【海外ECサイトの利用実態を調査】利用者の8割以上が、利用に不安　「商品の中身が思っていたものと違った」などの問題も

〜利用したくなる海外ECサイトの特徴が明らかに〜

株式会社フルバランス

2024年10月9日 09時00分

　株式会社フルバランス（本社：東京都新宿区、代表取締役：原田真緒）は、直近1年以内に海外企業が直接運営するECサイトを利用したことのある方110名を対象に、海外ECサイトの利用に関する実態調査を実施しましたので、お知らせいたします。

01｜81.9%が、海外企業直営のECサイトを利用する上で、「不安」を感じた経験あり
02｜4割以上が、海外企業直営のECサイトの利用を通じて、「実際に問題が生じたことがある」と回答
03｜利用したいと感じる海外企業直営のECサイトのポイント、「サイト内での商品の検索がしやすい」（45.5%）や「配送状況が公開されている」（40.0%）が上位に

本調査のダウンロードはこちら：https://pr.fbl.jp/dl-1-1

■調査概要

調査名称：海外ECサイトの利用に関する実態調査
調査方法：IDEATECHが提供するリサーチデータマーケティング「リサピー®︎」の企画によるインターネット調査
調査期間：2024年9月12日〜同年9月13日
有効回答：直近1年以内に海外企業が直接運営するECサイトを利用したことのある方110名

※構成比は小数点以下第2位を四捨五入しているため、合計しても必ずしも100とはなりません。

≪利用条件≫

1　情報の出典元として「株式会社フルバランス」の名前を明記してください。

2　ウェブサイトで使用する場合は、出典元として、下記リンクを設置してください。

URL：https://fbl.jp/

■利用したことがある、海外企業直営のECサイトを知ったきっかけ、第1位「インターネットのニュース記事」、第2位「家族・友人の紹介」

　「Q1.あなたが利用したことがある、海外企業直営のECサイトを知ったきっかけを教えてください。（複数回答）」（n=110）と質問したところ、「インターネットのニュース記事」が40.0%、「家族・友人の紹介」が30.9%、「企業・ブランド名での検索結果」が28.2%という回答となりました。

・インターネットのニュース記事：40.0%

・家族・友人の紹介：30.9%

・企業・ブランド名での検索結果：28.2%

・インフルエンサーによる紹介：24.5%

・SNS広告：21.8%

・モール型ECサイトからの誘導：17.3%

・実店舗での誘導：5.5%

・その他：1.8%

　ー61歳：検索

　ー65歳：ネット広告

・わからない/答えられない：5.5%

■海外企業直営のECサイトを利用した理由、「品揃えが豊富だから」や「価格が安いから」が上位

　「Q2.あなたが、海外企業直営のECサイトを利用した理由を教えてください。（複数回答）」（n=110）と質問したところ、「品揃えが豊富だから」が57.3%、「価格が安いから」が56.4%、「最新の商品が手に入るから」が27.3%という回答となりました。

・品揃えが豊富だから：57.3%

・価格が安いから：56.4%

・最新の商品が手に入るから：27.3%

・商品の質が保証されている（正規品である）から：24.5%

・カスタマーサポートが充実しているから：18.2%

・会員特典があるから：10.0%

・限定イベントやプレセールに参加できるから：9.1%

・その他：0.9%

・わからない/答えられない：3.6%

■8割以上が、海外企業直営のECサイト利用に「不安」

　「Q3.海外企業直営のECサイトを利用する上で、不安を感じたことはありますか。」（n=110）と質問したところ、「とてもある」が26.4%、「ややある」が55.5%という回答となりました。

・とてもある：26.4%

・ややある：55.5%

・あまりない：13.6%

・全くない：0.9%

・わからない/答えられない：3.6%

■海外企業直営のECサイト利用に不安を感じた理由、「日本語の翻訳に違和感がある」や「サイトが見づらい」など

　Q3で「とてもある」「ややある」と回答した方に、「Q4.どのような点から不安を感じましたか。（複数回答）」（n=90）と質問したところ、「日本語の翻訳に違和感がある」が40.0%、「サイトが見づらい」が34.4%、「決済手段が日本で使い慣れていないものである」が31.1%という回答となりました。

・日本語の翻訳に違和感がある：40.0%

・サイトが見づらい：34.4%

・決済手段が日本で使い慣れていないものである：31.1%

・商品が日本の安全基準を満たしていないというニュースの存在：30.0%

・ドメイン名に違和感がある：28.9%

・レビューが少ない：26.7%

・カスタマーサポートに日本語が適応されていない：22.2%

・その他：5.6%

　ー61歳：なんとなく、問題があったときの対応とか

　ー53歳：中国の製品に警戒する必要がある

　ー61歳：配送

　ー65歳：品質が心配

　ー52歳：セキュリティ面で

・わからない/答えられない：0.0%

■「キャッシュ情報の流出、不正請求」や「荷物が無事に届くかどうか」などの声も

　Q4で「わからない/答えられない」以外を回答した方にお聞きします。「Q5.Q4で回答した以外に、海外企業直営のECサイトを利用する際に感じる不安があれば、自由に教えてください。（自由回答）」（n=90）と質問したところ、「キャッシュ情報の流出、不正請求」や「荷物が無事に届くかどうか」など50の回答を得ることができました。

＜自由回答・一部抜粋＞

25歳：害虫の付着。
35歳：本物かどうか。
27歳：キャッシュ情報の流出、不正請求。
62歳：理由がはっきりしないままに注文がキャンセルされる。保安基準上空輸できない商品を空輸しようとして相手国内でトラブルになる。
59歳：日本への送料記載がない場合が多い。
52歳：荷物が無事に届くかどうか。
35歳：レートの不安、不正利用の不安、ちゃんと届くかの不安。

