【調査レポート】HiCustomer株式会社が『カスタマーサクセス白書』を公開、95.7％の企業がカスタマーサクセスチームを拡大予定

国内初のカスタマーサクセス管理プラットフォームを提供するHiCustomer株式会社(本社:東京都目黒区、代表取締役:鈴木大貴、以下 当社)は、カスタマーサクセス担当者へのアンケート調査『カスタマーサクセス実態調査』の結果を発表します。また、集計データとしてまとめた全34ページの調査結果レポートを、無料でダウンロード提供（https://hicustomer.jp/resources/cs_report_2020/）します。


日本国内のSaaS市場は、年平均成長率約12％の勢いで急成長しており、2023年度にはおよそ8,200億円まで拡大すると予想されています(富士キメラ総研「ソフトウェアビジネス新市場 2019年版」)。それに伴いSaaS提供企業によるカスタマーサクセスへの取り組みも徐々に進み始めています。

SaaS専門の金融機関SaaS Capitalの調査によると、アメリカにおいては、収益の10−14％をカスタマーサクセスに投資しているという調査結果が出ています。

日本におけるカスタマーサクセスは発展途上ですが、各企業が現状どのような取り組みを行い、今後どの様に成長していくのか、調査結果を公開します。

＜国内SaaSの現状＞
・ACV（年間発注額）
全体
MRR1〜20万円の価格帯が71.0％と多数以上を占める。

SaaSタイプ別 ACV（年間発注額） 内訳
Horizontal SaaSは、MRR10万以下（ACV120万以下）が66.6％を占めている。
Vertical SaaSでは、MRR50万以上（ACV601万以上）が4.8％と高価格帯の割合が一定あり、価格帯の開きが大きいことがわかる。

・Monthly Revenue Churn Rate（月次解約率）
全体
月次解約率2%以下の企業が49.3％と約半数を占める。

SaaSタイプ別 月次解約率 内訳
Horizontal SaaSと比較し、Vertical SaaSの解約率が低い傾向にある。

＜カスタマーサクセスの現状＞
・カスタマーサクセスチーム運営年数1年未満でも、2名以上のチームが8割以上を占める

 

運営年数1年未満でも、82.7％のチームが2名以上で構成されています。立ち上げ時からカスタマーサクセスチームへ積極的な投資を行う企業が多い様子がうかがえます。

・昨年より78.7％の企業でチーム規模が拡大、95.7％の企業が今後もチームを拡大させる方針と回答

 

昨年からのチーム規模の変化については、76.2％が増加したと回答しており、2.4％の新設と合わせて全体の78.6％の企業で規模が増加しています。
今後の拡大予定についても、減少見込みと回答した企業は4.3％に留まり、多くの企業が今後もチームへの投資を行う方針であることがわかりました。

・1人あたり16−100社を担当している企業が過半数を占める

 

約4分の１の企業が15社しか担当していない一方で、16〜50社を担当している企業が32.7％、51〜100社を担当している企業が26.9％と、全体の59.6％の企業が16〜100社を担当しています。

 

・カスタマーサクセスへの投資は、解約率/事業成長へ好影響を与える

 

昨年からのチーム規模を拡大させた企業では、「月次解約率2%以下」が53.1％となった一方で、規模が縮小した企業の66.7％では「月次解約率が15％以上」となりました。
カスタマーサクセスへの投資は、将来の収益へ大きな影響を与えることがわかりました。

■調査結果全体レポート（無料ダウンロード）
https://hicustomer.jp/resources/cs_report_2020/
＜その他調査内容＞
・カスタマーサクセスが責任を負っている指標
・カスタマーサクセスへの投資と事業成長
・担当1人あたりのカバー率（社数・ARR）
・カスタマーサクセス管理ツールへの投資と生産性
・カスタマーサクセスに存在する役割
・チーム運営年数とカスタマーサクセス業務比率の変化
・チーム運営年数による課題の変化
・テクノロジーの活用　など

HiCustomer株式会社について
商号　　：HiCustomer株式会社
代表者　：代表取締役 鈴木大貴
所在地　：〒153-0064 東京都目黒区下目黒5-36-45-101
設立　　：2017年12月18日
事業内容：カスタマーサクセス管理ツールの開発・提供
URL　　：https://hicustomer.jp/

BtoB SaaS向けカスタマーサクセス管理プラットフォーム「HiCustomer」
HiCustomerは成長著しい産業であるSaaS向けに特化した、ヘルススコア/コミュニケーション管理/利用状況可視化が一体型で備わったカスタマーサクセスプラットフォームです。SaaSにとっての最重要経営指標であるLTVを最大化するため、プロダクトの利用ログなど顧客に関するデータをHiCustomerに集約することで、データドリブンなカスタマーサクセス活動を支援します。2018年12月のサービスリリース以来、成長中スタートアップから東証一部上場企業まで幅広くSaaS企業への導入が進んでいます。

■本件に関するお問い合わせ先
企業名：HiCustomer株式会社
担当者名：中村綾香
Email：[e-mail]