Sprinklr、「国内ソーシャルカスタマーケアの実態とベストプラクティス」レポートを発表

国内Twitterカスタマーケアアカウントの平均返信時間は3.7時間

30社のTwitterカスタマーケアアカウントの2019年1年間における平均返信率と平均返信時間をSprinklrのベンチマーキング機能を活用し算出

2020年4月29日 – 最新のデジタルチャネルに対応した世界初のフロントオフィス向け統合プラットフォームを提供するSprinklr Japanは本日、「国内ソーシャルカスタマーケアの実態とベストプラクティス」を発表しました。本レポートでは、Sprinklrモダンリサーチのベンチマーキング機能を活用し、日本国内でカスタマーケアおよびカスタマーサポートを行っている企業Twitterアカウントを対象に、2019年1月1日から12月末までの平均返信率と平均返信時間を算出いたしました。また、本レポート内では、Twitterカスタマーケアアカウントでよく見られる対応パターンや、「攻め」のカスタマーケアのための運用のコツ、ツイートでの会話を円滑に進めるためのテクニック、トップカスタマーケアアカウントの対応事例なども紹介しています。

国内Twitterカスタマーケアアカウントの平均返信時間は3.7時間

オンラインでの問い合わせに5分以内の返答を望む顧客が4分の3以上いるというグローバルの調査(https://www.mckinsey.com/business-functions/marketing-and-sales/our-insights/customer-experience-creating-value-through-transforming-customer-journeys)もある中、国内でビジネスを展開する企業のTwitterカスタマーケアアカウントの平均返信時間は3.7時間という結果でした。また、上位20%においては32分という結果でした。今後、国内の顧客の期待値も上がっていくことが想定されるため、平均返信時間のさらなる改善が求められていくとSprinklrは予想しています。

集計概要

• 集計対象：Twitterで日本語でカスタマーケアを行っている企業Twitterアカウント。
• 対象期間: 2019年1月1日から12月31日
• 対象アカウント数：30
• 集計方法：Sprinklrのオーディエンスセグメント機能を活用し、Twitterの全量データからプロフィール内で「カスタマーサポート」「カスタマーサービス」「ユーザーサポート」などを名乗っている企業Twitterアカウントを抽出。その返信率と返信時間をSprinklrリサーチ内のベンチマーキング機能を活用し算出。
• 平均返信率：企業アカウントに@メンションされたメッセージに対して返信がされた割合。
• 平均返信時間：企業アカウントに@メンションされたメッセージに対して返信が行われるまでに要した時間の平均。平日の9時から17時の間に回答する前提条件をプラットフォーム上で設定し算出。

レポートのダウンロード
本レポートについては、Sprinklrウェブサイトの特設ページ(https://explore.sprinklr.com/ja/japan-customer-care-report-2020.html)よりダウンロードいただけます。

関連情報

• Sprinklrモダンリサーチの詳細 (https://www.sprinklr.com/ja/research/)
• Sprinklrデモをリクエスト (https://www.sprinklr.com/ja/smms-take-tour/)

Sprinklrについて
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