【システムトラブル発生時に管理者がいる企業は、約6割に留まる】多くの企業が外部サービスに求めることとは
4割以上が導入中のシステムにトラブルが起きたことがあると回答
株式会社ニーズウェル（本社所在地：東京都千代田区、代表取締役社長：船津 浩三）は、従業員数1,000人以下の企業の決裁権限保持者を対象に、「システム運用の課題」に関する調査を実施しました。
あらゆる分野でIT化が進んでいる現在、数十年前と比べると私たちのビジネスライフは大きく変化しました。
大量に存在していた紙の書類や資料は減り、ほとんどの情報がデジタル化されているという企業も多いのではないでしょうか。
コロナ禍においては、非対面での通信・コミュニケーション手段として更に注目されるようになりました。
さて、そういった企業を支えるために多種多様なシステムが存在していますが、「もしトラブルが起きてしまったら…」と考えたことはありませんか？
業務が滞るなど、さまざまな悪影響が予想されますが、このような事態が起きた場合、多くの企業ではどのように対処しているのでしょう。
そこで今回、ITヘルプデスクサービス『Nヘルプ』（https://www.needswell.com/service/it-support）を提供する株式会社ニーズウェルは、従業員数1,000人以下の企業の決裁権限保持者を対象に、「システム運用の課題」に関する調査を実施しました。
『サービス業（20.3％）』『卸売・小売業（14.3％）』『建設業（13.5％）』『製造業（12.9％）』『不動産業（8.8％）』『情報・広告・放送業（5.6％）』『金融・保険業（4.2％）』『運輸・通信業（3.1％）』『飲食業（2.6％）』『農林、水産業（1.6％）』『鉱業（1.6％）』『自動車業（製造・販売・修理）（1.5％）』『電気・ガス・水道業（1.1％）』『娯楽業（0.6％）』『漁業（0.5％）』『林業（0.3％）』『その他（7.5％）』
はじめに、企業の運営にどのくらいのシステムが導入されているのか調査を行いました。
「現在、会社運営のために導入しているシステム（ツール）は何種類くらいですか？」と質問したところ、『1～2種類（35.4％）』『3～5種類（22.9％）』『6～10種類（8.0％）』『11～15種類（3.8％）』『16～20種類（1.5％）』『21種類以上（3.4％）』『使ってない（25.0％）』という回答結果になりました。
1種類か2種類、あるいは3～5種類といった種類のシステムを導入している企業が多いようです。
その一方で、4人に1人の割合で「システムを使ってない」ことも分かりました。
そのような新しいサービスに対して、企業はどのように対応しているのでしょうか。
そこで、前の質問で『使っていない』以外を選択した方に、「直近3か月以内に導入された新しいシステムはありますか？」と質問したところ、『ある（16.7％）』『現在導入を計画中である（27.5％）』『ない（55.8％）』という回答結果になりました。
4割以上が、新しいシステムを導入した、あるいは今後導入することを計画しているようです。
では、どのような種類のシステムが、導入あるいは計画されているのでしょうか。
続いて、前の質問で『ある』『現在導入を計画中である』と回答した方に、「どのようなシステムを導入しましたか（する予定ですか）？（複数回答可）」と質問したところ、『給与計算関連（35.1％）』と回答した方が最も多く、次いで『勤怠管理関連（34.2％）』『日報管理関連（22.5％）』『シフト、スケジュール管理関連（22.5％）』『請求、支払い管理関連（21.3％）』『売上管理関連（20.1％）』『仕入れ、発注管理関連（18.3％）』『顧客管理関連（17.7％）』『工程管理関連（16.5％）』『受注管理関連（15.9％）』『通信、連絡関連（13.5％）』『商品、在庫管理関連（13.2％）』と続きました。
給与計算や勤怠管理、もしくは日報管理やシフト・スケジュール管理関連といったシステムが、多くの企業に導入（または検討）されているようです。
給与計算といった業務は、年末調整の時期になると、手作業では従業員の負担が大きくなるため、システムを導入しようという企業が増えているのかもしれません。
実のところ、どのような理由があってこのようなシステムを導入しようと思ったのでしょうか。
