買い物中に「スタッフが少ない・不在で困った」経験がある人は約47%。「また来たい」と思えるお店の条件1位は「丁寧で親しみやすい接客」

株式会社NEXER Group・流通・小売の売場・接客に関する調査

■スタッフの数と接客が、買い物満足度を左右している

セルフレジが増え、買い物のかたちは大きく変わりました。

便利になった一方で、「聞きたいことがあるのに店員さんが見つからない」と感じた経験はありませんか。

売場にいるスタッフの存在は、買い物のしやすさや、そのお店にまた足を運びたいと思うかどうかに大きく関わっていそうです。

ということで今回は、食品・小売り特化の人材派遣・レジ運営代行『エムアールエス』と共同で、全国の男女500名を対象に、「スーパー・デパ地下など流通・小売の売場・接客」についてのアンケートをおこないました。

※本プレスリリースの内容を引用される際は、以下のご対応をお願いいたします。

・引用元が「株式会社NEXER Groupと食品・小売り特化の人材派遣・レジ運営代行『エムアールエス』による調査」である旨の記載

・エムアールエス（https://mrs-os.co.jp/）へのリンク設置

「流通・小売の売場・接客に関するアンケート」調査概要

調査手法：インターネットでのアンケート

調査期間：2026年7月7日 ～ 7月13日

調査対象者：全国の男女

有効回答：500サンプル

質問内容：

質問1：買い物中に「スタッフが少ない」「スタッフが不在で困った」と感じた経験はありますか。

質問2：具体的にどのような場面でしたか。

質問3：店舗スタッフの対応に「満足した」「感動した」経験はありますか。

質問4：どのような対応に満足・感動しましたか。

質問5：精肉・鮮魚・惣菜など「専門知識を持ったスタッフ」が売場にいると、あなたの購買意欲は高まりますか。

質問6：その理由を教えてください。

質問7：「また来たい」と思えるお店のスタッフ・売場には、どのような特徴があると思いますか。（複数選択可）

質問8：最近、買い物の際に「人手不足だな」と感じたことはありますか？

質問9：それによって困った経験を具体的に教えてください。

※原則として小数点以下第2位を四捨五入し表記しているため、合計が100％にならない場合があります。

■46.8％が、買い物中に「スタッフの不在などで困った経験がある」と回答

まず、買い物中にスタッフの不足を感じた経験があるかを聞いてみました。

その結果、「何度もある」が13.2％、「数回ある」が30.0％、「一度だけある」が3.6％となり、合わせて46.8％が、買い物中にスタッフの不在などで困った経験があると回答しました。

一方で、「まったくない」は53.2％でした。

半数近くの方が、売場で「人が足りない」と感じた瞬間を経験していることになります。

さらに、「ある」と回答した方に、どのような場面だったかを聞いてみたので、一部を紹介します。

具体的にどのような場面でしたか。

・時間が無い時にレジ等の人が足りず時間がかかったり中々商品が提供されなかったりした時。（20代・女性）

・スーパー等で聞きたい事があるのに店員さんがいない。（20代・女性）

・セルフレジばかりで、有人レジがほとんどない。（30代・女性）

・注文を取ろうとしても声をかけられる人がいない。（30代・男性）

・服屋さんで聞きたいことがあったけれど聞けず、買うのをやめたことがあります。（30代・女性）

・ホームセンターなどの広くて品数が多いところで、商品の場所を聞きたかった。（30代・女性）

レジや注文対応に時間がかかったことや、聞きたいことがあるのに店員さんが見つからなかったことを挙げる声が見られました。

また、セルフレジが多く有人レジが少ないことや、商品について質問できないまま購入をやめた経験も挙げられています。スタッフの不在は、単に待ち時間が長くなるだけでなく、買い物そのものをあきらめるきっかけにもなっているようです。

