ジェネシス、最新の生成AI機能によって、エクスペリエンス・オーケストレーション能力を強化

Genesys Cloud CXのLLM（大規模言語モデル）を活用することで、従業員の品質向上、スピード、精度をサポートし、顧客エンゲージメント後の成果を最大化

サンフランシスコ — 2023年6月5日 — ジェネシス®は本日、エクスペリエンス・オーケストレーションの強化する生成AI機能を発表しました。これにより、従業員をサポートするLarge Language Models（LLM:大規模言語モデル）の力を活用して、企業は顧客と業務に関するより深いインサイトを得ることができます。Genesys Cloud CXプラットフォームのAgent Assistに自動要約機能が加わることで、従業員がデジタルおよび音声のインタラクションから効率的に会話情報を取得し、企業活動に活用する際の品質、スピード、正確さが向上します。

最新の生成AIがプラットフォームに加わることは、Genesys AIの広範な予測、対話型言語処理、分析機能をさらに進化させるものです。これにより、企業はよりスマートな自動化、パーソナライゼーション、最適化を通じて、顧客と従業員の体験を継続的に改善するための強力な基盤を作ることができます。

ジェネシスの最高製品責任者であるOlivier Jouveは「ジェネシスはこれまでも、Genesys AI内で大規模な言語モデルを使用して、成果向上につながる顧客と従業員体験を積極的に編成できるように企業を支援してきました。お客様のニーズに応える責任のある開発を通じて、私たちは最新の生成AIでイノベーションのペースを加速し、企業がデータからより大きな価値を得て、迅速に新しいコンテンツを作成し、言語の障壁を取り除くことを支援します。また、プロンプトエンジニアリングやキュレーションといった、将来の研究開発戦略を推進するために必要な役割と専門知識についても検討を進めています。」と、述べています。

顧客と従業員体験に向けたGenesys AIプラットフォームは、自然言語処理（NLP）などの機能を活用して、全てのインタラクションにおいて感情、意図、共感性、および取り組みを理解するための信頼性のある基盤を企業に提供します。今年に入り、ChatGPTのようなオープンAI技術により、生成AIの可能性に注目度が高まりましたが、これらの技術は検証されていない、信頼性のない公共のデータソースで学習することが多いのが現状です。ジェネシスでは、業種、言語、ユースケース、ディメンションなど、さまざまな領域で厳選された信頼性のあるデータを使用して埋め込みモデルを訓練するとともに、厳格なAI倫理ガイドラインを導入することで、最高のテクノロジーを通じた顧客価値を創造することに取り組みます。

LLM（大規模言語モデル）のエンタープライズで利用レベルまで到達するとともに、これまでもジェネシスは2020年のエンティティ・リコグニションを皮切りに、感情抽出、対話モデル、インテント・マイニング、トピック・マイニング、セマンティック検索など、様々なAIをベースにした機能を提供してきました。Agent Assistの自動要約機能は、長年にわたるLLM（大規模言語モデル）の洗練された応用の成果を活かしたもので、信頼性と正確性を向上させるために、独自の厳選されたデータで訓練された最新モデルが使用されています。

Agent Assistの自動要約機能は、Genesys Cloud CXに組み込まれる予定の最新の生成AI機能の一つです。さらに、Genesys Cloud CXプラットフォームのオープンAPIを利用することで、企業は市場で利用可能な生成AIソリューションを導入し、ビジネスの固有のニーズをサポートするイノベーションを享受できます。また、ジェネシスはExceed.ai内で生成AIを活用しており、営業チームにリード開発やパイプラインの育成などのための自動生成メールコンテンツのツールを提供しています。

Genesys Agent Assistの自動要約機能：従業員と企業の利益を最大化

ジェネシスが実施した最新の顧客調査によると、企業は生成AIの適用可能性に期待しており、その中でもテクノロジーの利用による品質の向上（77%）、スピードの向上（73%）、一貫性の向上（67%）を最も期待する点として挙げています。調査に回答したコンタクトセンター・エージェントの多くは顧客との会話の要約、入力、修正の作業に3分以上を費やしており、しかも、一貫したフォーマットがないことが明らかになりました。

Genesys Cloud CXの自動要約機能を使用することで、Genesys Agent Assistの要約が瞬時に行えるようになります。

ジェネシスは、自動要約によってAgent Assistのナレッジと自動化の機能を拡張することで、従業員が顧客とのエンゲージメントやフォローアップアクションを迅速に行えるようにするとともに、他の顧客への対応や業務間の休憩などの貴重な時間の確保を実現します。品質を維持するために、従業員は顧客とのインタラクションを記録する前に、概要を確認して承認することができます。

より一貫性のある文脈に沿った会話レポートにより、企業は会話後のデータを適切に取得・保存し、スピーチ＆テキスト分析機能を通じてインサイトを抽出することができます。これにより、改善されたサービス体験、履歴の追跡、業務効率の向上、コンプライアンスの遵守などの利点を得ることができます。

Agent Assistの自動要約機能は、Genesys Cloud AI Experienceの一部として現在利用可能です。Genesys Cloud CXの顧客は、Genesys AppFoundry® Marketplaceを通じて30日間のトライアルでこのソリューションを試すこともできます。

ジェネシスについて
ジェネシスは世界100カ国以上において、毎年数百億件以上の卓越したカスタマーエクスペリエンスを支えています。クラウド、AI、デジタル・テクノロジーのパワーによって、企業は共感性の高いカスタマーエクスペリエンスを提供するジェネシスのビジョンであるExperience as a Service®︎を大規模に実現できます。ジェネシスを利用することで、企業はハイパー・パーソナライズした顧客体験をプロアクティブかつ予測的に提供するとともに、マーケティング、セールス、サービスに至るカスタマージャーニーにおけるすべてのチャネルにおいて顧客とのつながりを深めるとともに、従業員の生産性とエンゲージメントを向上させることができます。バックオフィスのテクノロジーを最新の収益に直結するエンジンに変換することで、ジェネシスは顧客の信頼とロイヤルティを育む真の関係性構築を実現します。詳しくは、www.genesys.com/ja-jpをご覧下さい。

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