具体的にお聞きしました。
■システムの導入に至る経緯や理由とは？
・【製造業】それまでは社員が1人でシフト作成をしていたが、繁忙期になると負担になるため（20代／女性／神奈川県）
・【建設業】利益が上がったこともあり、人件費をかけずに便利に管理したかったためです（30代／女性／東京都）
・【飲食業】具体的には社外秘ですが、効率化による作業軽減や経費削減が理由です（40代／男性／岡山県）
・【情報・広告・放送業】データを一元的に管理して、効率性や収益性の向上を図りたいと思ったから（40代／男性／埼玉県）
などの回答が寄せられました。
人件費や経費削減のほか、作業軽減や収益性の向上といった業務の効率化を期待している声が多いようです。
また、業務を特定の社員に任せきりにしていると、その担当者に負担がかかるだけでなく、休職や離職した場合は業務に影響が生じる可能性が高いため、このような「属人化」を防ぐ理由でシステムを導入したという方もいらっしゃるかもしれません。
しかし、こうしたシステムには不具合や故障といった「トラブル」がつきものです。
実際にトラブルが起きて困った割合はどのくらいなのでしょうか。
そこで、「導入中のシステムにトラブルが起きたことはありますか？」と質問したところ、『ある（41.9％）』『ない（58.1％）』という回答結果になりました。
4割以上が「トラブルの経験がある」ようです。
どのようなトラブルに見舞われたのか、『ある』と回答した方に、具体的にお聞きしました。
■何が起きた？システムのトラブルでありがちなエピソードについて
・【飲食業】システム会社側が起こした障害により、サービスが長時間使用できなくなり業務に支障をきたした（40代／男性／東京都）
・【製造業】ハードが故障してしまった際、データのバックアップができなかった（50代／男性／埼玉県）
・【サービス業】勤怠管理システムの静脈認証デバイスの誤作動が多すぎて…（50代／男性／奈良県）
・【製造業】原因不明のシステムエラーが生じて、生産ラインが1日以上止まったことがあった（50代／男性／秋田県）
・【サービス業】詳しい内容はわからないが、一時的にシステムが利用できなくなった（60代／男性／埼玉県）
・【金融・保険業】ネットラインへ外部の侵入があり、情報漏洩の危機に見舞われた（60代／男性／東京都）
などの回答が寄せられました。
障害や故障、誤作動といったシステムにトラブルがあったほか、原因不明なものも少なくないようです。
また、外部からコンピュータネットワークに繋がれたシステムに不正に侵入された、といった恐ろしいトラブルもあるということが分かりました。
しかし近年では、絶対にトラブルを起こさないようにするのは非現実的で、むしろトラブルが起きることを前提に、そして復旧しやすいシステムを開発・構築することに重点が置かれるようになりました。
トラブルが避けられない以上、障害発生時の対応が重要となってきますが、多くの企業ではどのように対応しているのでしょうか。
そこで、「システムトラブルが起きた際、管理を担う専任担当者は社内にいますか？」と質問したところ、『いる（60.6％）』『いない（39.4％）』という回答結果になりました。
約4割が、トラブル発生時に担当者が社内にいないということが分かりました。
では、トラブル以外で、例えばシステムやアプリの操作方法が分からなかったりパソコンの入れ替えが必要になったりした際は、どのように対処しているのでしょうか。
前の質問で『いない』と回答した方に、具体的にお聞きしました。
■オフィスアプリの操作が分からなかったりPCの入れ替えが必要になったりした場合は？
・【建設業】家電量販店やメーカーに問い合わせるか、YouTube（動画サイト）で同じ事例が無いか調べます（30代／女性／東京都）
・【製造業】パソコンの入れ替えくらいは社内人員で対処できますが、アプリ操作は業者に連絡して確認しています（50代／男性／埼玉県）
・【不動産業】契約しているシステムコンサルタントに全部依頼しています（50代／男性／東京都）
・【製造業】グループのシステム専門会社やベンダーに照会する（50代／男性／和歌山県）
・【サービス業】操作に関わる件はシステム会社に連絡、入れ替えは自社で手配している（60代／男性／北海道）
