WOW WORLD GROUP、CXソリューション「WOW engage “CX Score”」をリリース

～NPS®を活用し自社ブランドの認知度把握と競合比較、改善案をパッケージ化～

企業と顧客の最適なコミュニケーションを、SaaSとコンサルティングで総合的に支援する株式会社WOW WORLD GROUP（ワオワールドグループ／本社：東京都品川区、代表取締役社長グループCEO：美濃 和男、以下、当社）は、グループ会社の株式会社WOW WORLD（ワオワールド／本社：東京都品川区、代表取締役社長：美濃 和男、以下、WOW WORLD）と株式会社マーケティングアプリケーションズ（東京都渋谷区、代表取締役：竹中 司、以下、マーケティングアプリケーションズ）と共同で、CXソリューション「WOW engage “CX Score”（ワオエンゲージ “シーエックス スコア”）」をリリースいたしました。このソリューションは、マーケティングアプリケーションズが保有する消費者パネル「MApps Panel（マップス パネル）」と、自社顧客へのNPS®※調査を通じて、自社と競合の強みや弱みを比較できるように視覚化し、改善点までを提示いたします。上川町（北海道上川郡、町長：西木光英）の層雲峡温泉で実施した実証実験を基に、このたび企業向けにパッケージ化いたしました。

※NPS®とは、Net Promoter Score（ネット・プロモーター・スコア）の略で、顧客がどれだけその商品やサービスを他人に推薦したいかを測定する指標です。顧客満足度やロイヤルティ（信頼や愛着、忠誠心）の評価に使われます。

Net Promoter®およびNPS®、Predictive NPS®は、ベイン・アンド・カンパニー、フレッド・ライクヘルド、サトメトリックス・システムズ(現NICE Systems,Inc)の登録商標です。

■開発の背景

本ソリューションは、地域創生プロジェクトの一環として、マーケティングアプリケーションズおよび当社のグループ会社である株式会社ニューストリーム（東京都港区、代表取締役：西川 拓杜、以下、ニューストリーム）が実施した上川町の層雲峡温泉での実証実験を基に開発いたしました。

北海道の内陸部に位置する同温泉は、大雪山の美しい風景と四季折々の自然が楽しめる観光地であり、登山客や自然愛好家を中心に人気があります。同町は、より多くの観光客に訪れてもらうため、まずは観光客のニーズを深く理解することが重要だと考え、当社に協力を依頼し、NPS®を活用した詳細な調査を実施しました。

この調査は、マーケティングアプリケーションズが保有する消費者パネル「MApps Panel」を活用し、過去1年以内に同温泉を訪れた道内の観光客を対象に、NPS®を活用して実施いたしました。多様な角度から満足度を調査し、他の温泉地との比較もおこないました。同町では、「アクセス（立地）」が観光客の満足度を高めるために克服すべき最大の課題だと考えていましたが、本調査結果から、実際には「食事」の強化が必要であることが明らかになりました。

この結果を基に、現在、同町では観光資源として食事を充実させる取り組みを強化しており、今後は地域全体の観光客に向けたCX（顧客体験）をさらに高めることを目指しています。

実際に調査した結果、魅力度向上のために地域として「食事」のアップデートが必要であると判明。他温泉地との比較と照らし合わせて分析

一方で、この実証実験を通じて得られたデータと洞察は、企業がCXを向上させるための新たな手法として応用できると考えました。そこで、マーケティングアプリケーションズとWOW WORLDを中心に、この実証実験の成果を基に、企業や団体が自社ブランドの認知度や顧客満足度を正確に把握し、競合他社との差別化を図るためのCXソリューション「WOW engage “CX Score”」を開発いたしました。NPS®調査のアンケートの作成・配布には、WOW WORLDが提供するアンケート・フォーム作成システム「WEBCAS formulator（ウェブキャス フォーミュレーター）」を活用いたします。

■サービスの概要

「WOW engage “CX Score”」は、WOW WORLDの「WEBCAS formulator」であらかじめ用意されたNPS®調査アンケートテンプレートを使用し、消費者パネル「MApps Panel」と連携して調査を実施いたします。また、「WEBCAS formulator」では自社顧客を対象にしたNPS®調査用アンケートテンプレートも用意しています。導入企業は容易かつ手軽に、ブランド認知度や顧客満足度を包括的に調査・測定・分析し、視覚化されたレポートからCXの改善点を見つけることができます。具体的には、以下の特徴があります。

• ブランド認知度の把握：消費者パネル調査から自社ブランドの認知度を競合他社と比較することができます

• ブランド力と競合比較：NPS®調査を通じて、自社と競合企業のブランド力を視覚的に比較し、課題を明確にできます

• 客観的に顧客満足度を把握：自社顧客へのアンケート調査はバイアスがかかる可能性があります。消費者パネル調査と自社顧客アンケートを掛け合わせることで、既存顧客の満足度を把握しつつ潜在層や市場全体のニーズをバランスよく評価することができ、より客観的な満足度調査が可能になります

• テンプレート活用により低コストでの導入が可能：調査結果から分析、課題抽出ができるレポートファイルをテンプレート化しています。企業は低コストで自社の課題を視覚的に把握できます

WOW engage “CX Score”の詳細はこちら：https://www.webcas.jp/formulator/feature/cxscore/

レポートのサンプル。実証実験を基に、消費者パネルと自社顧客へのNPS®調査から課題を視覚化

■価格

• 価格は198,000円～（別途WEBCAS formulatorの契約が必要。初期費用50,000円～、月額費用30,000円～）
  ※回収数は1ブランドNPS®の回答者を100名目標としています（3ブランドでの調査を想定で合計300名）。ただしリサーチ全体の回答者の上限を1000名とします。1リサーチあたりの回収数1000名以上を希望する場合には追加費用が発生します。ブランドの追加、サンプル数の増加を希望する場合は別途費用が発生します。海外調査（海外パネル）利用の場合は別途お見積りとなります。

• 企業のニーズに応じた柔軟なアンケート設計や調査が可能

• ニューストリームによるNPS®設計、分析、施策提案の有償コンサルティングサービスも用意

■今後の展望

当社は、今後も「WOW engage “CX Score”」をはじめとするさまざまな製品・サービス・ソリューションを通じて、グループ全体で企業のCX向上に貢献してまいります。

■株式会社WOW WORLD GROUPについて

主な事業内容：グループの経営戦略策定、子会社等の経営管理及びそれに付帯する業務

設立：2022年10月3日

本社所在地：東京都品川区西五反田7-20-9

資本金：7億5,756万円

代表者：代表取締役社長グループCEO　美濃 和男

URL：https://www.wow-world-group.co.jp/