住まいと暮らしをテーマとしたNPS®ベンチマーク調査2026の結果を発表。ハウスメーカー、リフォーム、白物家電の3業界を対象に調査。

～多様化するライフスタイルに寄り添い、一人ひとりの要望に応える価値提供がロイヤルティ向上の鍵に～

NTTドコモビジネスX株式会社（本社：東京都品川区、代表取締役社長：稲葉 秀司、以下NTTドコモビジネスX）は、住まいと暮らしをテーマに、ハウスメーカー、リフォーム、および白物家電を対象としたNPSベンチマーク調査を実施しました。

対象の3業界において、多様化するライフスタイルに寄り添い、顧客一人ひとりの要望に応じた価値を提供することが、ロイヤルティ向上につながると示唆されました。

ハウスメーカーやリフォームでは要望やこだわりを叶えるヒアリング・プランニング力に加え、施工中の進捗報告とコミュニケーションの適切さが、白物家電ではライフスタイルに合った商品ラインナップのほか、商品の機能性の高さがNPS向上のポイントとなりました。

【NTTドコモビジネスX NPSベンチマーク調査2026】

今後のリリース予定：セキュリティソフト、都市ガス、ほか

＜調査結果のポイント＞

1．ハウスメーカー、リフォーム、白物家電を対象としたNPSベンチマーク調査を実施

本調査は、住まいと暮らしをテーマにハウスメーカー、リフォーム、白物家電を対象に調査しました。ハウスメーカー部門ではヘーベルハウス、リフォーム部門ではカインズリフォームがNPS1位となりました。また白物家電業界は5製品を対象に調査し、冷蔵庫・洗濯機・電子レンジの3部門でパナソニックが、炊飯器部門では象印マホービン、エアコン部門ではダイキンがそれぞれNPS１位となりました。

図：部門ランキング一覧表

2．ハウスメーカー業界のNPSおすすめランキング1位はヘーベルハウス

図：ハウスメーカーのNPSランキング

対象のハウスメーカー9社のうち、NPSのトップはヘーベルハウス（15.4）、2位は一条工務店（13.5）、3位は積水ハウス（10.0）となりました。9社のNPS平均は-4.0、またトップ企業とボトム企業との差は63.1ポイントとなりました。

20の項目別にハウスメーカー業界全体のロイヤルティの要因を分析したところ、「企業の信頼性・安心感」や「お客さまに寄り添う姿勢・大切にする姿勢」の企業イメージに関連する項目に加え、「イメージ通りの仕上がり」や「住宅性能の良さ（耐震性、気密性、断熱性など）」、「暮らしに合った設備（キッチン、浴室、トイレなど）」といった項目がロイヤルティを醸成する要因となりました。

一方で、ロイヤルティを向上させるために優先的に改善すべき項目としては、「施工中の進捗報告とコミュニケーションの適切さ」に加えて、「要望・こだわりを叶えるプランニング力」、「要望・こだわりをくみ取るヒアリング力」、「プロとしての的確なアドバイス」といった担当者に関連した項目となりました。

ヘーベルハウスは、「企業の信頼性・安心感」や「お客さまに寄り添う姿勢・大切にする姿勢」、「要望・こだわりをくみ取るヒアリング力」がロイヤルティに影響を与える結果となり、NPS1位につながりました。２位の一条工務店は「住宅の仕上がりイメージを具体化する取り組み（住宅展示場、模型など）」や「イメージ通りの仕上がり」において、3位の積水ハウスでは「プロとしての的確なアドバイス」や「契約手続きのスムーズさ」において高い評価を獲得しました。

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3．リフォーム業界のNPSおすすめランキング1位はカインズリフォーム

対象のリフォーム会社13社のうち、NPSのトップはカインズリフォーム（-10.7）、2位はLIXILリフォームショップ（-11.4）、3位はエディオンリフォーム（-12.6）となりました。13社のNPS平均は-21.0、トップ企業とボトム企業との差は25.9ポイントとなりました。

図：リフォームのNPSランキング

20の項目別にリフォーム業界全体のロイヤルティの要因を分析したところ、「企業イメージ・ブランドイメージの良さ」や「お客さまに寄り添う姿勢・大切にする姿勢」、「企業の信頼性・安心感・実績」といった企業イメージや姿勢に関する項目がロイヤルティを醸成する要因となりました。また、「イメージ通りの仕上がり」に加え、「説明の丁寧さ・わかりやすさ」や「自身の要望に対するヒアリング力の高さ」、「プロとしての的確なアドバイス」といった営業担当者に関する項目もNPS向上に寄与しました。

