コンタクトセンター向け応対品質評価レポート自動作成ツール「AmiVoice CQM Assist」に、AIによるフィードバック機能を追加

～ルールベースの定量評価×生成AIの定性評価で、管理者業務の自動化・平準化を実現～

株式会社アドバンスト・メディア（本社：東京都豊島区、代表取締役会長兼社長：鈴木清幸 以下、アドバンスト・メディア）は、コンタクトセンター向け応対品質評価レポート自動作成ツール「AmiVoice CQM Assist（アミボイス シーキューエム アシスト）～POWERED by PERSOL BUSINESS PROCESS DESIGN～（以下、AmiVoice CQM Assist）」に、生成AIがフィードバックを自動生成する「AIコメント機能」を追加しました。

本機能は、評価指標を点数化した応対品質評価レポートを基に、オペレーターへのフィードバックをAIが自動生成します。SV（スーパーバイザー）などの管理者による評価結果の分析・コメント作成にかかる負荷を軽減し、業務効率化と評価の平準化を実現します。

「AmiVoice CQM Assist」は、国内シェアNo.1（※1）のコンタクトセンター向けAI音声認識ソリューション「AmiVoice Communication Suite（アミボイス コミュニケーション スイート）」の通話品質評価機能と連携した、応対品質評価レポートの自動作成ツールです。

AI音声認識AmiVoiceがテキスト化した通話データを、HDI-Japan（※2）が提唱する「HDIサポートセンターアナリスト（SCA）（※3）」に準拠した評価基準やキーワードなどのルールベースで評価・採点し、オペレーターごとの個別モニタリングレポートを作成します。評価件数が限定的になりがちな従来のモニタリングと比較して、全通話の自動モニタリングが可能です。

従来の「AmiVoice CQM Assist」では、各評価項目の点数や総合評価を可視化した応対品質評価レポート作成までは自動化されていたものの、その結果をもとにしたオペレーターへのフィードバックや、改善に向けた具体的な指導・支援については、管理者一人ひとりの経験や判断に委ねられていました。また、人手によるフィードバックでは対応できる件数に制限があり、多くの通話の中から一部のケースを抜粋してフィードバックを行わざるを得ないという課題を抱えていました。加えて、オペレーター側から、自身の応対の改善点を迅速に把握したいというニーズも寄せられていました。

そのような中、評価指標にもとづくフィードバックの作成をより効率的かつ安定的に提供するため、生成AIがフィードバックを自動生成する「AIコメント機能」を新たに開発しました。本機能は、ルールベースによる採点結果をもとに、生成AIが評価基準に沿った具体的なフィードバックを自動生成します。

「AIコメント機能」を活用することで、管理者が応対品質評価レポートの結果を一から解釈する必要がなくなり、評価・指導内容のばらつきを抑えた均質なフィードバックを、全通話を対象に実施することが可能になります。管理者の業務負荷軽減とともに、オペレーターの応対品質向上を強力に支援します。

なお、生成AIへ連携する情報は「AmiVoice CQM Assist」の評価点数や検出されたキーワードなどに限定されているため、通話内容に含まれる個人情報は送信されず、安心してご利用いただけます。

「AIコメント機能」特長

1.     ルールベース×生成AIの活用により、評価プロセスを自動化

「AmiVoice CQM Assist」のルールベースによる採点結果をまとめた応対品質評価レポートをもとに、生成AIが評価基準に沿ったオペレーターへのフィードバックを自動で生成します。ルールベースにもとづく定量的な評価と、生成AIによるフィードバックコメントを組み合わせることで、評価からフィードバックまでの一連の評価プロセスの自動化が可能です。

なお、フィードバック生成に用いられるプロンプトは当社があらかじめご用意しているため、管理者が個別に設定や調整を行う必要はありません。

 

2.     フィードバックの自動生成で、業務効率化と評価の平準化を実現

応対品質評価レポートの採点結果をもとに、「どの発話・対応が評価されたのか」「どの点が不足していたのか」を生成AIが整理し、改善につながる実践的なフィードバックを「良い点」「課題・改善点」「次に取るべき具体的なアクション」「次回の注視ポイント」などの項目に分けて自動生成します。

