【『フォーム離脱』の実態を111名に調査】7割以上が「フォーム離脱」の経験あり　フォーム離脱の理由は「設問数/入力項目の多さ」が最多

〜「簡単な入力フォーム」や「シンプルな入力項目」など改善を望む声も〜

株式会社ザオリク

2024年2月1日 11時00分

　株式会社ザオリク（本社：東京都千代田区、代表：田坂学）は、過去3ヶ月以内にお問い合わせ/資料請求フォームを利用したことのある方111名を対象に、フォーム離脱に関する実態調査を実施しましたので、お知らせいたします。

調査サマリー

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調査概要

調査概要：フォーム離脱に関する実態調査

調査方法：IDEATECHが提供するリサーチPR「リサピー®︎」の企画によるインターネット調査

調査期間：2023年10月19日〜同年10月20日

有効回答：過去3ヶ月以内にお問い合わせ/資料請求フォームを利用したことのある方111名

※構成比は小数点以下第2位を四捨五入しているため、合計しても必ずしも100とはなりません。

≪利用条件≫

1　情報の出典元として「株式会社ザオリク」の名前を明記してください。

2　ウェブサイトで使用する場合は、出典元として、下記リンクを設置してください。

URL：https://zaoric.com

お問い合わせ/資料請求フォーム入力時、7割以上が「フォーム離脱」の経験あり

　「Q1.あなたは、お問い合わせ/資料請求フォーム入力時、「フォーム離脱」をした経験がありますか。」（n=111）と質問したところ、「はい」が70.3%、「いいえ」が22.5%という回答となりました。

Q1.あなたは、お問い合わせ／資料請求フォーム入力時、「フォーム離脱」をした経験がありますか。

・はい：70.3%

・いいえ：22.5%

・わからない/答えられない：7.2%

フォーム離脱の理由、「設問数/入力項目が多かったから」が59.0%で最多

　Q1で「はい」と回答した方に、「Q2.お問い合わせ/資料請求フォームの入力時、「フォーム離脱」した理由を教えてください。（複数回答）」（n=78）と質問したところ、「設問数/入力項目が多かったから」が59.0%、「クレジットカード情報や免許証情報などの入力が面倒だったから」が48.7%、「個人情報を入力する必要があったから」が38.5%という回答となりました。

Q2.お問い合わせ／資料請求フォームの入力時、「フォーム離脱」した理由を教えてください。（複数回答）

・設問数/入力項目が多かったから：59.0%

・クレジットカード情報や免許証情報などの入力が面倒だったから：48.7%

・個人情報を入力する必要があったから：38.5%

・通信エラーなどで途切れたから：30.8%

・後で入力しようと思い忘れたから：23.1%

・操作方法が分かりづらかったから：23.1%

・スマホからの入力に適していなかったから：20.5%

・半角や全角など入力方法の指定が細かいと感じたから：20.5%

・急にトイレに行きたくなったから：19.2%

・電話や来訪があったから：16.7%

・その他：5.1%

　ー48歳：不明点があり一旦止めたから

　ー51歳：セキュリティアプリが危険サイト判定が出たため

　ー58歳：よく考えたら必要なかったから

　ー23歳：スマホに入っている情報を入力しようと見ようと離れたら消えた

・わからない/答えられない：0.0%

「強引なセールスが不安になった」や「セキュリティアプリが危険と判断」などの声も

　Q2で「わからない/答えられない」以外を回答した方に、「Q3.Q2で回答した以外に、お問い合わせ/資料請求フォームの入力時、「フォーム離脱」した理由があれば、自由に教えてください。（自由回答）」（n=78）と質問したところ、「強引なセールスが不安になったため」や「セキュリティアプリが危険と判断」など46の回答を得ることができました。

＜自由回答・一部抜粋＞

・62歳：文章化することで、整理ができたから。

・51歳：セキュリティアプリが危険と判断。

・52歳：書くより電話したほうがいいかと思い電話を検索した。

・56歳：入力して送信ボタンを押してエラーになったから。

・48歳：強引なセールスが不安になったため。

・37歳：申し込もうとしたが、内容を今一度確認しようと思い離脱しました。

半数以上が、「クレジットカード情報や免許証情報など詳細情報の入力」の段階でフォーム離脱したと回答

　Q1で「はい」と回答した方に、「Q4.お問い合わせ/資料請求フォームの入力時、どの段階で「フォーム離脱」をしましたか。（複数回答）」（n=78）と質問したところ、「クレジットカード情報や免許証情報など詳細情報の入力」が53.8%、「連絡先情報の入力」が42.3%、「お問い合わせ内容の記入」が32.1%という回答となりました。

Q4.お問い合わせ／資料請求フォームの入力時、どの段階で「フォーム離脱」をしましたか。（複数回答）

・クレジットカード情報や免許証情報など詳細情報の入力：53.8%

・連絡先情報の入力：42.3%

・お問い合わせ内容の記入：32.1%

・エラーメッセージの表示：25.6%

・プライバシーポリシーと利用規約の同意：15.4%

・送信ボタンをクリックする前：11.5%

・その他：0.0%

・わからない/答えられない：5.1%

フォーム離脱した後、約6割が「別の方法で関連情報を収集」

　Q1で「はい」と回答した方に、「Q5.お問い合わせ/資料請求フォームを離脱した後、別の方法で関連情報の収集を行いましたか。」（n=78）と質問したところ、「はい」が56.4%、「いいえ」が34.6%という回答となりました。