・【サービス業】親会社のシステムサポート窓口を通して対処します（60代／男性／富山県）
などの回答が寄せられました。
社内で対応できるものは社内だけで対応しているようですが、それで対処しきれないものについてはシステム会社やコンサルタント、ベンダーといった外部に依頼していることが分かりました。
システムトラブルが起きた場合、企業によっては社内の担当者だけで対処せよというのは難しい注文かもしれません。
そこまで深刻でない場合でも、トラブル発生時には速やかに対応できるような体制を整えておくべきでしょう。
社内だけでは対処が難しい企業も少なくないようですが、その場合は外部のサービスを利用すると良いでしょう。
では、多くの企業はどのようなサービスを求めているのでしょうか。
最後に、「どのようなサービスがあれば利用したいと思いますか？（複数回答可）」と質問したところ、『システムの運用、保守全般（42.2％）』と回答した方が最も多く、次いで『システム障害、トラブルへの対処（35.8％）』『24時間対応のヘルプサポート（27.5％）』『システムの監視（27.1％）』『パソコンの入れ替えヘルプサポート（19.2％）』『社内システムのヘルプサポート（16.3％）』『PCやオフィスアプリの利用方法のヘルプサポート（15.5％）』『運用設計などのシミュレーション（14.9％）』『現場での運用テスト（13.8％）』と続きました。
システム障害やトラブルへの対処よりも、システムの運用や保守全般といったサービスを求めていることが分かりました。
もちろん、システム障害やトラブルへの対処や24時間対応のヘルプサポートといった緊急性の高いサービスを求める方の割合も少なくはありませんが、それ以上に日頃のシステム運用や保守などのメンテナンスといった日常的なサービスを求めているようです。
政府が推進する企業のDXもあり、運営に給与計算や勤怠管理、日報管理やシフト管理といったシステムを導入している企業は、今や珍しいものではなくなったようです。
その一方で、システムトラブルが起きた際、速やかに対処できる担当社員を社内に配置している企業の割合は及第点の6割ほどで、担当社員がいないという企業ではアプリケーションの操作方法やPC入れ替えなども社内だけの対応では難しい場合もあるようです。
避けることのできないシステムトラブルは、企業が業務を行ううえで真っ先に対処すべき課題であると思われますが、多くの企業が外部サービスに求めているのは、緊急時の対応よりも日常的なサポートでした。
企業が抱えるシステム運用の課題は、システムトラブル以外にも多いのかもしれません。
お客様のさらなる業務の効率化とITコスト削減のため、ぜひニーズウェルのITヘルプデスクサービス「Nヘルプ」をご活用ください。
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■株式会社ニーズウェル：https://www.needswell.com/
■ITヘルプデスクサービス「Nヘルプ」：https://www.needswell.com/service/it-support
■TEL：050-5357-8344（本社 ソリューション営業部）
■お問い合わせフォーム：https://www.needswell.com/inquiry/
調査概要：「システム運用の課題」に関する調査
【調査期間】2022年8月19日（金）～2022年8月20日（土）
【調査方法】インターネット調査
【調査人数】1,005人
【調査対象】従業員数1,000人以下の企業の決裁権限保持者
【モニター提供元】ゼネラルリサーチ
大量に存在していた紙の書類や資料は減り、ほとんどの情報がデジタル化されているという企業も多いのではないでしょうか。
コロナ禍においては、非対面での通信・コミュニケーション手段として更に注目されるようになりました。
さて、そういった企業を支えるために多種多様なシステムが存在していますが、「もしトラブルが起きてしまったら…」と考えたことはありませんか？
業務が滞るなど、さまざまな悪影響が予想されますが、このような事態が起きた場合、多くの企業ではどのように対処しているのでしょう。
そこで今回、ITヘルプデスクサービス『Nヘルプ』（https://www.needswell.com/service/it-support）を提供する株式会社ニーズウェルは、従業員数1,000人以下の企業の決裁権限保持者を対象に、「システム運用の課題」に関する調査を実施しました。
