【エステー】「2026 CRMベストプラクティス賞」受賞

～お客様の声を経営や関連部署に活かす取り組みが評価～

エステー株式会社（以下、エステー）は、一般社団法人 CRM協議会（所在地：東京都新宿区新宿／代表理事・会長：藤枝 純教／以下、CRM協議会）が選定する「2026 CRM(※1)ベストプラクティス賞」において、お客様相談室の取り組みが「顧客窓口活用エントリーモデル」として表彰されました。
※1 CRM : Customer Relationship Managementの略。顧客との長期的な関係構築を目指す経営手法。

（左から）一般社団法人 CRM協議会 代表理事・会長 藤枝 純教、エステー株式会社 代表執行役社長 上月洋

「CRMベストプラクティス賞」は、顧客中心主義経営の実現を目指し、戦略・オペレーション・組織の観点から顧客との関係を構築し、成果をあげている企業・官公庁・団体・自治体を選定するものです。

◆「2026 CRMベストプラクティス賞」受賞一覧：https://crma-j.org/pdf/best_practice_20261014.pdf

◆一般社団法人 CRM協議会：https://crma-j.org/

今回の受賞では、お客様の使いやすさと業務の効率化を目指し、お問い合わせ内容の管理システムとFAQ(※2)システムを一元化した取り組みが評価されました。

お客様向け、社員向け、お客様窓口の担当者向けにそれぞれ専用画面を設けることで、お客様が自ら疑問を解決しやすい環境を整備するとともに、寄せられた声を社内で共有し、社員一人ひとりのお客様視点の醸成にもつなげています。

こうした取り組みを通じて、お客様窓口の対応品質や顧客体験価値CX(※3)の向上を目指している点も高く評価されました。
※2 FAQ : Frequently Asked Questionsの略。よくある質問とその回答をまとめたもの。
※3 CX : Customer Experienceの略。顧客が商品やサービスに関わる過程で得る体験や価値のこと。

エステーは、2023年11月にお客様理解の徹底と新たなお客様づくりに向けた業務の迅速化を図るため、お客様相談室を社長直轄の部署としました。これにより、お客様からいただいた声を速やかに経営層や関係部署へ共有し、商品やサービスの改善をはじめ、企業活動や経営・事業プロセスに活かす体制を整えています。

また、お客様相談室を単なるお問い合わせへの対応窓口ではなく、お客様との信頼関係を築く大切なコミュニケーションの場と位置づけています。

今後も、お客様相談室の応対品質向上とお客様との信頼関係の構築に取り組むとともに、お客様の声を商品やサービスの改善・改良に一層つなげてまいります。