一方で、ロイヤルティを向上させるために優先的に改善すべき項目としては、「施工中の現場担当者のコミュニケーションの適切さ（進捗報告やトラブル対応など）」や「施工中の営業担当者の現場確認や顧客へのフォロー」といった施工中のコミュニケーションに関する項目となりました。

カインズリフォームは、「費用の納得感」に加え、「イメージ通りの仕上がり」や「施工中の現場担当者のコミュニケーションの適切さ」がロイヤルティに影響を与える結果となり、NPS1位につながりました。2位のLIXILリフォームショップは「企業イメージ・ブランドイメージの良さ」や「企業の信頼性・安心感・実績」において、3位のエディオンリフォームでは「保証の充実度」や「自身の要望に対するヒアリング力の高さ」において高い評価を獲得しました。

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4．冷蔵庫、洗濯機、電子レンジではパナソニック、炊飯器では象印マホービン、エアコンではダイキンが1位

白物家電として冷蔵庫、洗濯機、電子レンジ、炊飯器、エアコンの5部門を対象としました。その結果、冷蔵庫部門、洗濯機部門、電子レンジ部門の3部門でパナソニックが、エアコン部門ではダイキンがそれぞれNPS1位となりました。また、初の実施となる炊飯器部門では象印マホービンが1位となりました。

図：白物家電のNPSランキング

炊飯器部門を例として、19の項目別に業界全体のロイヤルティの要因を分析したところ、「商品の機能性の高さ」や、「ブランドイメージの良さ・信頼性」がロイヤルティの醸成につながりました。また、「商品の機能の豊富さ」や「商品の直観的な操作のしやすさ、使い勝手の良さ」、「商品の耐久性・安全性の高さ」、「ライフスタイルに合った商品ラインナップの充実度」といった項目もロイヤルティを醸成する要因となりました。

一方で、優先的に改善が求められる項目としては、「省エネや環境に配慮していること」となりました。

象印マホービンは「商品の耐久性・安全性の高さ」や「商品の直観的な操作のしやすさ、使い勝手の良さ」がロイヤルティに影響を与える結果となり、NPS1位につながりました。2位のパナソニックは「ライフスタイルに合った商品ラインナップの充実度」において、3位タイガー魔法瓶では「商品の機能性の高さ」において高い評価を獲得しました。

