AIを活用したWebサイト機能、利用経験者の約79%が"満足した"と回答。「スピード・コスト面」「品質向上」に期待する声も

株式会社NEXER Group・AIとWebサイトの未来に関する調査

■AIへの「期待」と「不安」が交錯。利用者が本当に求めているものとは

近年、企業のWebサイトでもチャットボットや商品レコメンド、自動翻訳といったAI機能を目にする機会が増えました。

便利だと語られる一方で、利用者はこうした変化をどう受け止めているのでしょうか。

期待と不安、いま上回っているのはどちらなのか。実際にAIに触れ始めている人たちの本音を探っていきたいと思います。

ということで今回は株式会社GOSPAと共同で、全国の男女500名を対象に、「AIとWebサイトの未来」についてのアンケートをおこないました。

※本プレスリリースの内容を引用される際は、以下のご対応をお願いいたします。

・引用元が「株式会社NEXER Groupと株式会社GOSPAによる調査」である旨の記載

・株式会社GOSPA（https://gos-pa.co.jp/）へのリンク設置

「AIとWebサイトの未来に関するアンケート」調査概要

調査手法：インターネットでのアンケート

調査期間：2026年6月1日 ～ 6月5日

調査対象者：全国の男女

有効回答：500サンプル

質問内容：

質問1：普段、AIを活用したWebサイトの機能（チャットボット、商品レコメンド、自動翻訳など）をどの程度利用していますか。

質問2：その体験の満足度はいかがでしたか。

質問3：企業のWebサイトに「AIによる自動対応（チャットボットなど）」が用意されている場合、その企業を信頼できると感じますか。

質問4：Webサイト上での問い合わせやサポートにおいて、AIによる対応は人間による対応と比べてどう思いますか。

質問5：今後、企業のWebサイトに最も期待する技術や機能はありますか。

質問6：その理由を教えてください。

質問7：Webサイトの制作そのものにAIが活用されることについて、どう感じますか。

質問8：そのように感じる理由を教えてください。

※原則として小数点以下第2位を四捨五入し表記しているため、合計が100％にならない場合があります。

■55.4％が、AIを活用したWebサイト機能を「まったく利用したことがない」と回答

まず、普段どのくらいAI機能を使っているのかを聞いてみました。

最も多かったのは「まったく利用したことがない」で55.4％でした。

次いで「ときどき利用している」が21.2％、「ほとんど利用していないが、使ったことはある」が16.2％、「頻繁に利用している」が7.2％と続き、利用経験のある人は合わせて44.6％にのぼりました。

では、実際に使った人の手応えはどうだったのでしょうか。利用経験がある人に満足度を聞いてみました。

結果は「とても満足した」が13.5％、「やや満足した」が65.5％と、満足派が79.0％となり、多くの人が好意的に受け止めていました。

一方、「やや不満だった」が18.8％、「とても不満だった」2.2％となりました。

未経験者が半数を超える一方で、一度でも使った人の78.9％が満足していることは、注目すべき点です。

つまり、AI機能はまだ「知られていない」だけで、「受け入れられていない」わけではなさそうです。

認知と体験のあいだにある溝をどう埋めていくかに、普及の鍵がありそうです。

■58.2％が、AIの自動対応がある企業を「信頼できない」と回答

続いて、企業サイトにAIの自動対応がある場合、その企業を信頼できると感じるかを聞いてみました。

「あまり信頼できると感じない」が32.6％、「まったく信頼できると感じない」が25.6％となり、両者を合わせると58.2％が、信頼にはつながらないと回答しています。

一方で「やや信頼できると感じる」38.6％と「信頼できると感じる」3.2％を合わせた信頼派は41.8％にとどまりました。

信頼を寄せる人と、そうでない人。受け止めはおよそ4対6に分かれており、AIの自動対応が用意されていることが、そのまま企業への信頼に結びつくとは限らない様子がうかがえます。 

■42.6％が、問い合わせやサポートは「人間の対応のほうがよい」と回答

続いて、問い合わせやサポートにおいて、AIによる対応は人間による対応と比べてどう思うかについて聞いてみました。

最も多かったのは「人間の対応と同程度だと思う」で33.6％でした。

次いで「どちらかといえば人間の対応のほうがよいと思う」が29.1％、「どちらかといえばAIの対応のほうがよいと思う」が22.4％、「人間の対応のほうが優れていると思う」が13.5％と続き、「AIの対応のほうが優れていると思う」は1.3％にとどまりました。

「同程度」を除いて見ると、人間の対応を上に置く声が合わせて42.6％、AIの対応を上に置く声が23.7％となり、まだ人間の対応に軍配を上げる人のほうが多い結果となりました。

