【必要性が高まる旅館・宿泊業のインバウンド対策】従業員の6割強が「外国語が話せないこと」に苦悩！「外国人宿泊客への対応に時間がかかり過ぎる」「旅館設備の説明ができない」など困った場面多数

～「通訳サービスを導入してほしい」と従業員の9割以上が希望～

　株式会社BRIDGE MULTILINGUAL SOLUTIONS（本社：東京都新宿区、代表取締役：吉川 健一）は、訪日外国人の対応が増加している旅館・宿泊業の従業員103名を対象に、宿泊業のインバウンド対策に関する意識調査を実施しましたので、お知らせいたします。

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■調査概要

• 調査名称：宿泊業のインバウンド対策に関する意識調査

• 調査方法：IDEATECHが提供するリサーチPR「リサピー®︎」の企画によるインターネット調査

• 調査期間：2024年5月27日〜同年5月28日

• 有効回答：訪日外国人の対応が増加している旅館・宿泊業の従業員103名

※構成比は小数点以下第2位を四捨五入しているため、合計しても必ずしも100とはなりません。

■インバウンド需要の中の悩み、「外国語が話せないこと」が63.1%で最多

　「Q1.インバウンド需要の中、悩みだと感じることを教えてください。（複数回答）」（n=103）と質問したところ、「外国語が話せないこと」が63.1%、「外国語対応が可能な人材がいないこと」が33.0%、「どこの国の方かわからないこと」が19.4%という回答となりました。

Q1.インバウンド需要の中、悩みだと感じることを教えてください。

・外国語が話せないこと：63.1%

・外国語対応が可能な人材がいないこと：33.0%

・どこの国の方かわからないこと：19.4%

・客数が増え、昨年よりも忙しいこと：17.5%

・旅館の設備が外国語に対応していないこと：12.6%

・キャッシュレス決済の対応がされていないこと：12.6%

・その他：1.9%

・特にない：12.6%

・わからない/答えられない：2.9%

■「言葉、習慣の違い」や「飲食における事ビーガン・ベジタリアン等々宗教に対応出来ていない」などの悩みも

　Q1で「特にない」「わからない/答えられない」以外を回答した方に、「Q2.Q1で回答した以外に、インバウンド需要の中、悩みだと感じることがあれば、自由に教えてください。（自由回答）」（n=87）と質問したところ、「言葉、習慣の違い」や「飲食における事ビーガン・ベジタリアン等々宗教に対応出来ていない」など60の回答を得ることができました。

＜自由回答・一部抜粋＞

• 43歳： ホテル宿泊客(外国人)の急な接客。

• 60歳： 国、地域、人種等による文化風習習慣の違いによるトラブル対応対処に悩んでいる。

• 64歳： 自分自身が多言語対応出来ないはがゆさ。

• 62歳： とにかく、文化の違いが厳しい。

• 55歳： 言葉、習慣の違い。

• 57歳： 飲食における事ビーガン・ベジタリアン等々宗教に対応出来ていない。

■外国語で対応できずに困ったこと、「外国人宿泊客への対応に時間がかかり過ぎた」や「困っている外国人宿泊客に声をかけられなかった」などが上位に

　Q1で「外国語が話せないこと」「多言語対応が可能な人材がいないこと」と回答した方に、「Q3.外国語で対応できずに困ったことを教えてください。（複数回答）」（n=76）と質問したところ、「外国人宿泊客への対応に時間がかかり過ぎた」が46.1%、「困っている外国人宿泊客に声をかけられなかった」が32.9%、「旅館宿泊時のマナーや設備使用の説明ができず、マナー違反が起きてしまった」が21.1%という回答となりました。

Q3.外国語で対応できずに困ったことを教えてください。

・外国人宿泊客への対応に時間がかかり過ぎた：46.1%

・困っている外国人宿泊客に声をかけられなかった：32.9%

・旅館宿泊時のマナーや設備使用の説明ができず、マナー違反が起きてしまった：21.1%

・アレルギーの説明ができなかった：18.4%

・周辺の観光情報を伝えられなかった：13.2%

・公共交通機関の使い方などを説明できなかった：9.2%

・体調不良への対応ができなかった：7.9%

・料金の説明できなかった：5.3%

・その他：2.6%

・わからない/答えられない：5.3%

■「細かなニュアンスが伝わらない」や「急病の対応」などの場面も

　Q3で「わからない/答えられない」以外を回答した方に、「Q4.Q3で回答した以外に、外国語で対応できずに困ったことがあれば、自由に教えてください。（自由回答）」（n=72）と質問したところ、「細かなニュアンスが伝わらない」や「急病の対応」など44の回答を得ることができました。