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＜調査概要＞

【ハウスメーカー】

調査対象企業（日本語表記の順）：一条工務店、住友林業、セキスイハイム、積水ハウス、タマホーム、大和ハウス、パナソニック ホームズ、ヘーベルハウス、ミサワホーム

調査対象者：インターネットリサーチモニターのうち15年以内に上記ハウスメーカーで注文住宅を建てた人

調査方法：NTTコム リサーチによる非公開型インターネットアンケート

調査期間：2026/9/30（水）～ 2026/10/7（水）　

有効回答者数：1,271名

回答者の属性：

【性別】男性：62.9％、女性：37.1％

【年代】20代以下：0.6％、30代：14.7％、40代：27.9％、50代：21.7％、60代以上：35.0％

【リフォーム】

調査対象企業（アルファベット順、日本語表記の順）：

ハウスメーカー系：旭化成リフォーム、セキスイハイムグループのリフォーム、積水ハウスリフォーム、大和ハウスリフォーム、ミサワリフォーム

住宅設備メーカー系：LIXILリフォームショップ、PanasonicリフォームClub(旧リファインショップ）、TOTOリモデルクラブ、パナソニックリフォーム

ホームセンター・家電量販店系：エディオンリフォーム、カインズリフォーム、ヤマダ シアワセリフォーム

リフォーム専業系：ニッカホーム

調査対象者：インターネットリサーチモニターのうち上記リフォーム会社を5年以内に利用した人

調査方法：NTTコム リサーチによる非公開型インターネットアンケート

調査期間：2026/9/29（火）～ 2026/10/6（火）　

有効回答者数：1,828名

回答者の属性：

【性別】男性：66.3％、女性：33.7％

【年代】20代以下：1.3％、30代：5.6％、40代：10.3％、50代：18.8％、60代以上：63.9％

【白物家電】

1.冷蔵庫

調査対象企業（アルファベット順、日本語表記の順）：

AQUA、シャープ、東芝、パナソニック、日立、三菱電機

有効回答者数： 1,400名

回答者の属性：

【性別】男性：52.2％、女性：47.8％

【年代】20代以下：16.7％、30代：17.2％、40代：17.4％、50代：17.0％、60代以上：31.7％

2.洗濯機

調査対象企業（アルファベット順、日本語表記の順）：

AQUA、シャープ、東芝、パナソニック、日立

有効回答者数： 1,175名

回答者の属性：

【性別】男性：49.3％、女性：50.7％

【年代】20代以下：12.0％、30代：14.5％、40代：20.9％、50代：19.9％、60代以上：32.8％

3.電子レンジ

調査対象企業（日本語表記の順）：

アイリスオーヤマ、シャープ、東芝、パナソニック、日立

有効回答者数： 1,172名

回答者の属性：

【性別】男性：50.9％、女性：49.1％

【年代】20代以下：13.6％、30代：14.3％、40代：17.6％、50代：21.9％、60代以上：32.6％

4.炊飯器

調査対象企業（日本語表記の順）：

アイリスオーヤマ、象印マホービン、タイガー魔法瓶、パナソニック

有効回答者数： 920名

回答者の属性：

【性別】男性：52.8％、女性：47.2％

【年代】20代以下：14.7％、30代：14.3％、40代：19.2％、50代：19.8％、60代以上：32.0％

5.エアコン

調査対象企業（日本語表記の順）：

シャープ、ダイキン、東芝、パナソニック、日立、三菱電機

有効回答者数： 1,402名

回答者の属性：

【性別】男性：53.2％、女性：46.8％

【年代】20代以下：9.5％、30代：12.8％、40代：15.9％、50代：22.5％、60代以上：39.3％

調査対象者：インターネットリサーチモニターのうち、上記白物家電の購入者（2年以内）

調査方法：NTTコム リサーチによる非公開型インターネットアンケート

調査期間：2026/10/2（金) ～ 2026/10/8（木）

※NPSの値は小数点第 2 位を四捨五入しており、同値の場合、ランキングで同順位としている

＜NTTドコモビジネスX NPS®ベンチマーク調査とは＞

NTTドコモビジネスX NPS®ベンチマーク調査は、NPS®を開発した1社である米国サトメトリックス・システムズ（現NICE Systems）の調査手法に基づき実施しています。人口構成に沿ったモニター抽出を行い、信頼性の高いデータを各業界のNPS®のベンチマーク（基準）として発表するとともに、業界リーダーとなるランキング1位企業の表彰もおこなっています。

また、NTTドコモビジネスX NPS®ベンチマーク調査データの販売もおこなっております。是非ご活用ください。

NPS® (顧客推奨度)業界別おすすめランキングについてはこちらからご覧ください。

NPS業界別おすすめランキング

＜NPS®とは＞

NPS®（Net Promoter Score®）とは、「友人や同僚に薦めたいか？」という質問への回答から算出される、顧客ロイヤルティを測る指標です。欧米では公開企業の3分の1がNPS®を使用しているといわれ、日本においても顧客満足度にかわる新しい指標として、NPS®を活用する企業が増えてきています。

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NPSについて

＜NPS®ソリューションについて＞

NTTドコモビジネスXでは、NPS®を活用した顧客ロイヤルティ向上のためのトータルソリューション（NPS®ソリューション）を提供しています。

NPS®有資格者によるコンサルティングや、グローバルトップクラスの顧客体験プラットフォーム「クアルトリクスXM」の導入・調査設計から分析のご支援の他、業界内での自社のポジショニング把握に有効な「NPS®リサーチ」を取り揃えています。

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NPSソリューションについて

＜NTTドコモビジネスXについて＞

NTTドコモビジネスXは、「データ活用とテクノロジーで、企業の進化を支え抜く。」をミッションとして、データ活用と最適なテクノロジーの導入による “DX” と、それらを通じたより良い顧客体験 “CX” の実現をご支援することで、お客様のビジネスの可能性を拓く信頼の伴走者として、進化し続ける企業のデジタライゼーションに貢献します。

所在地： 東京都品川区大崎一丁目5番1号　大崎センタービル

代表者： 代表取締役社長 稲葉 秀司

URL： https://www.nttcoms.com/