一流ホテルで2000名の若手育成実績を持つ著者が「おもてなし」の曖昧さを解剖!! 書籍『サービスを言語化する』本日発売！

「見て盗め」が通用しない時代の新しい伝え方

クロスメディアグループ株式会社

2025年8月27日 11時00分

ビジネス書や実用書を中心に出版する株式会社クロスメディア・パブリッシング（本社：東京都渋谷区、代表取締役社長：小早川幸一郎）は、2025年8月27日に書籍『サービスを言語化する』を刊行します。

本書は、帝国ホテルで12年間にわたり約2000名の若手育成に携わった著者が、自身の経験をもとに、一流のサービスを支える技術と組織づくりの秘密を体系化した実践書です。「見て盗め」が通用しない現代において、どのように「おもてなし」の心と技を次世代に継承していくか。米国大統領夫人のアテンド経験も持つ著者が、具体的なメソッドとともに解き明かします。

Amazon　https://www.amazon.co.jp/dp/4295411299/

楽天ブックス　https://books.rakuten.co.jp/rb/18286103/

●なぜ一流のサービスは「言語化」が困難なのか

一流ホテルで提供される心地よい「おもてなし」は、サービスパーソンからサービスパーソンへ、世代を超えて継承されます。しかし、優れたサービスパーソンほど、自身の技能を言語化することが苦手な傾向にあります。なぜなら、彼らにとってそれは呼吸をするように自然な行為であり、意識的に分解して説明できるものではないからです。

本書では、この「言語化の壁」を乗り越える方法を提示。「具体的な言語化」と「抽象的な言語化」という2つのアプローチで、サービスの本質を効果的に伝承する技術を解説します。

●一流のサービスパーソンが実践する「4ステップ」

一流のサービスパーソンが共通して実践しているのが「観察・仮説・寄り添い・行動」の4ステップ。本書では、これらを詳細に分析します。お客様の「言葉にならないニーズ」を察知し、期待を超える価値を提供する技術の秘密を明らかにしていきます。特に「観察力」の重要性と、それを組織的に高める方法を、具体的な事例とともに紹介。一流のサービスパーソンになるための方法を伝授します。

●離職率改善を実現する、組織づくりの実践メソッド

人材育成は決して一朝一夕にできるものではありません。「おもてなし」のような高度な技能を身につけるには、体系的なアプローチと長期的な視点が必要です。適切な方法論と継続的な取り組みがあれば、新入社員の離職率を低減させ、若手社員が自発的に行動する組織風土を築くことも可能です。

本書では、「感謝と承認の文化」「個の力を活かすマネジメント」「チームとしての一体感醸成」など、一流の現場をつくる5つの要素を体系的に解説。現代の若手世代に対応した新しい人材育成アプローチを紹介しています。一流のサービスを言語化し、伝承するためのメソッドが詰まった一冊です。

▼こんな方におすすめ

・サービス業界で働く管理職・人材育成担当者

・ホテル・レストラン・小売業などの現場リーダー

・「おもてなし」の本質を学びたいビジネスパーソン

・効果的な人材育成手法を求める経営者・人事担当者

●著者紹介

大野加奈（おおの・かな）

株式会社ココテラ代表取締役。東京学芸大学教育学部卒業後、帝国ホテルに入社。迎賓館における米国大統領夫人のアテンドを始めとして国内外のVIPのおもてなしを数多く経験。その後、帝国ホテル社内において人材育成に特化した部門を立ち上げ、副支配人として人材育成ノウハウを体系化。教育システムの構築、社内研修の企画開発および講師を担当。役員以下、社内の人材育成に対する認識を刷新することに成功し、社長表彰を受ける。12年間で約2000名の若手を育成。メンタル面のサポート体制構築を行い、離職率の大幅低減に成功。その後、営業部門にてインバウンドマーケティング、レストランでの現場マネジメントを経て独立。現在は、研修講師およびコンサルタントとして、対人サービスの改善に特化した人材開発・組織開発を行っている。ハイエンドファッションブランド、ホテル業界に顧客多数。