■4割以上が、海外企業直営のECサイトの利用を通じて、「問題が生じた」経験あり

　「Q6.海外企業直営のECサイトの利用を通じて、問題が生じたことはありますか。」（n=110）と質問したところ、「頻繁にある」が6.3%、「数回程度ある」が37.3%という回答となりました。

・頻繁にある：6.3%

・数回程度ある：37.3%

・ほとんどない：27.3%

・まったくない：26.4%

・わからない/答えられない：2.7%

■海外企業直営のECサイトの利用を通じて生じた問題、「商品の中身が思っていたものと違った」が54.2％で最多

　Q6で「頻繁にある」「数回程度ある」と回答した方に、「Q7.どのような問題がありましたか。（複数回答）」（n=48）と質問したところ、「商品の中身が思っていたものと違った」が54.2%、「パッケージが破損していた」が37.5%、「商品が届かなかった」が31.2%という回答となりました。

・商品の中身が思っていたものと違った：54.2%

・パッケージが破損していた：37.5%

・商品が届かなかった：31.2%

・予定よりも配送が遅くなった：22.9%

・カード情報の流出：18.8%

・不正に高額請求された：4.2%

・その他：10.4%

　ー53歳：超音波メガネ洗浄機の動力源が超音波ではなく単三電池モーターだった

　ー52歳：支払いができなかった

　ー62歳：空輸できない商品だった

　ー65歳：粗悪品が多い

　ー63歳：返品できない

・わからない/答えられない：4.2%

■利用したいと感じる、海外企業直営のECサイトのポイント、「サイト内での商品の検索がしやすい」や「配送状況が公開されている」など

　「Q8.あなたが利用したいと感じる、海外企業直営のECサイトのポイントを教えてください。（複数回答）」（n=110）と質問したところ、「サイト内での商品の検索がしやすい」が45.5%、「配送状況が公開されている」が40.0%、「支払い方法が多様である」が38.2%という回答となりました。

・サイト内での商品の検索がしやすい：45.5%

・配送状況が公開されている：40.0%

・支払い方法が多様である：38.2%

・レビューや評価が確認できる：35.5%

・商品到着までが早い：30.9%

・適切な日本語での表記がされている：29.1%

・どのような媒体からでも見やすい：15.5%

・お気に入り機能が充実している：13.6%

・会員制の導入：6.4%

・その他：2.7%

　ー53歳：中国製と韓国製の他質の悪い商品を取り扱っていない事

　ー65歳：多少品質が悪くても諦めがつくくらい価格が安い

　ー52歳：価格が安い

・特にない：7.3%

・わからない/答えられない：0.9%

■「返品がきく」や「日本のカスタマーサポート体制が整っている」などの声も

　Q8で「特にない」「わからない/答えられない」以外を回答した方に、「Q9.Q8で回答した以外に、利用したいと感じる海外企業直営のECサイトのポイントがあれば、自由に教えてください。（自由回答）」（n=109）と質問したところ、「返品がきく」や「日本のカスタマーサポート体制が整っている」など48の回答を得ることができました。

＜自由回答・一部抜粋＞

25歳：ポイント制がある。おすすめを表示してくれる。
52歳：安心できて比較的安い。
65歳：返品がきく。
59歳：日本で手に入りにくい物を売っている。
51歳：信頼できる製品。
39歳：安くて品揃えがよい。
39歳：日本のカスタマーサポート体制が整っている。

■まとめ

　今回は、直近1年以内に海外企業が直接運営するECサイトを利用したことのある方110名を対象に、海外ECサイトの利用に関する実態調査を実施しました。

　まず、利用したことのある海外企業直営のECサイトを知ったきっかけとして「インターネットのニュース記事」（40.0%）が最も多く、次いで「家族・友人の紹介」（30.9%）が挙げられました。次に、利用理由として「品揃えが豊富だから」（57.3%）、「価格が安いから」（56.4%）が上位に挙がり、これらが利用者にとって魅力的な要因となっていることが分かりました。その一方で、8割以上の利用者が「不安を感じたことがある」と回答しており、その主な理由は「日本語の翻訳に違和感がある」（40.0%）や「サイトが見づらい」（34.4%）といった点でした。さらに、約4割がECサイト利用中に「問題が生じたことがある」と回答し、その中でも「商品の中身が思っていたものと違った」（54.2%）という問題が最も多く発生しています。最後に、利用したいと感じるECサイトの条件としては「商品の検索がしやすい」（45.5%）、「配送状況が公開されている」（40.0%）などが挙げられ、利用者は利便性と安心感を求めていることが浮き彫りとなりました。

　今回の調査では、海外ECサイトの利用に対する不安や、利用者が求めるポイントが明確になりました。スマートフォンの普及により、海外のECサイトへのアクセスが容易になり、これまで敷居が高かった購買行動が身近なものになっています。特に若年層は、商品認知や購入決定においてSNSからの情報を重視する傾向があり、SNSやインフルエンサーから情報を得ては、投稿に記載された商品サイトを閲覧し、同じものを購入するといった、SNSを起点とした購買行動が顕著です。ますます海外ECサイトの利用が活発化する中で、本調査に挙げられた不安要素を解消できる海外ECサイトの運営が求められています。

本調査のダウンロードはこちら：https://pr.fbl.jp/dl-1-1

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　株式会社フルバランスは『つくる人、売る人の成長と成功を最大化する』をミッションに、EC構築(Shopify)及び、EC構築後の成長支援コンサルティング事業を行っております。Shopifyを活用したECサイトのコンサルティング会社として、提案から設計、ECサイトを通じたマーケティング、売上の構築までをワンストップで対応することが可能です。

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