【これまで2万件以上解決】『3分で相手が笑顔に変わるしつこいクレーム・カスハラ交渉術』書籍発売！

20年以上、元福岡市職員としてクレーム・カスハラを解決してきた著者の実践ノウハウが1冊に凝縮。本来の仕事に集中できて組織としての生産性が上がり、従業員を守り離職率を低下します！

株式会社めんたいバース企画

2025年3月19日 10時00分

株式会社めんたいバース企画（本社：福岡市博多区、代表取締役社⻑：⾕⼝良太）は、昨今社会問題となっているクレーム・カスハラ対策に関する書籍『3分で相手が笑顔に変わるしつこいクレーム・カスハラ交渉術』をアルソス株式会社から出版します。2025年3⽉19⽇より全国の主要書店、ネット書店で販売を開始します。

窓口や電話でのクレームが多く、不安を抱えている方に向けて、クレーム発生のメカニズムから独自メソッドによる実際の現場も応用できる対応法など実践的な内容を物語もまじえてお伝えします。

Amazon　https://amzn.asia/d/5UeH1nP

楽天ブックス　https://books.rakuten.co.jp/rb/18145808/?l-id=search-c-item-03

▼本書の読みどころ

ポイント（1）：クレームの発生メカニズムからクレーム対応、組織的なカスハラ対応まで幅広く紹介
ポイント（2）：マンガやクレーム対応物語もあり、見ても、読んでもわかりやすい
ポイント（3）：いざというときに役立つ！クレーム解決フレーズ集

カスタマーハラスメントと企業の責任

厚生労働省の企業調査(2020年10月)によれば、カスタマーハラスメントの発生が近年増加傾向にあり、パワハラやセクハラに次ぐ第3位の社会問題となっており、被害を受けた企業の割合は19.5%に上ります。何度も繰り返し経験した労働者は「眠れなくなった」（21.2％）、「通院したり服薬した」（8.8％）の回答も見られ深刻です。

この問題は行政にも及んでおり、全日本自治団体労働組合調査（2020年10月）によれば、約4分の3の職場でカスタマーハラスメントが発生しています。

企業および事業主として適切な対応をしていない場合、被害を受けた従業員から責任を追及される可能性があります。企業には安全配慮義務の一環として、カスタマーハラスメントを防止する措置をとる法律上の義務があります。

ところが、企業等においては、どうやってカスハラ対策をしたらよいか分からず、多くが対症療法や表面的な対応に留まり、根本的な解決策が求められています。

出典： 2022年2月厚生労働省「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」より

それは本当に悪質なカスハラですか？

クレーム・カスハラ対応は、お客様に寄り添う姿勢が大事で、あなたの想いが全て身振り・声のトーンといった「非言語」でお客様に伝わります。一見、不当な要求目的の悪質なカスハラに見えても、感情的なもの（不安や恐れ）である可能性があります。怖い、面倒だという先入観があれば非言語でお客様に伝わります。

本書では、クレーム・カスハラの本質を知り、その解決の土台となる「心構え」、お客様の感情に寄り添う「ヒアリングと承認」、実質的な問題解決を図る「できないことをはっきり伝える交渉術」を学んでいきます。そして、ディスコミュニケーションが起こる脳の仕組みを理解し、質問力や一貫性、交渉力を磨くことで3分で相手を笑顔にかえることができます。

こんな方におすすめ

◆窓口や電話でのクレームが多く、不安を抱えている方
◆企業のカスタマーサクセス責任者
◆人事担当者
◆債権回収担当者

著者紹介

谷口良太（たにぐち・りょうた）

株式会社めんたいバース企画代表取締役。
1977年福岡県生まれ。元福岡市職員。30代で福岡大学商学部二部で経営学、会計を学び首席で卒業。グロービス経営大学院福岡校やボストンコンサルティンググループからマーケティングを学ぶ。元福岡市職員として20年以上クレーム対応を行った経験をベースに、動物行動学、交渉術、コンサル技術を組み合わせ、3分以内にクレームを解決し笑顔で帰ってもらう技術の体系化に成功した。これまでに、解決したクレームは約2万件に及ぶ。福岡市役所を退職、2023年4月に株式会社めんたいバース企画を創業。現在、VR技術を用いた体験型クレーム交渉力研修などを展開している。

著書に『「浦島太郎」のアバターになって、メタバース・Web3・AI がスラスラわかる本』（2023年・彩流社）がある。他、2023年10月ゆめのたね放送局神奈川スタジオ「ワタリドリカフェ」番組出演。2024年3月自治体や医療機関向けの広報誌である月刊「広報」3月号に掲載。