初公開！全国から選出された14名のファイナリストによる店頭接客のロールプレイング【第6回JTBベストホスピタリティコンテスト】開催―事後レポート

　株式会社JTB（本社：東京都品川区、代表取締役　社長執行役員：髙橋　広行）は、11月21日（木）に東京・江東区の日本科学未来館で「第6回　JTBベストホスピタリティコンテスト」を開催いたしました。

 

　2014年から今年で6回目となる「JTBベストホスピタリティコンテスト」は、お客様満足度を上げる取り組みの一環として、店舗価値、ブランド価値を向上できる人財の育成に繋げていくことを目的に開催しています。

　このたび全国大会に出場したファイナリストは、全国約500店舗、約5,000名の中から社内選考を経て選出された、リテール営業経験10年以内の若手社員14名です。本大会に至るまで、2019年5月から1次選考（477名→45名）、2次選考（45名→14名）を勝ち抜いた各地域代表14名が社内外の研修にて接客スキルの向上を目指し、それぞれが店舗一丸となって取り組んできました。

■14名それぞれの14分間
　ファイナリストへは、事前に方面（海外・国内）のみを知らせ、ロールプレイング披露の直前にお客様情報（時期、日数、旅行で叶えたいことなど）を開示します。そして、審査員と全国から集まった社員ら約300名が見つめる静寂のなか、ロールプレイングが始まります。
　旅行を検討しているが行き先がまだ決まっていないお客様を想定し、お客様との会話から、そのお客様にとって最適な旅行の提案をしていくところまでを14分間のロールプレイングで披露します。
　社外審査員を含む審査員7名は、ニーズ把握・提案力に重点を置き、お客様の話をよく聴き、旅行に関する期待やニーズを引き出し、その期待やニーズに合った提案ができているかを最重視し、審査を行いました。

　ファイナリストへ事前に渡されるお客様情報（一例）は、「水彩スケッチが好きな父親の古希祝いをするため、家族3人で国内旅行に出かけたい。旅先では、車の運転が好きな父親がレンタカーを運転して移動することを希望。家族全員の希望が叶う場所はどのような所か相談したい」という相談や、「女性3名の友人同士で、街並みが美しい海外に出かけたい、現地では美味しいものやショッピングも楽しみたい」というような、日頃店頭で接客をする際にも直面しそうなものでした。

　お客様役は実に様々です。夫婦や親子、そして女性同士など、相手は社員ではなく当日はじめて会う役者の方達です。そのため、どのような要望を持っているのか、どこまで旅先のことを調べて来店をされているのか、まったく予想がつきません。

　このような状況のなか、ファイナリスト達は自身の知識や経験を元に、14名14通りの接客を披露しました。ロールプレイング後は「普段通りの接客ができた」と笑顔で語るファイナリストや、「思うようにできなかった」と悔しい表情を浮かべるファイナリストもいましたが、皆一様に「お客様の期待を超えるような提案をして、一緒に旅行へのワクワク感を共有しようと心がけた」と話しました。

■受賞の瞬間
　約1時間に及ぶ、7名の審査員による厳正な審査の結果、グランプリ1名、準グランプリ2名、特別賞1名が発表され、グランプリは東京の赤坂見附店・橋本南が受賞しました。発表された瞬間、場内からは「やった！」の声があがり、店舗の応援団はガッツポーズ。橋本は信じられない様子で席を立ちあがりました。

　グランプリの受賞理由は、お客様のニーズを丁寧に引き出し、お客様の反応を見ながら、予算にあった提案ができたことや、段階的な提案の進め方などが評価されました。
　グランプリを受けて橋本は、「選考の段階から本日までの約半年間は、今まで以上にお客様対応に向き合う時間となりました。そして、あらためて旅行業がお客様の感動に寄り添える仕事であるということを、実感することができました。今後はグランプリという名に恥じぬよう、より一層のお客様対応を目指していくとともに、このコンテストで得た経験を多くの後輩たちに伝えていける発信者となりたいと思っています。そしてこの受賞は私一人ではなく、練習に付き合ってくれた新宿エリアの皆のおかげだと思っています」と涙ながらに語りました。
 