＜自由回答・一部抜粋＞

• 61歳： 文化の違いが分かってもらえない。

• 52歳： 観光名所の紹介が出来なかった。

• 36歳： 予約の説明・システムなど、複雑な事が伝わらない。

• 53歳： 細かなニュアンスが伝わらない。

• 55歳： 急病の対応。

• 60歳： 微妙なニュアンスを翻訳機で表現出来ない。

• 58歳： 習慣の違いがわからない。

■約8割が、言語の壁があることで訪日外国人の観光体験に「懸念がある」と回答

　「Q5.言語の壁があることで訪日外国人の観光体験に懸念があると思いますか。」（n=103）と質問したところ、「非常にあると思う」が16.5%、「ややあると思う」が63.1%という回答となりました。

Q5.言語の壁があることで訪日外国人の観光体験に懸念があると思いますか。

・非常にあると思う：16.5%

・ややあると思う：63.1%

・あまりあると思わない：13.6%

・全くあると思わない：3.9%

・わからない/答えられない：2.9%

■言語の壁があることで観光体験が懸念される理由、「外国人が困っていること自体がわからないから」が48.8%で最多

　Q5で「非常にあると思う」「ややあると思う」と回答した方に、「Q6.言語の壁があることで観光体験が懸念される理由を教えてください。（複数回答）」（n=82）と質問したところ、「外国人が困っていること自体がわからないから」が48.8%、「宿泊施設を十分に利用することができないから」が32.9%、「おもてなしができないから」が30.5%という回答となりました。

Q6.言語の壁があることで観光体験が懸念される理由を教えてください。

・外国人が困っていること自体がわからないから：48.8%

・宿泊施設を十分に利用することができないから：32.9%

・おもてなしができないから：30.5%

・訪日外国人が困っていても解決できないから：29.3%

・周辺の観光情報など伝えることができないから：26.8%

・ローカルな地域の良さなどを伝えらないから：19.5%

・公共交通機関が使いづらいから：7.3%

・その他：1.2%

・わからない/答えられない：1.2%

■92.2%が、AIを活用した通訳・翻訳サービスについて「必要だと思う」と回答

　「Q7.AIを活用した通訳・翻訳サービスについて、どのように思いますか。」（n=103）と質問したところ、「非常に必要だと思う」が46.6%、「やや必要だと思う」が45.6%という回答となりました。

Q7.AIを活用した通訳・翻訳サービスについて、どのように思いますか。

・非常に必要だと思う：46.6%

・やや必要だと思う：45.6%

・あまり必要ないと思う：4.9%

・全く必要ないと思う：1.0%

・わからない/答えられない：1.9%

■AIを活用した通訳・翻訳サービスが必要だと思う理由、「素早く通訳ができそうだから」や「対応言語の幅が広そうだから」など

　Q7で「非常に必要だと思う」「やや必要だと思う」と回答した方に、「Q8.AIを活用した通訳・翻訳サービスが必要だと思う理由を教えてください。（複数回答）」（n=95）と質問したところ、「素早く通訳ができそうだから」が69.5%、「対応言語の幅が広そうだから」が62.1%、「AIに蓄積された過去データが信頼できそうだから」が24.2%という回答となりました。

Q8.AIを活用した通訳・翻訳サービスが必要だと思う理由を教えてください。

・素早く通訳ができそうだから：69.5%

・対応言語の幅が広そうだから：62.1%

・AIに蓄積された過去データが信頼できそうだから：24.2%

・ニュアンスまで汲み取ってくれそうだから：23.2%

・使えば使うほど精度があがりそうだから：17.9%

・通訳の質を担保できそうだから：13.7%

・その他：0.0%

・わからない/答えられない：0.0%

■「スタッフの負担削減」や「色々な国の人に対応できる」などの理由も

　Q8で「わからない/答えられない」以外を回答した方に、「Q9.Q8で回答した以外に、AIを活用した通訳・翻訳サービスが必要だと思う理由があれば、自由に教えてください。（自由回答）」（n=95）と質問したところ、「スタッフの負担削減」や「色々な国の人に対応できる」など57の回答を得ることができました。

