株式会社サンクネット、自治体の「三重苦」解消へ

AIとBPOを統合した新サービスで、DX推進と住民サービス向上を両立。災害時の行政機能も維持

ITO・BPO（ビジネス・プロセス・アウトソーシング）事業を展開する株式会社サンクネット（本社：東京都江東区、代表取締役：片町吉男）は、2025年10月1日より、全国の自治体向けに新サービス「オンライン相談窓口＋業務支援パッケージ」の提供を開始します。本サービスは、多くの自治体が直面する「人材・予算・時間」の三重苦という根深い課題を解決し、デジタル庁が推進する国家戦略に応えるために開発されました。AI、専門オペレーターによる人的サポート、バックオフィス業務支援をシームレスに統合した国内有数のワンストップソリューションとして、職員の業務負担を劇的に軽減し、住民サービスの質を飛躍的に向上させます。平時の運営から災害時の緊急対応までを網羅し、持続可能で強靭な地方行政の実現に貢献します。

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サービス提供の背景：加速するDX要請と、自治体が直面する「三重苦」という悪循環 

デジタル庁の発足以降、政府は「誰一人取り残さない、人に優しいデジタル化」を掲げ、地方行政のDXを強力に推進しています。しかし、その理想と現場の実態には大きな隔たりがあります。多くの自治体、特に小規模な自治体では、DX推進を阻む深刻な課題が複合的に絡み合っています。

IT人材の絶対的な不足

民間との熾烈な人材獲得競争の中、ITスキルを持つ専門人材の確保は極めて困難であり、多数の自治体が、既存職員にその役割を担わせています。

恒常的な予算不足

インフラ改修や福祉サービスなど、DX以外にも予算を必要とする事業が山積しています。

アナログ文化と時間の枯渇

職員は既存の煩雑な業務に追われ、DXに着手する時間的・精神的余裕を失っています。実際、自治体職員の業務の約半分が申請受付や入力といった事務作業に費やされているという調査結果※1もあります。

※1　参考資料　総務省「自治体DXの最新の動向と更なる推進に向けた国の取組」令和7年2月

この「人材・予算・時間」の三重苦は、「DXによって解決されるべき問題そのものが、DX導入の最大の障壁となる」という深刻な悪循環を生み出しています。

一方で、住民のニーズは多様化しています。行政手続きのオンライン化を望む声が高まる一方 、デジタル機器の操作に不安を抱える住民も少なくありません。このデジタルデバイドを解消するには、利便性の高いデジタルツールと、利用者に寄り添う「人的なサポート」を融合させたハイブリッドなアプローチが不可欠です。

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新サービス「オンライン相談窓口＋業務支援パッケージ」の概要 

本サービスは、単なる業務効率化ツールではありません。テクノロジーと人の温もりを融合させ、自治体独自のブランディングを確立し、住民との新しい関係を築くコミュニケーション基盤です。私たちは、行政サービスを「手続き」から、温かいホスピタリティに満ちた「対話」へと昇華させるため、本サービスの提供により、以下の3つの要素をシームレスに統合し、これまでにない質の高い行政体験を創出することで、 住民満足度の向上と職員の業務効率化という、目に見える成果を実現します。

１．自治体の「顔」となる、親しみやすいデジタル窓口

24時間365日、住民を温かく迎え入れる最初の接点が、私たちのAI技術です。定型的な質問に即座に回答するAIチャットボットに加え、本サービスの最大の特徴が、人間らしい対話を実現するデジタルヒューマンです。このアバターに、自治体様オリジナルのご当地キャラを起用することで、デジタルに不慣れな高齢者の方々にも親しみやすく、相談の心理的ハードルを劇的に下げます。また、AIによる自動翻訳機能により多言語対応も実現し、増加する外国人住民の方々もスムーズにご利用いただけます。これは、誰一人取り残さないというデジタル庁の理念を具現化する、真に住民に寄り添ったサービス提供の姿です。

２．AIでは解決できない想いに応える、専門オペレーターによる「人の力」

AIの効率性だけでは、住民一人ひとりの複雑な背景や不安に応えることはできません。AIで解決できない相談は、ワンクリックで当社の専門オペレーターによるオンライン相談窓口へとシームレスに引き継がれます。住民は自宅のPCやスマートフォンから、顔を見ながら安心して相談することが可能です。遠隔地に住む家族が、高齢の親の手続きをサポートする多拠点接続にも対応。日本語でのコミュニケーションに不安がある方のために、多言語対応可能なオペレーターが通訳を介さず直接ご案内することも可能です。私たちのオペレーターは、単に手続きを案内するのではなく、対話を通じて住民の心に寄り添い、安心感を提供する「コンシェルジュ」として、温かいホスピタリティを提供します。

