Infobipが「Conversations」を発表

高いカスタマーエクスペリエンスを実現するコンタクトセンターソリューション

Conversationsはオムニチャネル クラウド コンタクトセンター ソリューション
－自動化／チャットボット構築プラットフォーム「Answers」と連携させることが可能

2020年7月9日

Infobip（本社：英国、日本法人：東京都渋谷区、カントリーマネージャー 簗田武史）は、新しいコンタクトセンター ソリューション「Conversations」を発売します。（https://www.infobip.com/jp/products/conversations)

Conversationsを使うと、企業は世界で広く利用されているコミュニケーション チャネルを一元管理することができるため、あるチャネルから別チャネルにまたがれた問い合わせの情報でもシームレスに管理することができます。顧客は問い合わせの際のストレスが減り、カスタマーエクスペリエンスは向上し、顧客対応を行う企業の担当者も適切な対応が取りやすくなるため、従業員エクスペリエンスも向上します。
Infobipは、CPaaS（サービスとしてのコミュニケーション プラットフォーム）により、コンタクトセンターソフトウェアの下でのオムニチャネル接続を可能にし、顧客ジャーニーのすべての段階で大規模に行うことのできる技術を、グローバルに提供しています。

Conversations は拡張性に優れたデジタル クラウド コンタクトセンター ソリューションで、コンタクトセンターのエージェントは一元化されているインターフェイスを通じて顧客にオムニチャネル サポートを提供できます。Conversationsでは、LINEやFacebook Messenger、WhatsApp、Live Chat、SMS、また社内チャットボットといったあらゆるメッセージング サービスを管理することができます。

Conversations によって、企業は次のことを簡単に実現できます。
適切な対応担当者へ自動的に接続
コールセンターの応答率が低かったり、担当者が替わると同じ話を繰り返さなければならなかったりするような環境では、顧客のストレスが増え、ロイヤルティは低下し、離脱率も高まってしまいます。ルールを設定し、顧客が次に連絡をしてきた際には前回と同じ担当者、またはより適した担当者へ自動的にスピーディにつなぐことで、担当者の生産性が向上すると同時に顧客満足度も高まります。
顧客の状況を把握するための情報を担当者に提供
応対担当者は、CRMシステムやオンラインショップ、チケッティング、ロイヤルティ プログラムなどのシステムにある顧客データに加え、顧客を取り巻く状況とその感情を含む情報など、すべて一元化されたインターフェイスからアクセスできます。これによって、顧客の状況に合わせた最適なサポートを提供することが可能になります。
チャネルを横断してすべての会話を管理
ショートメールやLINEのメッセージを含め、異なるチャネル間で顧客との会話をシームレスに移行しながら会話履歴を完全に保持できるので、担当者は顧客からの問い合わせに対応することができます。業務を行う場所も選ばずに行うことができるようになります。
アナリティクス機能を通じてパフォーマンスを強化
アナリティクス機能により、コールセンターの管理者は顧客の行動を追跡すると同時に、リアルタイム ダッシュボードとレポーティング機能によって対応者のパフォーマンスをモニタリングすることできます。データを活用することで、エージェントの生産性に対する阻害要因や、課題を明確化することが可能になり、管理者はプロセスや各応対担当者の業務量の調整などの改善策を取ることができます。また、担当者の応対力が改善することで顧客体験を高めることができます。

Conversationsは、Infobipのチャットボット構築プラットフォーム「Answers」と連携することができます。Answersは、AIおよびキーワード ベースのチャットボットを構築、テスト、導入することができるソリューションです。Answersで構築したチャットボットをConversationsで管理することによって、人的リソースを複雑な問い合わせの対応に集中させることができます。コンタクトセンターの管理者はボットと顧客の間のすべてのやり取りをリアルタイムにモニタリングできるため、複雑なやり取りがあれば、その問い合わせを人間の担当者に転送することができます。

Conversations プラットフォームは、コンタクトセンターのサポート能力を高めるために、世界各国の選ばれた企業を対象にテストを行い、調整および最適化されています。

Infobip日本法人のカントリーマネージャー簗田武史のコメント
「従来、日本企業は比較的対面を重視していた傾向にありますが、現在では非対面のビジネス・生活様式に大きくシフトしています。今後は、誰でも、どこからでも、いつでも、どのメッセージチャネルからでもコミュニケーションするスタイルに、さらに変化していくと予測されます。このような変化は全世界的に起きており、企業側も新しいコミュニケーションスタイルへの対策が必要になります。
多くの企業が最高のカスタマーエクスペリエンスを提供するために様々な施策を重ねていますが、様々なメッセージチャネルをつなぐことが技術的に難しいという課題を抱えていました。グローバルで事業を展開しているinfobipには、世界中からこのような声が多く寄せられておりましたが、「Conversations」はこれを解決するソリューションです。「Conversations」は各チャネルを単一のプラットフォームに統合することで、企業が最高のカスタマーエクスペリエンスを提供し、コスト効率も改善します。
「Conversations」という製品で「グローバル規模で複雑なメッセージ管理をシンプルにし、企業が各顧客の望むような形で対話することを可能にする」という、infobip社の目標を形にすることができました。」

Infobipについて (​https://www.infobip.com/)
Infobipは、顧客がよく利用するモバイルを含むあらゆるチャネルを統合し、あらゆる規模のコミュニケーションを、全てのカスタマージャーニーにおいて、カスタマーエクスぺリンスを向上させる、グローバルコミュニケーションプラットフォームを提供しています、オムニチャネル対応やID管理、ユーザー認証セキュリティ、コンタクト センターなどの幅広いソリューションへアクセスして活用する単一のプラットフォームを基盤に、高速かつ安全で信頼できる環境で、コンシューマー コミュニケーションにおける複雑さを排除し、ビジネスとロイヤルティの向上を実現できます。
10年以上の業界経験を有するInfobipは、6大陸に65以上のオフィスで、190以上の国と地域、800以上の通信ネットワークをつなぎ、70億を超えるモバイル デバイスとモノをサポートする自社開発のテクノロジーを提供しています。Infobipは、世界をリードするモバイル オペレーター、メッセージング アプリ、銀行、SNS、テクノロジー企業、アグリゲーターにサービスを提供し、パートナーとして信頼されています。