【MonoLu株式会社】コマースメディア株式会社の返品交換システム「HENPIN Pro」を開発・提供

カスタマーサービスで煩雑化する返品交換申請を一元管理し、サービス品質の向上と効率化を目指すEC特化型の返品交換システムの開発を担当しました。

MonoLu株式会社（本社：東京都港区、代表取締役：石田 樹）は、コマースメディア株式会社（本社：東京都豊島区、代表取締役：井澤 孝宏）が提供を開始した EC特化型の返品交換システム「HENPIN Pro」 のシステム開発を担当しました。
（サービス詳細：https://commerce-media.info/pages/henpinpro ）

本システムは、年々拡大するEC市場における返品・交換対応の課題解決を目的に設計され、顧客と事業者双方の負担を軽減し、対応品質の向上を実現します。

提携の背景と目的

近年、EC市場は急速に拡大し、アパレルや生活雑貨、食品に至るまで幅広い商品がオンラインで購入されるようになりました。その一方で、購入後の「サイズが合わない」「色味が想定と違う」「初期不良が発覚した」といった理由から、返品や交換を希望するケースも年々増加しています。

こうした状況の中で、企業のカスタマーサービス現場では、お問い合わせメールや各チャネルのチャットなど、複数の窓口を介して返品対応を行うケースが多く、申請手続きの煩雑さや、各ECモール・自社サイトで異なるフローによる情報の分断と運用負担が課題となっていました。

また、申請内容の不備や確認漏れが発生しやすく、顧客側の負担増加や対応遅延につながるなど、ブランド体験の低下を招くケースも少なくありません。

MonoLuは、これらの課題を解決すべく、コマースメディア株式会社と共同で「返品・交換対応をもっとスムーズかつ正確に」という共通の目標のもと、ECに特化した返品交換システム『HENPIN Pro』を開発しました。

本システムは、ユーザーの申請体験をスムーズにするだけでなく、申請時に必要な情報を正確に取得できるよう設計されており、問い合わせ後のやり取りを大幅に削減します。

さらに、管理画面上では申請管理や担当者のアサイン、メール送受信、エスカレーション管理まで一元化されており、事業者側の業務効率化と顧客満足度の両立を支援する仕組みを実現しました。

HENPIN Pro のサービス概要

カスタマーサービスで煩雑化してしまう返品交換申請を一元管理し、サービス品質の向上と業務効率化を実現

HENPIN Proは、返品・交換対応の業務を最適化し、スピーディーかつ正確な対応を実現します。

事業者や運営支援会社は、煩雑なやり取りや手作業を減らしながら対応品質を向上させ、運営負担を大幅に軽減することが可能です。

また、倉庫でも同様にHENPIN Proを利用することで、返送品や交換状況の管理、返品交換対応そのものの引き継ぎなども実現が可能です。

一方で、ユーザーにとってはわかりやすい申請フローと透明性のある進行管理により、安心して返品・交換を進めることができ、事業者・運営支援会社とユーザー、双方にとってストレスのないスムーズな返品交換体験を提供します。

返品交換対応に関わるユーザー、企業、運営担当者の負担削減および効率化

【 ユーザー 】

返品交換の流れがわかりにくい
⇒わかりやすいUI設計により、申請開始から最短1分で申請が完了します。

交換や返品までのやり取りが多い。時間がかかる。
⇒申請時に詳細な条件の選択や記入、画像や動画添付を必須にしているため、対応者は迅速な返品交換承認の判断が可能です。

【 事業者 】

不良判断対応や各管理シートの横断に時間がかかる
⇒ユーザーからの申請の際、必要情報を詳細に確認することで事業者側での判断時間を短縮。申請詳細の確認や担当者指定、コメント機能を活用することでHENPIN Pro内での対応完結を実現します。

交換や返品の原因調査に時間がかかり、根本改善のための時間がない
⇒申請データをエクスポートし商品やカテゴリ、申請理由に応じて集計が可能です。

【 運営支援会社 】

申請時に必要情報が揃っておらずユーザーとのやり取り回数が増えてしまう
⇒返品交換申請の際、必要情報を詳細に確認・取得するシステムとなっているため、申請後のユーザーや事業者とのやり取りを最低限にします。

事業者⇄運営支援会社のエスカレーションや不良判断の管理が複数システムでの管理になり、煩雑化している
⇒HENPIN Pro内では申請ごとに担当者を設定したり、コメントを残せる仕様のため、システム内でエスカレーションや判断依頼を完結させます。

【 倉庫 】

事業者、運営支援会社ごとに対応フローが異なり、業務が煩雑化している
⇒倉庫業務を受託している各事業者・支援会社に同一システムを導入することで、倉庫オペレーションの簡略化と統一を実現します。

複数のシステムやシートで横断的に返品交換状況を管理しており、対応ステータスが不明確になる
⇒倉庫も管理画面にログインし、対応ステータスの確認や事業者への返送・破棄交換管理が可能になります。

今後の展開

すでに『HENPIN Pro』は複数のEC企業で導入が進み、実運用がスタートしています。

MonoLuは今後も、コマースメディア株式会社と連携し、

業務効率化と顧客体験のさらなる向上を両立するアップデートを継続してまいります。

MonoLuは、今後も『物流先進国「日本」を創る』をテーマに、

物流・サプライチェーン領域における課題解決と価値創出に貢献してまいります。

会社概要（MonoLu）

社名　　MonoLu株式会社

代表者　代表取締役　石田 樹

所在地　〒113-0033 東京都文京区本郷４丁目１−３ 本郷明和ビル5

事業内容　物流業界向けソフトウェア及びハードウェアの企画、研究、開発、保守、コンサルティング業務

HP　　　https://www.monolu.co.jp

本件に関する報道関係者からのお問い合わせ先

MonoLu株式会社

https://monolu.co.jp/Contact