３．職員の創造性を解放する、インテリジェントな業務支援

住民サービスの質は、それを支える職員の働きがいに大きく左右されます。本サービスは、バックオフィス業務も包括的に支援します。FAQサイトやナレッジベースの構築・運用により、業務知識の属人化を防ぎ、応対品質を均一化。さらに、生成AIが各種文書作成を支援することで、職員を定型業務から解放します。これにより生まれる時間と心の余裕は、政策立案や地域課題の解決といった、より創造的なコア業務への集中を可能にします。これは、職員のウェルネス向上に貢献し、創造性を最大限に引き出す持続可能な職場環境の実現に他なりません。

これら3つの要素が一体となることで生まれる質の高い住民体験は、自治体への信頼と愛着を育みます。このポジティブな循環こそが、自治体のブランド力アップに直結し、「選ばれる街づくり」の確固たる基盤となるのです。

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本サービスの導入による3つの主要なメリット 

【職員】負担を劇的に軽減し、コア業務へ集中

電話応対や定型的な事務処理といったノンコア業務を包括的にアウトソーシングすることで、職員は政策立案や地域課題の分析といったコア業務に資源を集中できます。これにより職員の疲弊を防ぎ、行政サービスの質そのものを高めます。これは、職員の雇用を代替するのではなく、その能力を最大限に引き出す「能力拡張」の考え方に基づくものです。

【住民】サービスの質とアクセシビリティを向上

開庁時間を気にすることなく、自宅から行政サービスにアクセス可能になります。移動が困難な高齢者や日中多忙な勤労世代にとって利便性が飛躍的に向上します。専門オペレーターによる均質で高品質な応対は、すべての住民に公平で信頼性の高いサービスを提供します。

【自治体】平時から緊急時まで対応する、強靭な行政基盤を構築

• 平時

税務相談や子育て支援など、季節的な業務量の変動にも柔軟な人員配置で対応します。

• 緊急時

大規模災害やパンデミック発生時、本サービスは地域のレジリエンス（強靭性）を高める重要なインフラとなります。庁舎機能が麻痺しても、クラウドベースで運営される本サービスが事業継続性を確保。被災者支援の申請受付や緊急コールセンターとして迅速に機能します。

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万全のセキュリティ体制 

住民の皆様の大切な個人情報を取り扱う上で、セキュリティは我々の最優先事項です。株式会社サンクネットは、情報セキュリティマネジメントシステムの国際規格である「 ISMS（ISO/IEC 27001）認証 」および、個人情報保護体制の第三者認証制度である「 プライバシーマーク 」を取得済みです。当社のサービスは、これらの厳格な基準に準拠した堅牢なセキュリティ基盤の上で提供されます。通信・データの暗号化、アクセス権限の厳格な管理、BPOセンターにおける物理的セキュリティ対策など、多層的な防御策により、外部からの攻撃だけでなく内部不正や人的ミスによる情報漏洩リスクも徹底的に管理します。

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株式会社サンクネット 代表取締役 片町 吉男 のコメント 

「当社は1997年の創業以来、BPO/ITOの力で社会の課題解決に貢献することを目指してまいりました。この新サービスは、単なる業務効率化ツールではありません。地方行政が抱える構造的な課題に深く共感し、日々奮闘されている職員の方々の負担を少しでも軽くしたい、そして住民の皆様に質の高いサービスを届けたい、その一心で開発しました。私たちの長年のノウハウが、持続可能で強靭な地域社会の未来を築く一助となることを確信しております。」

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今後の展望 

株式会社サンクネットは、今後も自治体および住民のニーズに応えるため、本サービスの機能強化を継続します。具体的には、デジタル庁が推進する方針※2に沿い、マイナンバーカードの公的個人認証サービスと連携し、オンライン上で本人確認を完結させる機能の実装を計画しています。将来的には、防災、医療、教育といった特定分野に特化した専門パッケージの開発も視野に入れ、地方行政のあらゆる側面を支援してまいります。

※2　参考資料　デジタル庁「デジタル社会の実現に向けた重点計画」令和5年6月

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【株式会社サンクネットについて】

株式会社サンクネットは、1997年の創業以来、28年間にわたり一貫してアウトソーシング事業を推進するITO・BPOの専門企業です。コールセンター/コンタクトセンター運営、ITサポート、ロジスティクスを三本柱とし、全国規模・24時間365日対応の体制で、お客様のビジネスプロセスをワンストップで支援しています。情報セキュリティの国際規格「ISMS（ISO/IEC 27001）」および「プライバシーマーク」認証を取得しており、長年のノウハウと「株式会社公共BPO」などのグループ力を活かし、官公庁・自治体向けのサービス提供にも注力しています。

URL: https://www.sanku.net

【本プレスリリースに関するお問い合わせ先】

株式会社サンクネット 広報担当

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