生成されたフィードバックは「AmiVoice CQM Assist」のコメント欄へ反映され、管理者のコメント作成・転記の手間を削減します。

3.     全通話を対象としたフィードバックにより、オペレーターの納得感を醸成

プロセスの自動化により、リソースの制限を受けず、全通話を対象とした一貫性のある評価・フィードバックが可能です。管理者ごとの解釈や表現の違いによる評価のばらつきを抑えることで、オペレーターの納得感を醸成し、モチベーション向上・育成効果の最大化を支援します。

 

4.     オペレーター自身がフィードバックを確認し、自己学習することも可能

各通話に対するフィードバックをオペレーター自身が確認することで、自社の評価基準に沿った一貫性のあるフィードバックにもとづき、自律的な振り返りと自己学習を行うことができます。管理者との面談だけでは把握しきれなかった、日々の全応対を通じたフィードバックを受け取ることができ、自身の強み・改善点をタイムリーに把握しながら自律的なスキル向上が可能です。日々の業務の中で応対品質を安定的に向上させるとともに、育成の効率化や早期戦力化、定着率向上にもつながります。 

5.     個人情報を生成AIに送信しない、セキュアな運用を実現

生成AIに連携するのは、「AmiVoice CQM Assist」の評価点数や評価項目、検出されたキーワードなどの評価結果情報のみで、通話内容のテキスト全文や個人情報は送信されません。既存の「AmiVoice Communication Suite」に準じた生成AI環境を利用可能とし、セキュリティと利便性を両立した安心・安全な運用を実現します。

アドバンスト・メディアでは、AI音声認識AmiVoiceと生成AIを融合したソリューションの開発・提供を通じて、コンタクトセンターにおける業務効率化と応対品質向上、さらにはオペレーターの育成・定着に貢献してまいります。

 「AmiVoice CQM Assist」について

 「AmiVoice CQM Assist」は、国内シェアNo.1（※1）のコンタクトセンター向けAI音声認識ソリューション「AmiVoice Communication Suite」の通話品質評価機能と連携した、応対品質評価レポートの自動作成ツールです。HDI-Japan（※2）が提唱する「HDIサポートセンターアナリスト（SCA）（※3）」にもとづき、パーソルビジネスプロセスデザイン独自の運用ノウハウと蓄積データを取り入れて開発した評価指標を採用しています。

AI音声認識AmiVoiceがテキスト化した通話データを自動評価・採点し、オペレーターごとの個別モニタリングレポートを作成します。評価件数が限定的になりがちな従来のモニタリングと比較し、全通話の自動モニタリングが可能です。また、一定の基準で自動評価を行うため、評価者の経験やスキルに依存せず、定量的な評価基準でモニタリングを行うことができます。

https://www.advanced-media.co.jp/products/service/amivoice-cqm-assist

「AmiVoice Communication Suite」概要

「AmiVoice Communication Suite」は、AI音声認識AmiVoiceを搭載した国内シェアNo.1（※1）のコンタクトセンター向けソリューションです。通話内容の全文テキスト化に加え、感情解析機能、話題抽出機能、管理者による複数通話同時モニタリング、オペレーター業務支援など、多数の機能を備えており、通話内容の可視化と応対品質向上を支援します。

クラウド版/オンプレミス版、リアルタイム認識処理/バッチ認識処理をご用意し、コンタクトセンターの席数・規模に関わらず、柔軟な運用が可能です。

https://www.advanced-media.co.jp/lp/communication-suite/

※1    出典：ITR「ITR Market View：画像・音声認識市場2024」音声認識市場―コンタクトセンター業務向けベンダー別売上金額シェア（2024年度予測）

※2    HDI-Japan（運営：シンクサービス株式会社）は、格付けベンチマーキングやサポートスタッフとサポートセンター向けの国際認定プログラム及び関連トレーニングコース等を提供しているメンバーシップ団体
https://www.hdi-japan.com/

※3    サポートセンターアナリスト（SCA）とは、顧客にとって最初の連絡先であるサポート担当者として、効果的なサービス提供の為の問題解決、対応手順、コミュニケーションスキル等を示した国際スタンダード
https://www.hdi-japan.com/hdi/certification/tr_sca.asp

【本件のお問い合わせ】

株式会社アドバンスト・メディア

CTI事業部

https://www.advanced-media.co.jp/products/contact/callcenter/?contactchk=AmiVoice%20CQM%20Assist