■40.4％が、店舗スタッフの対応に「満足・感動した経験がある」と回答

続いて、店舗スタッフの対応に「満足した」「感動した」経験があるかを聞いてみました。

その結果、「何度もある」が10.6％、「数回ある」が26.6％、「一度だけある」が3.2％となり、合わせて40.4％が、店舗スタッフの対応に満足・感動した経験があると回答しました。

一方で、「まったくない」は59.6％でした。

困った経験の裏側で、印象に残るよい対応に出会った方も少なくないようです。

さらに、「ある」と回答した方に、どのような対応だったかを聞いてみたので、一部を紹介します。

どのような対応に満足・感動しましたか。

・子供を連れて買い物などをしていた際に店員さんがレジ会計後カゴを運んでくれたり手助けしていただいた時。（20代・女性）

・退店時に扉を開けてくれた。（20代・男性）

・にこやかに、こちらの質問をよく聞いて、返事をしてくれる。（30代・女性）

・分からない商品の内容を詳しく教えてもらえた。（30代・男性）

・軽い会話をしながら丁寧に売り場まで案内してもらった。面倒がらずに素早く案内してくれた。（30代・女性）

・携帯ショップで新しい携帯を探していたら、店員さんが声を掛けてくれておすすめの携帯を詳しく丁寧に説明してくれたこと。（30代・男性）

荷物を運ぶ手助けや扉を開けるといった、少しの気配りに満足した声が見られました。

また、質問を丁寧に聞いてくれることや、商品の内容を詳しく説明してくれること、売り場まで案内してくれることも印象に残っているようです。

スタッフの対応は、商品の購入を助けるだけでなく、店舗全体への信頼や好印象にもつながっていることがうかがえます。

■35.8％が、専門知識を持つスタッフがいると「購買意欲が高まる」と回答

続いて、精肉・鮮魚・惣菜など「専門知識を持ったスタッフ」が売場にいると、購買意欲は高まるかを聞いてみました。

その結果、「とても高まる」が7.8％、「やや高まる」が28.0％となり、合わせて35.8％が、専門知識を持つスタッフがいると購買意欲が高まると回答しました。

一方で、「あまり変わらない」は25.4％、「まったく変わらない」は38.8％でした。

それぞれの理由について聞いてみたので、一部を紹介します。

「購買意欲が高まる」と回答した方

・詳しい説明を聞けることは大きい。（20代・男性）

・どういう風に料理するのがおすすめかわかるから。（30代・男性）

・詳しい産地などを尋ねることもできるので安心できるから。（30代・女性）

・専門知識がある人に勧められると買いたくなるから。（30代・女性）

・簡単料理を教えてくれたり鮮度を教えてくれると嬉しい。（30代・女性）

「変わらない」と回答した方

・自分で調べたらいいから。（20代・男性）

・値段が全てだから。（20代・男性）

・食品にそこまでのこだわりがないし、わざわざ聞くことも特にないから。（30代・女性）

・商品を見て買い物をするので、専門の方でもバイトの方でもどちらの方が対応してもなど気にならない。（30代・女性）

・欲しい商品が決まっていることが多く、スタッフに相談する機会がないため。（30代・男性）

購買意欲が高まる理由として、商品の詳しい説明を聞けることや、調理方法・産地・鮮度について相談できることを挙げる声が見られました。

一方で、変わらないと回答した方からは、自分で調べられることや、価格を重視していること、欲しい商品がすでに決まっていることなどが理由として挙げられています。

専門知識を持つスタッフの存在はすべての人に影響するわけではないものの、商品選びに迷う場面では、購入の後押しになることもあるようです。

■48.0％が、また来たいお店の特徴は「接客が丁寧で親しみやすい」と回答

続いて、「また来たい」と思えるお店のスタッフ・売場には、どのような特徴があると思うかを聞いてみました。

最も多かったのは「接客が丁寧で親しみやすい」で、48.0％でした。

次いで「困ったときにすぐ声をかけられる人員体制が整っている」が36.0％、「専門知識を持ったスタッフがいる」が26.2％と続きました。

