日本ロレアル「ラ ロッシュ ポゼ」ブランドの顧客体験向上に「覆面Web調査」を活用

シナジーマーケティング株式会社が、株式会社MS&Consultingとの協業で、2019年1月にサービス提供を開始した、Web会員の顧客満足度を調査改善する「覆面Web調査」が、日本ロレアル株式会社の敏感肌の方向けの製品ブランド「ラ ロッシュ ポゼ」の顧客体験向上に活用されています。

・日本ロレアル様の活用事例
　https://www.synergy-marketing.co.jp/showcase/laroche-posay-02/?argument=dpAzT7d6&dmai=a5d25875959cd3

※以下、日本ロレアル様の「覆面Web調査」の導入概要を活用事例より抜粋してご紹介します

「覆面Web調査」が生まれた背景
シナジーマーケティングは、企業様のCRM活動を支援する中で、顧客満足度を気にかけない企業様は会員が離れていくことが多いことに着目していました。近年、お客様と面と向かってやりとりせず、Web上で購買までのやりとりを完結してしまう企業が増えていますが、そのような企業様も顧客満足度を把握し、それらを高めていくことは、収益化を図るうえで重要な活動です。そこで、会員登録や製品を購入してから一定期間が経過するまで、全体を通してお客様が満足しているのかどうかを明らかにできるサービスがあれば良いのではと考え、MS＆Consulting様と共同で「覆面Web調査」というサービスを開始するに至りました。

・覆面Web調査の概要
https://www.synergy-marketing.co.jp/company/pr/press/2019/0122110053.html?argument=dpAzT7d6&dmai=a5d2587595bff1

「覆面Web調査」の特徴
覆面Web調査は、「客観的な意見」を集めることができることが特徴です。自社会員へのアンケートの場合、すでにサービスを知っている顧客への調査となりますが、覆面Web調査は、自社サービスを知らない人を対象に調査をするため、リサーチ結果の客観性を担保できます。

日本ロレアル様の「覆面Web調査」の導入経緯
日本ロレアル様はこれまで自社の既存会員に対してアンケートを実施してきましたが、ロイヤルティの高いお客様からポジティブな意見が集まりやすい傾向がありました。また2018年頃から新規のお客様が増え、それらの新規のお客様がどのような心境で弊社サイトに来て製品を購入してくれているのかを把握したいと思っていらっしゃいました。しかし、新規のお客様や、まだラ ロッシュ ポゼブランドを知らない方に、ご意見を伺う手段がなかったため、今回「覆面Web調査」で、それらの方の声を聞いてみたいと導入いただきました。

「覆面 Web 調査」の実施で浮き彫りになった課題
ラ ロッシュ ポゼブランドの製品は、製品名が似ているためサイト内で目的の製品を探しづらいのでは？という懸念がありました。そこで製品を指定し、新規の来訪者の方がサイトで目的の製品ページに迷うことなくたどり着けるかどうかを調査員の方の顧客体験で検証することにしました。結果としては懸念通り、「似た製品が多くて間違いそう」という意見がありました。また、目的のページにたどり着いた方の中には、コンテンツをたどるのではなく、サイト内のランキングから到達した人もいました。目的の製品ページに迷うことなくたどり着けたとしても、その理由がランキングでしか認知されていないというのは問題ですので、サイトの導線面が課題であることが明確になりました。今後は調査結果をもとに、新規顧客にとってユーザビリティーの良いサイトに改修をしていくと同時に、明確にブランドの特徴を訴求される予定です。

さらに今回の調査では、実際に製品がお客様の元に届いた際に、製品の梱包についてどう感じたのかもお聞きしました。結果としては、「中の製品に対して梱包が大きすぎる。エコじゃない」という意見がありました。梱包の仕様を変えるには、マーケティング以外の部署も関係してくるため、何の根拠もなく「改善したほうが良い」と提案したとしても、社内を説得するのはなかなか難しいのが実情です。しかし、今回の調査の結果、「お客様がこのように感じていらっしゃいます」と提示すると、社内での説得力が増し提案しやすくなったとのことです。実際の声は社内のさまざまな施策の合意を得る重要な根拠にもなると感じておられます。同時に梱包をどのように改善できるかについても議論を進めていらっしゃいます。

シナジーマーケティング株式会社は、「Synergy!（シナジー）」をはじめとするクラウドサービス事業と、データ分析、クリエイティブ、ライティング、運用支援・代行業務などのエージェント事業。そして日本人の価値観特性を把握できる、弊社独自の確率推定モデル（Societas ソシエタス）を活用した価値観マーケティング手法を通じて、企業様のマーケティングROIの飛躍的な向上を支援しています。

【会社概要】
名称／代表：シナジーマーケティング株式会社／代表取締役社長 田代 正雄
創業／設立：（創業）1997年9月／（設立）2005年6月
大阪オフィス：〒530-0003 大阪府大阪市北区堂島1-6-20 堂島アバンザ21F
東京オフィス：〒102-8282 東京都千代田区紀尾井町1-3 東京ガーデンテラス紀尾井町 紀尾井タワー
事業概要：CRM領域におけるクラウドサービス事業およびエージェント事業
URL：https://www.synergy-marketing.co.jp/

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