楽天コミュニケーションズ、「コンタクトセンターの在宅勤務に関する実態・意識調査」結果を発表

- 在宅勤務を導入しているコンタクトセンターの責任者・スーパーバイザーの6割超が「在宅勤務オペレーターの方がコンタクトセンター勤務より応対品質が良い」と回答 -

　楽天グループのICT事業会社で、クラウドコンタクトセンターシステム「楽天コネクト」を提供する楽天コミュニケーションズ株式会社は、「コンタクトセンターの在宅勤務に関する実態・意識調査」をインターネットで実施しました。今回の調査は、2023年6月12日（月）と13日（火）の2日間、全国のコンタクトセンターの責任者またはスーパーバイザー（以下「SV」）220人を対象に、コンタクトセンターにおける在宅勤務の導入が従業員にどのような影響があるのかを調査しました。

調査結果サマリー

■コンタクトセンター責任者・SVの約66％が、オペレーターの在宅勤務を「現在導入中」と回答

■在宅勤務の導入理由は「従業員満足度向上による離職防止」が約64％でトップ

■在宅勤務を導入しているコンタクトセンター責任者・SVの9割以上が在宅勤務により採用がしやすくなると回答

■在宅勤務を導入しているコンタクトセンター責任者・SVの6割以上が、在宅勤務オペレーターの方がコンタクトセンター勤務オペレーターより応対品質が良いと回答

調査結果概要

■コンタクトセンター責任者・SVの約66％が、オペレーターの在宅勤務を「現在導入中」と回答

コンタクトセンターにおけるオペレーターの在宅勤務の導入状況を聞いたところ、65.9%が「現在導入中」、24.5%が「過去に導入していたが、現在は未導入」、9.1%が「未導入」と回答しました。

■コンタクトセンター内で活用しているシステムは、「オンプレミス型」「クラウド型」の順に多い。「クラウド型」を活用するコンタクトセンターの在宅勤務導入率は7割以上で「オンプレミス型」と比較して13.3ポイント高い

コンタクトセンター内で活用しているコールセンターシステムの種類を聞いたところ、45.0%が自社でサーバーや通信回線、システムを構築して運用を行う「オンプレミス型」、40.5%が「クラウド型」、10.0%が「オンプレミス型とクラウド型を併用」と回答しました。

コールセンターシステムの種類別に在宅勤務の導入状況を見たところ、「オンプレミス型」では58.6%、「クラウド型」では71.9%と、「クラウド型」の方が現在在宅勤務を導入している割合が13.3ポイント高い結果となりました。

■在宅勤務の導入理由は「従業員満足度向上による離職防止」が約64%でトップ

在宅勤務を導入している理由を聞いたところ、「従業員満足度向上による離職の抑止」（64.1%）が最も多く、次いで「幅広い人材を採用するため」（60.0%）、「コスト削減のため」（46.2%）と続きました。

在宅勤務を導入していない理由を聞いたところ、「情報セキュリティの懸念があるから」（59.5%）が最も多く、次いで「センター内でのみ扱える機密情報があるから」（54.1%）、「社内コミュニケーションの効率が低下するから」（33.8%）と続きました。

■在宅勤務を導入しているコンタクトセンター責任者・SVの9割以上が「在宅勤務の導入により採用がしやすくなる」と回答

在宅勤務を導入しているコンタクトセンター責任者・SVに、在宅勤務の導入による採用活動への影響を聞いたところ、「とても採用しやすくなると思う」が19.3%、「採用しやすくなると思う」が44.8%、「やや採用しやすくなると思う」が26.9%となり、合わせて91.0%が「採用しやすくなる」と回答する結果となりました。

■在宅勤務を導入しているコンタクトセンター責任者・SVの6割以上が、「在宅勤務オペレーターの方がコンタクトセンター勤務オペレーターより応対品質が良い」と回答

在宅勤務を導入しているコンタクトセンター責任者・SVに、在宅勤務オペレーターとコンタクトセンター勤務オペレーターの応対品質を聞いたところ、「在宅勤務オペレーターの方がとても良いと感じる」が9.9%、「在宅勤務オペレーターの方が良いと感じる」が33.1%、「在宅勤務オペレーターの方がやや良いと感じる」が20.4%となり、合わせて63.4%が「在宅勤務オペレーターの方がコンタクトセンター勤務オペレーターより応対品質が良いと感じる」と回答する結果になりました。

【調査概要】

・調査エリア： 全国

・調査対象者： コンタクトセンターの責任者またはスーパーバイザー（SV）

・回収サンプルサイズ： 220サンプルサイズ

・調査期間： 2023年6月12日（月）から2023年6月13日（火）

・調査方法： インターネット調査

 ・調査実施機関： 株式会社ジャストシステム

（注）本レポートでは小数点第2位以下を四捨五入しているため、合計値は必ずしも100%とならない場合があります。

■「楽天コネクト」について

楽天コミュニケーションズのクラウドコンタクトセンターシステム「楽天コネクト」は、大規模コンタクトセンター向けシステム「楽天コネクト Storm」、小・中規模コンタクトセンター向けシステム「楽天コネクト SmaCom」、AIにより電話営業や顧客対応を可視化するIP電話サービス「楽天コネクト × MiiTel」の3サービスを提供しています。

                                                                                                                

各種サービスサイト：

・楽天コネクト Storm： https://connect.rakuten.co.jp/storm/

・楽天コネクト SmaCom： https://connect.rakuten.co.jp/smacom/

・楽天コネクト × MiiTel： https://connect.rakuten.co.jp/miitel/

※「MiiTel」は、株式会社RevCommの登録商標または商標です。

■楽天コミュニケーションズ株式会社について

ビジョン『The New Value Enabler towards our Digital Society』のもと、従来からの固定系通信サービス（IP電話、インターネット接続サービス）に加え、モバイル、クラウドサービスなど今後の『Everything over Digitalization』を見据えたソリューションを提供する楽天グループのICT事業会社です。IP プラットフォーム上での音声やデータ、コンテンツやアプリケーション開発などの新たな可能性を創出すべく、さらなる事業展開の拡大を目指します。詳細は https://comm.rakuten.co.jp/ をご覧ください。

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以 上