上位には、接客の丁寧さや、困ったときに頼れる人員体制が挙げられています。

最初の設問では、46.8％が「スタッフの不在などで困った経験がある」と回答していました。

今回の結果とあわせて見ると、買い物中に困ったとき、すぐに相談できるスタッフがいることは、店舗への満足度や再来店意向にも関わっているようです。

丁寧で親しみやすい接客に加え、必要なときに声をかけられる安心感があることが、「また来たい」と思える売場づくりのポイントになっているのではないでしょうか。

■46.4％が、最近の買い物で「人手不足を感じた経験がある」と回答

最後に、最近の買い物で「人手不足だな」と感じたことがあるかを聞いてみました。

その結果、「何度もある」が13.2％、「数回ある」が29.0％、「一度だけある」が4.2％となり、合わせて46.4％が、最近の買い物で人手不足を感じた経験があると回答しました。

一方で、「まったくない」は53.6％でした。

こちらもおよそ半数にのぼり、売場のスタッフが足りないという実感は、多くの買い物客が経験していることがわかります。

さらに、「ある」と回答した方に、それによって困った経験を聞いてみたので、一部を紹介します。

それによって困った経験を具体的に教えてください。

・商品がどこにあるのか聞けない。（20代・女性）

・レジが混んでしまってなかなか会計ができない時。（30代・女性）

・聞く店員が見つからない。（30代・男性）

・売り場や在庫の有無がわからず、買い物に時間がかかったことが何度もある。（30代・女性）

・聞きたいことがあってもなかなか声をかけられず、買わずに帰ったことがあります。（30代・女性）

・商品を並べるのが追いついていない。（30代・女性）

商品の場所や在庫を確認したくても、声をかけられるスタッフが見つからないという声が見られました。また、レジの混雑や品出しの遅れなど、人手不足が買い物の待ち時間や利便性に影響している様子もうかがえます。

必要なときにスタッフへ相談できない状況は、購入をあきらめるきっかけにもなっており、売場の人員体制は顧客満足度に直結する要素といえそうです。

■まとめ

今回の調査では、約47％が買い物中にスタッフの不在などで困った経験があると回答しました。また、約47％が最近の買い物で人手不足を感じた経験がある一方で、約40％が店舗スタッフの対応に満足・感動した経験があることもわかりました。

さらに、「また来たい」と思えるお店の特徴として最も多く選ばれたのは「接客が丁寧で親しみやすい」で、約48％でした。次いで「困ったときにすぐ声をかけられる人員体制が整っている」が約36％となっています。

売場のスタッフは、商品の場所を案内したり、レジ対応をしたりするだけでなく、買い物のしやすさや店舗への印象にも関わっています。売場の人員体制や接客の質を整えることが、店舗の満足度や再来店につながる大切なポイントだといえそうです。

＜記事等でのご利用にあたって＞

・引用元が「株式会社NEXER Groupと食品・小売り特化の人材派遣・レジ運営代行『エムアールエス』による調査」である旨の記載

・エムアールエス（https://mrs-os.co.jp/）へのリンク設置

【エムアールエスについて】

社名：株式会社エムアールエス

所在地：〒151-0051 東京都渋谷区千駄ヶ谷5-18-20 代々木フォレストビル6階

代表取締役：河原 郁夫

Tel：[phone]

URL：https://mrs-os.co.jp/

事業内容：食品・小売り特化の人材派遣・レジ運営代行。

店舗運営を支える小売り人材派遣、製造、専門職まで、東北・関東・甲信・東海・関西をカバーする広域ネットワークで、貴社に最適な人材を必要な時期・規模に応じてご提案します。

【株式会社NEXER Groupについて】

本社：〒170-0013 東京都豊島区東池袋4-5-2 ライズアリーナビル11F

代表取締役：宮田 裕也

URL：https://www.nexer.co.jp

事業内容：SEO、Webブランディング、Web広告、サイト制作、メディア