- 中小企業で導入されているシステム数
『サービス業（20.3％）』『卸売・小売業（14.3％）』『建設業（13.5％）』『製造業（12.9％）』『不動産業（8.8％）』『情報・広告・放送業（5.6％）』『金融・保険業（4.2％）』『運輸・通信業（3.1％）』『飲食業（2.6％）』『農林、水産業（1.6％）』『鉱業（1.6％）』『自動車業（製造・販売・修理）（1.5％）』『電気・ガス・水道業（1.1％）』『娯楽業（0.6％）』『漁業（0.5％）』『林業（0.3％）』『その他（7.5％）』
はじめに、企業の運営にどのくらいのシステムが導入されているのか調査を行いました。
「現在、会社運営のために導入しているシステム（ツール）は何種類くらいですか？」と質問したところ、『1～2種類（35.4％）』『3～5種類（22.9％）』『6～10種類（8.0％）』『11～15種類（3.8％）』『16～20種類（1.5％）』『21種類以上（3.4％）』『使ってない（25.0％）』という回答結果になりました。
1種類か2種類、あるいは3～5種類といった種類のシステムを導入している企業が多いようです。
その一方で、4人に1人の割合で「システムを使ってない」ことも分かりました。
- 直近でも4割以上の企業がシステムを導入していた！
そのような新しいサービスに対して、企業はどのように対応しているのでしょうか。
そこで、前の質問で『使っていない』以外を選択した方に、「直近3か月以内に導入された新しいシステムはありますか？」と質問したところ、『ある（16.7％）』『現在導入を計画中である（27.5％）』『ない（55.8％）』という回答結果になりました。
4割以上が、新しいシステムを導入した、あるいは今後導入することを計画しているようです。
では、どのような種類のシステムが、導入あるいは計画されているのでしょうか。
続いて、前の質問で『ある』『現在導入を計画中である』と回答した方に、「どのようなシステムを導入しましたか（する予定ですか）？（複数回答可）」と質問したところ、『給与計算関連（35.1％）』と回答した方が最も多く、次いで『勤怠管理関連（34.2％）』『日報管理関連（22.5％）』『シフト、スケジュール管理関連（22.5％）』『請求、支払い管理関連（21.3％）』『売上管理関連（20.1％）』『仕入れ、発注管理関連（18.3％）』『顧客管理関連（17.7％）』『工程管理関連（16.5％）』『受注管理関連（15.9％）』『通信、連絡関連（13.5％）』『商品、在庫管理関連（13.2％）』と続きました。
給与計算や勤怠管理、もしくは日報管理やシフト・スケジュール管理関連といったシステムが、多くの企業に導入（または検討）されているようです。
給与計算といった業務は、年末調整の時期になると、手作業では従業員の負担が大きくなるため、システムを導入しようという企業が増えているのかもしれません。
実のところ、どのような理由があってこのようなシステムを導入しようと思ったのでしょうか。
具体的にお聞きしました。
■システムの導入に至る経緯や理由とは？
・【製造業】それまでは社員が1人でシフト作成をしていたが、繁忙期になると負担になるため（20代／女性／神奈川県）
・【建設業】利益が上がったこともあり、人件費をかけずに便利に管理したかったためです（30代／女性／東京都）
・【飲食業】具体的には社外秘ですが、効率化による作業軽減や経費削減が理由です（40代／男性／岡山県）
・【情報・広告・放送業】データを一元的に管理して、効率性や収益性の向上を図りたいと思ったから（40代／男性／埼玉県）
などの回答が寄せられました。
人件費や経費削減のほか、作業軽減や収益性の向上といった業務の効率化を期待している声が多いようです。
また、業務を特定の社員に任せきりにしていると、その担当者に負担がかかるだけでなく、休職や離職した場合は業務に影響が生じる可能性が高いため、このような「属人化」を防ぐ理由でシステムを導入したという方もいらっしゃるかもしれません。
- システムトラブルを経験した4割はどのように対処した？
しかし、こうしたシステムには不具合や故障といった「トラブル」がつきものです。
