営業への不満は“ほぼ失注”に。不満経験者の8割が「購入見送り」経験あり。企業の売上機会を奪う「コミュニケーションの失敗」の実態が判明

営業担当者のコミュニケーションに関する調査の結果を公開

株式会社Relays（本社：東京都中央区、代表取締役：田ケ原 恵美）は、この度、全国の企業の営業担当者などビジネスパーソンを対象に「営業担当者のコミュニケーションに関する顧客調査」を実施しましたので、その結果を公開します。

調査結果サマリー

・営業担当者に不満を感じた顧客の79.8%が購入・契約を見送った経験があると回答

・ビジネスパーソンの2人に1人（50.8%）は、営業担当者の“伝え方”が原因で購買を中止した経験あり

・顧客が最も不満に感じるのは「話を聞かない、一方的な営業スタイル」（44.6%）

・契約後も、半数以上（56.8%）が「営業の説明不足」による認識のズレを経験している

調査結果 詳細

営業担当者の“伝え方”への不満が、8割近くの失注に直結

まず、これまでに営業担当者の伝え方に不満を感じた経験があるか尋ねたところ、ビジネスパーソンの63.6%が「はい」と回答しました。さらに不満が原因で「購入や契約を見送った経験がある」と回答した人が全体の50.8%にのぼり、ビジネスパーソンの2人に1人が“伝え方”によって購買を中止している実態が明らかになりました。

この結果は、不満を感じた経験を持つ人（63.6%）のうち、実に79.8%が実際の購入見送りに至っている計算となります。営業担当者が顧客に与えるコミュニケーション上の小さな不満が、企業の売上機会に致命的な影響を与えていることを示しています。

顧客が嫌う営業担当者、ワースト1位は「一方的に話す」

次に、営業担当者に不満を感じる点を尋ねたところ、最も多かった回答は「こちらの話をあまり聞かず、一方的に話を進められた」（44.6%）でした。次いで「商品のメリットばかりで、こちらの課題に寄り添ってくれなかった」（39.3%）、「質問に対する回答が曖昧だった、的を得ていなかった」（37.5%)が続きました。

その他、「言葉遣いが悪い」「馴れ馴れしい喋り方」といった、基本的なコミュニケーション姿勢に対する不満の声も挙がりました。

これらの結果から、現代の顧客は一方的な商品説明を求めておらず、自身の課題を深く理解し、商品やサービスを通して的確かつ誠実に解決策を示してくれるパートナーとしての営業担当者を求めていることが明確になりました。

顧客が求めるのは「傾聴力」と「誠実さ」

コミュニケーションの問題は、契約して終わりではありません。契約後に「営業担当者の説明が不十分だった」と感じたり、サービス内容に認識のズレが生じたりした経験があるか尋ねたところ、過半数にあたる56.8%が「はい」と回答しました。

これは、受注時の不十分なコミュニケーションが、契約後の顧客満足度の低下や、最悪の場合「こんなはずではなかった」という早期解約のリスクに繋がることを示しています。長期的な顧客との関係構築（LTV向上）においても、「正確に伝える技術」が不可欠であると言えます。

まとめ：失注と顧客離れは「対話力」の欠如も要因に

今回の調査から、営業担当者の一方的なコミュニケーションが、ほぼ確実に失注に繋がる厳しい現実が浮き彫りになりました。顧客はもはや商品やサービスのメリットを説明してくれる営業担当者ではなく、自社の課題に耳を傾け、的確かつ誠実に解決策を提示してくれるビジネスパートナーを求めているのだと考えられます。

さらに、契約後のミスマッチが半数以上で発生していることからも、この問題が単なる失注リスクにとどまらないことも示しました。顧客満足度の低下やLTV（顧客生涯価値）に直結するコミュニケーションを続けることは、企業の持続的な成長を止めることになり得ます。

そこでRelaysでは、広報PR支援事業と、キャスティング事業内で活躍するアナウンサー・キャスターたちが放送の最前線で培った「現場で使える対話力」を学べる「ビジネスコミュニケーション研修」を提供しています。今回の調査結果で明らかになったような課題をお持ちの企業様は、ぜひ一度ご相談ください。

研修プログラム研修について

当社の研修は、AI時代に必須となる「関係構築能力」の中核を担う「対話力」を磨く法人向けプログラムです。広報PRのプロが行う利害関係者との合意形成や、アナウンサーが実践する相手の本音を引き出す技術など、本質的で再現性の高いスキルを身につけることで心理的安全性を高め、エンゲージメントや生産性の向上に貢献します。企業の課題や目的に合わせ、最適なプランをカスタマイズしてご提案します。お気軽にお問い合わせください。

■ 研修プラン（一例）

• 新入社員／社内研修：円滑な人間関係の土台となる「伝わる話し方」「場づくりの技術」を習得

• マネジメント研修：対話を通じてビジョンを共有し、持続的に成長する組織づくり

• 営業研修：お客様の潜在的な課題を引き出し、信頼に基づいた提案力を強化

問い合わせ・お申し込み：https://relays-inc.com/businesscommunication

調査概要

調査名：営業担当者のコミュニケーションに関する意識調査
調査対象：全国のビジネスパーソン
調査期間：2025年7月18日～2025年7月19日
調査方法：インターネット調査
有効回答数：264名
※本調査結果を引用する際は【株式会社Relays調べ】とご明記ください。

代表取締役・田ケ原 恵美からのコメント

今回の調査結果から、顧客は「売り込まれる」ことを望んでおらず、自分たちの状況を深く理解し、企業成長に貢献するビジネスパートナーを求めていることがわかりました。

その関係構築の第一歩は、相手に関心を持ち、本音を引き出し、課題を共有する関係構築能力であり、対話力に他なりません。

私たちが提供するビジネスコミュニケーション研修は、この対話力を体系的に学び、実践するためのプログラムです。ぜひご活用ください。

代表プロフィール

ITベンチャーにて広報部の立ち上げなどを経験したのち独立し、2022年に株式会社Relaysを設立、代表取締役に就任。SNSコンサルティングや自社のPRにとどまらず、業界啓蒙を目的としたステークホルダーの巻き込み、コミュニティ構築とPRを連動させた広報戦略などを手がけ、スタートアップから上場企業まで幅広く支援している。現在は文化放送「浜松町Innovation Culture Cafe」への出演をはじめ、タレント・キャスターとしても活動の幅を広げている。

株式会社Relays会社概要

Relaysは「繋がりで社会をアップデートする」をミッションに掲げ、企業や個人が次のステージへ進むための後押しをする未来志向の価値創造カンパニーです。広報PR支援事業と、47都道府県でアナウンサーのキャスティング事業を展開しています。さらに事業内で活躍するアナウンサー・キャスターたちが放送の最前線で培った“現場で使える対話力“を活かしたビジネスコミュニケーション研修も提供し、 企業のブランディングから社内外のコミュニケーション課題までを解決しています。

社名：株式会社Relays

代表取締役：田ケ原 恵美

創業：2022年4月15日

東京オフィス：東京都中央区銀座一丁目22番11号銀座大竹ビジデンス2階

URL：https://relays-inc.com/