Q5.お問い合わせ／資料請求フォームを離脱した後、別の方法で関連情報の収集を行いましたか。

・はい：56.4%

・いいえ：34.6%

・わからない/答えられない：9.0%

フォーム離脱の要因となる心理的ハードルの高い入力項目、第1位「クレジットカード情報や免許証情報など詳細情報」

　「Q6.お問い合わせ/資料請求フォームの入力時、「フォーム離脱」に繋がる要因となる、心理的ハードルの高い入力項目があれば教えてください。（複数回答）」（n=111）と質問したところ、「クレジットカード情報や免許証情報など詳細情報」が66.7%、「電話番号」が46.8%、「住所」が45.9%という回答となりました。

Q6.お問い合わせ／資料請求フォームの入力時、「フォーム離脱」に繋がる要因となる、心理的ハードルの高い入力項目があれば教えてください。（複数回答）

・クレジットカード情報や免許証情報など詳細情報：66.7%

・電話番号：46.8%

・住所：45.9%

・会社名：31.5%

・氏名：27.0%

・メールアドレス：22.5%

・年齢：16.2%

・生年月日：16.2%

・性別：5.4%

・その他：0.9%

　ー23歳：詳しい情報

・特にない：14.4%

・わからない/答えられない：3.6%

フォーム離脱を防ぐために改善してほしいこと、「フォーム入力が簡単」「入力項目の簡素化」が上位に

　「Q7.あなたは、「フォーム離脱」を防ぐために、お問い合わせ/資料請求フォームをどのように改善してほしいと思いますか。（複数回答）」（n=111）と質問したところ、「フォーム入力が簡単」が56.8%、「入力項目の簡素化」が53.2%、「途中で通信が途切れた/忘れた時のリマインド機能」が30.6%という回答となりました。

Q7.あなたは、「フォーム離脱」を防ぐために、お問い合わせ／資料請求フォームをどのように改善してほしいと思いますか。（複数回答）

・フォーム入力が簡単：56.8%

・入力項目の簡素化：53.2%

・途中で通信が途切れた/忘れた時のリマインド機能：30.6%

・離脱した際のリマインド配信：22.5%

・分かりやすい入力ガイド：19.8%

・見やすいエラーメッセージ：18.0%

・住所の自動入力：15.3%

・チャット型の入力フォーム：10.8%

・その他：0.9%

　ー52歳：ネットなのに電話番号書く必要はないと思う

・特にない：2.7%

・わからない/答えられない：6.3%

「個人情報の入力をもう少し減らして欲しい」や「一時保存機能」などの要望も

　Q7で「わからない/答えられない」以外を回答した方に、「Q8.Q7で回答した以外に、「フォーム離脱」を防ぐために、お問い合わせ/資料請求フォームに対し改善してほしい点があれば、自由に教えてください。（自由回答）」（n=104）と質問したところ、「個人情報の入力をもう少し減らして欲しい」や「一時保存機能」など58の回答を得ることができました。

＜自由回答・一部抜粋＞

・55歳：電話の可否項目を追加。

・48歳：一時保存機能。

・60歳：郵便番号のハイフンの有無、住所の全角半角等、標準化して、統一してほしい。

・54歳：チェック式の質問にして欲しいです。

・33歳：個人情報の入力をもう少し減らして欲しいです。

・29歳：あらかじめどのような情報が必要か記載しておくこと。

まとめ

　今回は、過去3ヶ月以内にお問い合わせ/資料請求フォームを利用したことのある方111名を対象に、フォーム離脱に関する実態調査を実施しました。

　まず、お問い合わせ/資料請求フォームの入力において、7割以上が「フォーム離脱」の経験があることが分かりました。フォーム離脱の理由としては、「設問数/入力項目が多かったから」が59.0%で最も多く、次いで「クレジットカード情報や免許証情報などの入力が面倒だったから」が48.7%となりました。また、フォーム離脱した方の半数以上が、「クレジットカード情報や免許証情報など詳細情報の入力」の段階でフォーム離脱したと回答しています。さらに、フォーム離脱の要因となる心理的ハードルの高い入力項目については、第1位「クレジットカード情報や免許証情報など詳細情報」（66.7%）、第2位「電話番号」（46.8%）、第3位「住所」（45.9%）という結果になりました。フォーム離脱を防ぐための改善点としては、「フォーム入力が簡単」「入力項目の簡素化」が挙げられました。

　今回の調査では、お問い合わせ/資料請求フォームまでたどり着いたユーザーが、入力の手間や心理的なハードルが原因で「フォーム離脱」している実態が明らかになりました。フォームの入力時に、個人情報の取り扱いに関する不安が心理的なハードルとなる方も多いようです。CV目前のユーザーを逃してしまう要因を取り除くべく、入力補佐機能の検討や、入力項目を見直すなど、フォーム離脱を防止する改善策の実施や便利なツールの導入を検討してみましょう。

▼本調査のレポートダウンロードはこちら

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