【M-Talk】顧客対応を変革する新バージョンをリリース！～生成AIが支える有人チャットの新しい姿～

アルファコム株式会社（本社：東京都新宿区、代表取締役社長：松原 悟）は2024年11月、以前より提供している有人チャットシステム「M-Talk」に生成AI機能を搭載した最新バージョンをリリースいたします。

これにより、コンタクトセンターにおける迅速な顧客対応、業務負荷の軽減、回答品質の均一化を可能にし、さらなる顧客体験および従業員満足度の向上を目指します。

■ 背景：顧客満足度を最大化する有人チャット機能が新たに進化

弊社はこれまで、コンタクトセンター業界においてテキストコミュニケーションの普及や感情解析機能の提供など、運用現場の改善と顧客体験の向上に注力してまいりました。

このたび、コンタクトセンターでの顧客対応にさらなる変革をもたらすため、有人チャットシステムに生成AIを取り入れた新バージョンをリリースいたします。AIによるオペレーター支援を強化し、過去の応対履歴をもとにした回答提案機能などを搭載することで、応対スピードと品質の向上を実現し、品質の均一化と迅速な顧客対応を可能にいたします。

■ 新機能：AI連携によるオペレーターの負担を軽減するスマートなチャット支援機能

新バージョンでは生成AIと連携するAPI開発により、下記新しいオペレーター支援機能をリリースしました。これにより、親会社の生成AI「クウゼン」との連携も可能になります。

【AI連携による新リリース機能のご紹介】

オペレーターが生成AIからリアルタイムで回答推奨提案や応対要約のサポートを受けることで、迅速かつ精度の高い対応が実現できます。これによりオペレーターの負荷軽減や応対品質向上に伴い、カスタマーエクスペリエンスが向上します。コンタクトセンターの業務効率を劇的に向上させる新たな機能をご紹介します。

①回答推奨機能

お客様とのチャット応対中に、対象となるお客様からの回答を選択し、同一画面内のAIボタンをクリックすると自動的に回答推奨が表示され、お客様への返信をサポートします。

※オペレーターによる回答内容の確認・修正後送信も可能

②応対要約機能

お客様とのチャット応対終了後、後処理工程時にAI応対要約ボタンをクリックするとお客様とのやりとりを要約した内容が自動作成されます。

※オペレーターによる回答内容の確認・修正後まとめ欄に反映

有人チャットM-Talkの詳細はこちら

【生成AI「クウゼン」の特長】

クウゼンは自社独自のデータを活用し、生成AIによる回答をRAG（Retrieval Augmented Generation）で簡単に実現できる機能を提供しています。これにより生成AIを活用したアプリケーションを短時間で開発することが可能です。

クウゼンによるプレスリリース

■ 展望：カスタマーサポートの新しい基準を確立

今後も有人チャットシステム「M-Talk」は生成AIとのシームレスな連携を通じ、オペレーターによる「人ならではの対応」とAIが提供する「知識と効率性のサポート」の融合をはじめとし、他にもオペレーターの負荷軽減や信頼性の高いスムーズな対応を実現するため、より優れた運用環境の提供に向けたサポート機能の開発を推進してまいります。

これにより、パーソナライズされたサービスの提供を通じた顧客満足度の向上と、ブランドへの信頼強化に貢献していく所存です。

■CC&CRMデモコンファレンス2024in東京出展のご案内

2024年11月21日(木)、22日(金)に開催される「コールセンター/CRM デモ＆コンファレンス 2024 in 東京」に出展します。本リリースソリューションを実際にご覧いただくことができます。

ぜひお立ち寄りください。

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■アルファコム会社概要

会社名	：	アルファコム株式会社 （AlfaCom, Ltd.）
代表者	：	代表取締役社長　松原 悟
本社	：	東京都新宿区西新宿6丁目10-1 日土地西新宿ビル5F
設立	：	1998年1月（会社登記年月：1989年11月）
事業内容	：	ITソリューション事業 （SNSサポート/チャット/AI/感情解析などのシステム販売・運用支援）
URL	：	https://alfacom.jp/

【本リリースに関するお問い合わせ先】

アルファコム株式会社　マーケティング部

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