■AIにはできない、お客様に寄り添うということ　～審査員総評～
　社外審査員の小口潔子氏（福島県　磐梯熱海温泉　四季彩一力会長、日本旅館国際女将会　名誉会長）からは、「今回はとてもレベルの高い大会で、審査結果もとても僅差でした。お客様に寄り添い、的確にニーズを引き出して提案ができたかという部分で審査をしました。お客様に寄り添うということは、お客様に気配りをするということです。みなさんの「元気」をお客様にお配りすることが「気配り」です。「気配り」の「気」はエネルギーです。エネルギーを多く持ちながらお客様に寄り添うことで、たくさんのエネルギーを周りにふりまき、元気を与えることができるのです。これをきっかけに更に仕事にまい進をして、お客様から元気をいただき、そして自分のエネルギーをお客様にも差し上げてください。この「気の受け渡し」が接客業だと思っています。これからも大いなる進歩をすることを期待しております」と総評がありました。

　また、山田恭嗣氏（株式会社オリエンタルランド　人事本部キャストディベロップメント部長）からは、「現在、ITやAIなどがありますが、やはり人のチカラが大切だと思っています。お客様に寄り添って、ニーズを引き出し、私たちの知識を出し合って新しい価値を創出していくというのは、人にしかできないものです。これからも一緒に日本の観光を盛り上げていって、豊かにしていきましょう」とコメントをいただきました。

　JTBでは、来店予約制やJTBステージ制など様々な取り組みをしています。昨今、旅行販売の形態は大きく変わりつつありますが、お客様の真のニーズを捉え、期待を超える提案が出来る人財こそがJTBの対面販売「ならではの価値」であると考えています。最前線でお客様対応をする社員一人ひとりが、お客様に寄り添い、お客様を理解することに努め、感動と喜びを提供していく「人のチカラ」が不可欠です。JTBのブランドスローガン「感動のそばに、いつも。」の実現にむけて、ベストホスピタリティコンテストのような人財育成に更に取り組んでまいります。

 【受賞結果】
グランプリ：赤坂見附店（東京）　橋本　南
準グランプリ：四日市店（三重）　石田　歌織
準グランプリ：イオン仙台幸店（宮城）　佐藤　真実
特別賞：福井エルパ店（福井）　山岸　莉那
 
【審査員】
小口　潔子氏
福島県　磐梯熱海温泉　四季彩一力会長
日本旅館国際女将会　名誉会長
 
山田　恭嗣氏
株式会社オリエンタルランド
人事本部キャストディベロップメント部長

角　佳保里
株式会社JTBコミュニケーションデザイン
HRソリューション事業部
シニアコンサルタント

村田　透
株式会社JTB
執行役員　個人事業本部 リテール事業部長

森口　真一郎
株式会社JTB
執行役員　個人事業本部
国内仕入商品事業部長

遠藤　修一
株式会社JTB
執行役員　個人事業本部
海外仕入商品事業部長

鈴木　良照
株式会社JTB
グループコーポレート人事部
人財開発チームマネージャー
 
【ファイナリスト（出演順）】
高松店（香川）　伊賀　ゆかり
蒲田店（東京）　山口　舞
赤坂見附店（東京）　橋本　南
京阪トラベル枚方店（大阪）　入江　美咲
姫路みゆき通り店（兵庫）　魚見　奈央
四日市店（三重）　石田　歌織
福井エルパ店（福井）　山岸　莉那
木場イトーヨーカドー店（東京）　戸松　静流
日吉駅前店（神奈川）　山田　蓮美
イオン仙台幸町店（宮城）　佐藤　真実
熊本店（熊本）　森崎　千夏子
イオンモール佐久平店（長野）　塩川　愛美
ならファミリー店（奈良）　田丸　歩実
イオンモール土浦店（茨城）　中村　美穂