応対品質の向上と時間短縮を実現するFAQ支援サービスが中小規模コンタクトセンターでも利用可能に

AIを活用したFAQ支援サービス「Knowledge Discovery」がクラウド型コンタクトセンターサービス「ホワイトクラウド コンタクトセンター」と連携

エス・アンド・アイ株式会社（東京都中央区 代表取締役社長：藤田和夫、以下、S&I）は、AIを活用したFAQ支援サービス「Knowledge Discovery（ナレッジ・ディスカバリー）」において、ソフトバンク株式会社（東京都港区 代表取締役 社長執行役員 兼 CEO：宮内 謙、以下、ソフトバンク）が提供するクラウド型コンタクトセンターサービス「ホワイトクラウド コンタクトセンター」との連携を開始いたします。

Knowledge Discoveryは、AIを活用したクラウド型のFAQ支援サービスです。これまでメガバンクや大規模コンタクトセンターでの利活用に限られていたシステムを、中小規模のコンタクトセンターやヘルプデスクでも導入しやすい月額サービスとして2018年2月より提供開始しています。お客様とオペレーターの会話内容をリアルタイムにテキスト化し、テキスト化された質問内容を元に関連性の高い回答を確信度と共に画面に表示することで、オペレーターの応対業務をサポートします。

ホワイトクラウド コンタクトセンターとKnowledge Discoveri連携イメージ

 この度Knowledge Discoveryと新たに連携するホワイトクラウドコンタクトセンターは、IVRやソフトフォン、通話録音機能のほか、入電状況やオペレーター稼働状況のレポート機能など、コンタクトセンター運営に必要な機能と電話回線をワンストップで提供するコンタクトセンターサービスです。

● Knowledge Discoveryとホワイトクラウド コンタクトセンターの連携で利用できる主な機能

• 「ホワイトクラウド コンタクトセンター」を介したお客様との会話を、「Knowledge Discovery」がテキスト化し、お客様とオペレーターの発話を区別して表示する機能
• 「ホワイトクラウドコンタクトセンター」を介したお客様からの問い合わせに対して、「Knowledge Discovery」が回答候補を提示するナレッジ検索機能

S&Iは、多くのセンターが抱える、離職率の抑制や応対品質の向上、業務効率化などの課題を解決するために、AIを活用した次世代型コンタクトセンター「AI Contact Center」として体系的な導入支援を進めてまいります。


●ソフトバンク株式会社からのエンドースメント

ソフトバンクは、ホワイトクラウド コンタクトセンターと、S&IのKnowledge Discoveryの連携を歓迎いたします。ホワイトクラウド コンタクトセンターは、小規模のコンタクトセンターを簡単かつ低コストで構築できるサービスです。今回の連携により、小規模のコンタクトセンターにおいても、S&IのAIを活用した高度なサービスを利用できるため、お客様にとってより利便性の高い環境を提供できると期待しています。

ソフトバンク株式会社
常務執行役員
法人プロダクト＆事業戦略本部　本部長
藤長　国浩


●デモ展示のお知らせ

2019年7月18日（木）〜19日（金）に開催されるソフトバンク株式会社主催の「SoftBank World 2019」にてホワイトクラウド コンタクトセンターとKnowledge Discoveryの連携をご体験いただけるデモンストレーションを実施します。

【SoftBank World 2019】
開催日時：2019年7月18日（木）〜19日（金）
開催場所：ザ・プリンスパークタワー東京
特設サイト：https://sbw.tm.softbank.jp


●Knowledge Discoveryについて
https://sandi.jp/sandiai/kd

電話での問い合わせ内容をリアルタイムにテキスト化するとともに、テキスト化された質問を選択するだけで、AIが「よくある質問」に対しては１問１答で、「複雑な質問」に対しては回答候補を確信度とともに提供。オペレーター個人の経験やスキルへの依存度が下がることで、トレーニングにかかる時間やコストの削減、さらには定着率の向上やサービスレベルの向上、平準化に貢献します。

 ●ホワイトクラウド コンタクトセンターについて
https://www.softbank.jp/biz/cloud/saas/concenter/