AIが用意されていること自体は、必ずしも安心材料にはならないようです。

利用者にとって大切なのは、AIか人間かという二択ではなく、困ったときにきちんと解決にたどり着けるかどうかなのかもしれません。

■29.2％が、今後最も期待する機能として「見やすく使いやすい設計」を選んだと回答

続いて、これから企業サイトに期待する技術や機能について聞いてみました。

最も多かったのは「スマホや高齢者にも配慮した見やすく使いやすい設計（アクセシビリティ）」で29.2％でした。

次いで「AIチャットによる24時間の即時対応」が20.4％、「一人ひとりの興味に合わせたパーソナライズ表示」が19.2％と続きました。

一方、「AR/VRを活用した商品体験・店舗体験」は5.0％にとどまっています。

その理由について、具体的に聞いてみたので一部を紹介します。

「スマホや高齢者にも配慮した見やすく使いやすい設計（アクセシビリティ）」と回答した方

・割とデジタル機器には強い自負があるのですが、これから自分が年を取っていくうちにテクノロジーに着いていけなくなるんだろうな…という漠然とした不安があるため。（30代・女性）

・誰にでも見やすいこと、構成がシンプルで優しいことがサイトや運営会社の好感に繋がるから。（40代・男性）

・未だにスマホに対応していないようなwebページを見かけるから。（40代・女性）

「AIチャットによる24時間の即時対応」と回答した方

・どんな時間帯でも対応してくれるのは良い。（20代・男性）

・24時間対応してくれるのは、忙しく時間がとれない人でも問い合わせできて良い。（30代・女性）

・今までは仕事終わりに質問しようとしていたが、その時には時間外になっていたから。（30代・男性）

「一人ひとりの興味に合わせたパーソナライズ表示」と回答した方

・自分に合った情報を教えてほしい。（20代・男性）

・1人1人に合わせたサービスが、満足度を高めると思うからです。（30代・女性）

・AIだけだと、自分が聞きたいことがちゃんと伝わらない時がある。（40代・女性）

注目したいのは、華やかな最新技術よりも「誰もが迷わず使える基本設計」が選ばれた点です。

多くの利用者が求めているのは、高度な機能そのものよりも、まずストレスなく使えるという安心感なのかもしれません。

24時間対応や時短への期待も、こうした使いやすさを大切にする気持ちの延長線上にあるといえそうです。

■51.8％が、Webサイト制作へのAI活用に「不安がある」と回答

最後に、Webサイトの制作そのものにAIが使われることへの受け止めを聞いてみました。

「品質や正確性に不安がある」が26.2％、「情報漏洩やセキュリティ面に不安がある」が25.6％となり、不安派は合わせて51.8％にのぼりました。

これに対し「制作スピードやコスト面で期待できる」34.6％、「品質が上がりそうで期待できる」13.6％を合わせた期待派は48.2％で、意見はほぼ半々に分かれる結果となりました。

そう感じる理由についても、それぞれ自由記述で聞いてみたので、一部を紹介します。

「制作スピードやコスト面で期待できる」と回答した方

・コストパフォーマンスが上がるから。（20代・女性）

・大元をAIが作って、仕上げを人間がすれば効率が上がりそうだから。（30代・女性）

・人件費を削減できて効率も良くなると思うから。（30代・男性）

「品質や正確性に不安がある」と回答した方

・まだAIだけでは安定していないと思うから。（20代・男性）

・AIは間違った答えを正解のように伝えることがあるため。（30代・女性）

・人間の確認プロセスが見えないから。（30代・男性）

「情報漏洩やセキュリティ面に不安がある」と回答した方

・コードの確認を人間がやっていればいいが、そうでない場合はどんなコードが組み込まれているかわからないため。（30代・女性）

・ネットでつながっているから。（40代・男性）

・情報が勝手に抜き取られていると怖いから。（40代・女性）

期待と不安が、きれいに二分されました。

スピードやコスト削減への期待は大きいといえます。しかし同じくらい、品質やセキュリティへの懸念も根強く残っています。

寄せられた声を読むと、「AIに任せつつ、最後は人間が確認する」という、人とAIで役割を分け合うやり方を望む人が多いことがうかがえます。 

■まとめ

今回の調査からは、AIへの期待と不安が、ほぼ同じ大きさで利用者の中に共存している様子が見えてきました。

そのなかで多くの人がまず求めていたのは、派手な最新機能ではなく、誰にとっても見やすく使いやすい設計です。

AIの便利さを取り入れながらも、人の手による確認や、分かりやすさへの心配りを重ねていく。

そうした地道な積み重ねこそが、Webサイトを通じて利用者との信頼を築く土台になるのかもしれません。

自社サイトのあり方を見直すとき、今回寄せられた声がひとつの手がかりになりそうです。

＜記事等でのご利用にあたって＞

・引用元が「株式会社NEXER Groupと株式会社GOSPAによる調査」である旨の記載

・株式会社GOSPA（https://gos-pa.co.jp/）へのリンク設置

【株式会社GOSPAについて】

所在地：〒160－0002 東京都新宿区四谷坂町12-21　コモンズビル4F

電話番号：03-6273-1478

代表：瀧口 恵子

事業内容：システムソリューションの企画・提案・設計・開発・保守、システムコンサルティング、システム開発、システムの構築・運営、パッケージソフトウェア開発・販売、サイト企画・提案・構築、アプリ開発

【株式会社NEXER Groupについて】

本社：〒170-0013 東京都豊島区東池袋4-5-2 ライズアリーナビル11F

代表取締役：宮田 裕也

URL：https://www.nexer.co.jp

事業内容：SEO、Webブランディング、Web広告、サイト制作、メディア