Infobipが日本とアジアにおけるCX調査結果を発表

CXの改善にはテクノロジーと人間によるハイブリッドなサポートが効果的

Infobip（本社：英国、日本法人：東京都渋谷区、カントリーマネージャー齋藤稔）は、ハイブリッドCXを構築するために役立つ情報を収集するため、日本を含むアジア11か国・地域において、フォレスターコンサルティング社へ委託し、顧客調査を実施しました。

デジタル化が進んだことで、顧客はリアルタイムのパーソナライズされたカスタマーサポートを当然のことと受け止めるようになりました。効率的により良いエクスペリエンスを提供するには、テクノロジーと人間を「適材適所」に組み合わせたシステムを構築することが重要です。しかしながら、企業側はこのような認識を持っているにも関わらず、顧客側には不満が根強く残っています。Infobipはクラウドコミュニケーションプラットフォームをグローバルに提供しており、企業が消費者を理解しCXを向上する取り組みに役立てるため、本調査の結果とそこから得られた考察を発表します。

■日本とアジアにおいて好まれるカスタマーサポートの手段
カスタマージャーニーの各段階で望ましいサポート方法について、アジア全体ではチャットボットと回答した人がコロナ以前と以降で24%から26%に増加しました。しかし、コロナ後も、電話で人と話すタイプのサポートを望む人は45％と依然多くいました。
特に日本では電話を好む人が多く、64％が電話と回答しました。また、日本では電話の次に好まれる手段として「問い合わせフォーム」や「Eメール」が挙げられています。他のアジアの国では、電話に次ぐ手段としてソーシャルメディアやオンラインでのチャット（人とのチャット）が好まれている状況とは異なっています。

【図１　アジア全体で2019年以降に好まれている顧客タッチポイントのトップ3】

 

■自動対応と人間による対応のハイブリッドがCX向上の鍵
一般的に、問題が複雑であったり、感情的な問題がある場合は、人によるサポートの方が好まれる傾向にあります。例えば、一般的なサポートや意見・苦情対応の場合、人によるサポートの有無によるCXスコアを比較すると、人によるサポートがあった方がCXスコアが有意義に高いことが判明しました。
日本などでは、このような場合にも「Eメール」や「問い合わせフォーム」が好まれているため、地域で差もあります。
一方、配送状況の確認などでは、人を介在させる意義が少なく、迅速に対応できる自動応答型の手法の方が好まれます。つまり、人による対応を行った方がCXを改善できるポイントには人を配置し、テクノロジーによる対応が可能なところは自動対応にするなどのハイブリッド型がCXの向上に効果が高いといえます。

【図2　サポートシナリオ全体のCXスコアに対する人とのやり取りの影響】

■調査の結果浮かび上がった4類型
本調査の結果、企業がCX施策を検討する際に勘案すべき4つの顧客のタイプが浮き彫りになりました。

1. 実店舗とオンライン両方を利用する富裕層は、アジア平均は50%、日本では37%を占める。中国でこのタイプが多くみられる。
2. 人間的な触れ合いを求める保守的な消費者は、アジア平均は25%、日本では49%を占める。日本では大きな金額の取引をオンラインでするのを嫌う傾向にあり、このタイプが多くみられる。
3. 人間的な触れ合いをあまり求めないデジタルネイティブは、アジア平均は13%、日本では7%を占める。香港、シンガポールなどに多い。
4. 中立的な立場の消費者は、アジア平均は12%、日本では7%を占める。マレーシアに多く見られる。

■より良いCXを提供するために
上記４類型の特徴に合わせ、人とテクノロジーを組み合わせたサポート体制を構築するのが望ましいと言えます。カスタマージャーニーマッピングし、人とテクノロジー、それぞれの良さが最大限発揮できるような組み合わせを見つけることが第一歩となります。また、組織がサイロ化せず協力しなければならないようなプロセスを構築することも大切です。このような仕組みを構築するためには、常時接続でシームレスなオムニチャネル対応を実現するテクノロジーが非常に有効なこともあります。

Infobipのカントリーマネージャー齋藤稔のコメント：「Infobipは非常に信頼性の高いクラウドコミュニケーションプラットフォームを世界的に提供しています。Infobipの技術を活用することで、お客様が望むサポートをお客様個々人に合わせて提供することができます。さらに、日本だけではなく海外のお客様の特性に合わせることもできるのでグローバルビジネスやインバウンドビジネスにも、柔軟に対応できます。CXを向上させるためには、お客様対応を担当する人への投資だけではなく、テクノロジーへの投資も重要です。」

アジア全体の調査結果のダウンロードと、日本の調査結果に関するインフォグラフィックはこちらをご覧ください。
https://www.infobip.com/jp/downloads/the-human-automated-impact-on-apac-cx


【本調査について】
本調査はInfobipの委託を受け、Forrester Research社が実施しました。
過去6ヶ月にモノやサービスを購入する際などでカスタマーサポートを利用したことがある、シンガポール、マレーシア、インドネシア、タイ、ベトナム、中国、フィリピン、香港、日本、台湾、韓国の消費者1,210人を対象とし、2022年2月に実施したものです。


Infobipについて
Infobipは、企業がカスタマージャーニーのすべてのステージにおいて、顧客とより密接な関係を構築しカスタマーエクスペリエンスを向上させるクラウドコミュニケーションプラットフォームをグローバルに提供しています。マーケティングオートメーション、コンタクトセンター、チャットボット構築、オムニチャネル対応、ID管理やユーザー認証などのセキュリティ、IoTなど、顧客とのコミュニケーションを深化させるための幅広いソリューションをシングルプラットフォームで提供し、顧客との効率的で効果的なコミュニケーション、ビジネスの成長、また顧客ロイヤリティの向上を支援します。
Infobipは、2006年にSilvio Kutić,、Roberto Kutić、 Izabel Jelenićにより設立されました。
10年以上のコミュニケーションプラットフォーム提供実績を有するInfobipは、世界の6大陸に65以上の事業拠点を持ち、190以上の国と地域で70億を超えるモバイル機器や「モノ」への接続を可能とする自社開発のテクノロジーを提供しています。

最近の受賞歴
- Juniper Research社のCompetitor Leaderboard CPaaS Vendorsにおいて、CPaaSのリーディングサービスプロバイダに認定（2021年10月）。
- IDC MarketScapeのLeaderに選出される：Worldwide Communications Platform-as-a-Service (CPaaS) 2021 Vendor Assessment (doc #US46746221, May 2021)
- ROCCOの年次メッセージングベンダーベンチマーキングレポートにおいて、携帯電話会社および企業によるA2P SMSプロバイダーとして4年連続の最優秀賞を受賞
- 2021 Juniper Digital Awardsにおいて、Best CPaaS Provider of the Year、Best RCS Provider of the Year、およびMover & Shaker in Telco Innovationを受賞