国内最大級CtoC Q&Aシェアサービス『OKBIZ. for Community Support』をキヤノン・ブラザー・EPSONー情報関連機器各社が導入

ユーザーと企業や、ユーザー同士の製品ナレッジシェアを実現。急成長中のシェアリングエコノミー、ヒト・モノ・カネに加え”ナレッジ”も

■拡大するシェアリングエコノミー：今後の需要は「ナレッジシェア」

　総務省の情報通信白書によると、シェアリングエコノミーのグローバル市場規模は2013年時点で約150億ドルでしたが、2025年には約3,350億ドルまで拡大すると予測されています。また国内においても同様に、2015年度に約285億円であったものが、2020年までに600億円まで拡大すると予測されています。
　これまでのシェアリングエコノミーでは、モノ・コトを対象としたシェアリングが中心でした。モノ・コトのシェアリングが急速に普及し一般化するなかで、次は人々が持つ「知識（ナレッジ）」のシェアリングが進んでいくと考えられるでしょう。 

■ナレッジシェアが企業Q&Aサービスでも活用！
　顧客参加型サポートコミュニティ「OKBIZ. for Community Support」とは？
現在ナレッジシェアが様々な分野で活用されていますが、近年企業のQ&Aサポートにも活用されています。その理由は、IoTの本格化などによって生活環境が便利になる一方、モノとモノがインターネットでつながることにより、問題の切り分けが難しく、複雑化していくからです。例えば「スマートフォンからプリントが上手くできない」となった時に、原因がスマートフォンなのか、プリンタなのか、それぞれのメーカーですらすぐ回答を出すことが難しいのが現状です。そうした時に、同じ体験を持つ人、メーカーの知を越えたナレッジを持つ人の存在が重要になります。

　そこで、日本初、最大級のQ&Aサイト「OKWAVE」を運営する株式会社オウケイウェイヴが顧客の知識をシェアすることで問題解決を図るサービス「OKBIZ. for Community Support」を開発しました。「OKBIZ. for Community Support」は利用者同士で問題解決できるCtoC型のサポートコミュニティーです。「OKWAVE」との連携により、利用者が「OKWAVE」ユーザーからも回答が得られることや投稿監視等の運用部分を当社が行うことにより企業側の負担が少なく導入できます。国内大手企業をはじめ、主にパソコンやデジタル製品などトラブルの原因箇所がわかりづらく、サポート対応が難しい製品を取り扱われている企業に導入されています。

■導入事例①：ブラザー販売株式会社様ー「同じ体験者」の回答を活用し、導入9ヶ月でROI目標を達成！
　ブラザー販売株式会社は、ブラザーグループの国内マーケティングを担う企業としてプリンターや複合機などの情報機器事業、家庭用ミシンなどのホームファッション機器事業を展開してきました。同社は、2013年にQ&Aコミュニティ「OKBIZ. for Community Support」を導入し、ブラザー製品利用者向けのサポートコミュニティ「サポート広場」を開設し、現在まで改善を続けてきました。導入後コミュニティの利用者数は順調に増加し、導入から3年目である2015年のユニークユーザー数は昨年対平均123%、2016年上半期で昨対平均164％と利用者は年々増加しています。
　また、同社が利用者にとったアンケートでは「サポート広場」を「今後も利用したい」と回答した方が84％と高い評価を得ることが出来ました。

＜アンケート結果＞

＜「サポート広場」画面＞

■導入事例②：エプソン販売株式会社様ー「何でも質問箱」導入により利用者数増
　エプソン販売株式会社は、2013年から「OKBIZ. for Community Support」を「何でも質問箱」として導入しました。何でも質問箱は、誰でも気軽に利用でき、アクセスしやすい環境に仕上げました。その結果、利用者に対したアンケートでは「自己解決できた」と答えた比率が高く、「24時間365日、いつでも質問できて回答が早い」という評価が多くありました。

＜「何でも質問箱」画面＞

■ユーザー同士のナレッジシェア：CtoCサービス導入の意義

・「消費者による問題の自己解決」が顧客満足度を上昇させる
　ユーザーは困ったときにすぐにコールセンターに電話をするのではなく、FAQや口コミサイト、SNSなどWeb上のコンテンツを閲覧したうえで問い合わせをする方が多い傾向があります。
言い換えれば、Web上で自己解決できるコンテンツを企業側が用意すれば、ユーザーに電話をかける手間を強いることがなくなり、製品・サービスに対するユーザーの満足度を上げることに繋がります。

・トラブルシューティング難を解決
　IoTの進展により、メーカーが保有する商品以外にも、スマホ/タブレットやWi-fiの環境等、ユーザーに何らかの問題が発生した際の”原因の切り分け”が難しく、またメーカーが提供できるFAQで紹介できるのは自社製品に限られます。一方、ユーザー間のやり取りには、メーカー間の垣根やメーカーの想定質問項目を越えた回答が期待できます。CtoCサービスを自社サービス内に組み込むことで、ユーザーの生の質問に、違うユーザーの生の回答で解決が出来、各顧客が抱えている課題をピンポイントで解消することが可能となります。
 

 

■会社概要：
社名：株式会社オウケイウェイヴ（英文表記：OKWAVE, Inc.）
代表者：代表取締役社長　松田　元
所在地：東京都渋谷区恵比寿1-19-15　ウノサワ東急ビル5階
設立：1999年7月
資本金：996百万円
ホームページ：https://www.okwave.co.jp/