＜自由回答・一部抜粋＞

• 43歳： 咄嗟の対応。

• 58歳： ホテル内での禁止事項について外国の方に分かりやすく伝えられると思う。

• 43歳： スタッフの負担削減。

• 34歳： 災害の多い日本非常事態時などに活用出来るから。

• 57歳： 翻訳対応をしているが時間が掛かりすぎる。

• 29歳： ニュアンスまで伝えたいから。

• 58歳： 色々な国の人に対応できる。

■まとめ

　今回は、訪日外国人の対応が増加している旅館・宿泊業の従業員103名を対象に、宿泊業のインバウンド対策に関する意識調査を実施しました。

　まず、従業員の63.1%が、インバウンド需要の中「外国語が話せないこと」を最大の悩みとして挙げており、「外国人宿泊客への対応に時間がかかり過ぎた」（46.1%）や「困っている外国人宿泊客に声をかけられなかった」（32.9%）などが、外国語対応で困った経験として回答しています。また、約8割が、言語の壁があることで訪日外国人の観光体験に「懸念がある」と感じており、その理由として「外国人が困っていること自体がわからないから」（48.8%）や「宿泊施設を十分に利用することができないから」（32.9%）などが挙げられました。さらに、AIを活用した通訳・翻訳サービスについては、92.2%が「必要だと思う」と回答し、「素早く通訳ができそうだから」（69.5%）や「対応言語の幅が広そうだから」（62.1%）などが理由のようです。

　今回の調査では、訪日外国人の増加に伴い、旅館・宿泊業の従業員が言語の壁による悩みを多く抱えていることが明らかになりました。特に、外国語対応ができないことで生じるトラブルやストレスが顕著であり、効果的な通訳・翻訳サービスの導入に期待の声が寄せられています。言語の壁をなくす、通訳・翻訳サービスの活用は、旅館・宿泊業の本来のおもてなしを提供できる有効な手段であり、宿泊する訪日外国人も安心して寛げるなど、顧客体験の向上が期待できるのではないでしょうか。

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■12月17日｜「第14回インバウンドビジネスセミナー」開催！高付加価値旅行の実現、訪日観光客に選ばれるためには？

　12月17日、「高付加価値旅行の実現：訪日観光客に選ばれるためには？」をテーマとし、「第14回インバウンドビジネスセミナー」を開催します。近年、訪日観光客の増加とともに、旅行体験に対するニーズが多様化しています。従来の観光地巡りから、より個性的で特別な体験を求める旅行者が増えており、単に「観光」ではなく、その地域でしか得られない「高付加価値」の体験が重要視されています。

　このセミナーでは、高付加価値旅行の在り方を探り、地域が持つ独自の観光資源を最大限に活用した新しい観光ビジネスモデルの構築を目指すべく、あらゆる施策･情報を得る機会を皆様と共有したいと考え、地域産業・観光産業の活性化の視点から様々な取組をいただいている講師の皆様にご高話を頂戴予定です。この機会に是非ご参加ください。

＜概要＞

日時　　：2024年12月17日（火）12:45〜16:30

開催形式：オンライン＆オンサイトのハイブリッド形式

会場　　：九段テラスコンファレンス＆バンケット 301 杏

主催　　：一般社団法人インバウンドガイド協会

協賛　　：株式会社BRIDGE MULTILINGUAL SOLUTIONS

申込　　：https://inboundseminar2024.peatix.com/

締切　　：12月16日（月）中

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■【1デバイスで同時通訳を実現！世界76言語対応】AI通訳サービス×ヒトの通訳者＝通訳会社の通訳アプリ「BRIDGEアプリ」

　AI通訳だけだと不安…そんな声から「BRIDGEアプリ」は誕生しました。簡易的な日常の通訳から、複雑なシーンを含めたあらゆる言語障壁を解決できる通訳会社が手掛けたアプリで、最先端の言語処理技術に基づく高度なAI通訳サービスと経験豊富なプロフェッショナル通訳者によるオンライン通訳サービスの両方を組み合わせており、高品質な通訳サービスの利用が可能です。

　　

詳しくはこちら▶︎　https://bridge-msj.com/

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■会社概要

会社名　：株式会社BRIDGE MULTILINGUAL SOLUTIONS

設立　　：2010 年5 月17 日

代表者　：代表取締役社長　吉川 健一

所在地　：〒160-0022　東京都新宿区新宿4丁目3番17号　FORECAST 新宿SOUTH 4F

事業内容：通訳・翻訳業務、多言語コンタクトセンターの運営、バイリンガルスタッフ人材支援、外国語コールセンター（オンサイト、アウトソーシング）、日本語コールセンター（オンサイト、アウトソーシング）、外国語コールセンター、コンシェルジュサービスの運営、多言語ホームページの作成、メールサポート業務（外国語・日本語）、通信キャリアポート業務、モバイルアプリ開発、顧客データベース構築

URL　　：https://www.bridge-ms.com/