実際にトラブルが起きて困った割合はどのくらいなのでしょうか。
そこで、「導入中のシステムにトラブルが起きたことはありますか？」と質問したところ、『ある（41.9％）』『ない（58.1％）』という回答結果になりました。
4割以上が「トラブルの経験がある」ようです。
どのようなトラブルに見舞われたのか、『ある』と回答した方に、具体的にお聞きしました。
■何が起きた？システムのトラブルでありがちなエピソードについて
・【飲食業】システム会社側が起こした障害により、サービスが長時間使用できなくなり業務に支障をきたした（40代／男性／東京都）
・【製造業】ハードが故障してしまった際、データのバックアップができなかった（50代／男性／埼玉県）
・【サービス業】勤怠管理システムの静脈認証デバイスの誤作動が多すぎて…（50代／男性／奈良県）
・【製造業】原因不明のシステムエラーが生じて、生産ラインが1日以上止まったことがあった（50代／男性／秋田県）
・【サービス業】詳しい内容はわからないが、一時的にシステムが利用できなくなった（60代／男性／埼玉県）
・【金融・保険業】ネットラインへ外部の侵入があり、情報漏洩の危機に見舞われた（60代／男性／東京都）
などの回答が寄せられました。
障害や故障、誤作動といったシステムにトラブルがあったほか、原因不明なものも少なくないようです。
また、外部からコンピュータネットワークに繋がれたシステムに不正に侵入された、といった恐ろしいトラブルもあるということが分かりました。
- 避けられないシステムトラブル、社内に担当者がいない場合の対処法とは
しかし近年では、絶対にトラブルを起こさないようにするのは非現実的で、むしろトラブルが起きることを前提に、そして復旧しやすいシステムを開発・構築することに重点が置かれるようになりました。
トラブルが避けられない以上、障害発生時の対応が重要となってきますが、多くの企業ではどのように対応しているのでしょうか。
そこで、「システムトラブルが起きた際、管理を担う専任担当者は社内にいますか？」と質問したところ、『いる（60.6％）』『いない（39.4％）』という回答結果になりました。
約4割が、トラブル発生時に担当者が社内にいないということが分かりました。
では、トラブル以外で、例えばシステムやアプリの操作方法が分からなかったりパソコンの入れ替えが必要になったりした際は、どのように対処しているのでしょうか。
前の質問で『いない』と回答した方に、具体的にお聞きしました。
■オフィスアプリの操作が分からなかったりPCの入れ替えが必要になったりした場合は？
・【建設業】家電量販店やメーカーに問い合わせるか、YouTube（動画サイト）で同じ事例が無いか調べます（30代／女性／東京都）
・【製造業】パソコンの入れ替えくらいは社内人員で対処できますが、アプリ操作は業者に連絡して確認しています（50代／男性／埼玉県）
・【不動産業】契約しているシステムコンサルタントに全部依頼しています（50代／男性／東京都）
・【製造業】グループのシステム専門会社やベンダーに照会する（50代／男性／和歌山県）
・【サービス業】操作に関わる件はシステム会社に連絡、入れ替えは自社で手配している（60代／男性／北海道）
・【サービス業】親会社のシステムサポート窓口を通して対処します（60代／男性／富山県）
などの回答が寄せられました。
社内で対応できるものは社内だけで対応しているようですが、それで対処しきれないものについてはシステム会社やコンサルタント、ベンダーといった外部に依頼していることが分かりました。
システムトラブルが起きた場合、企業によっては社内の担当者だけで対処せよというのは難しい注文かもしれません。
- 長引くと厄介なシステムトラブル、どんなサービスがあると良い？
そこまで深刻でない場合でも、トラブル発生時には速やかに対応できるような体制を整えておくべきでしょう。
社内だけでは対処が難しい企業も少なくないようですが、その場合は外部のサービスを利用すると良いでしょう。
では、多くの企業はどのようなサービスを求めているのでしょうか。
最後に、「どのようなサービスがあれば利用したいと思いますか？（複数回答可）」と質問したところ、『システムの運用、保守全般（42.2％）』と回答した方が最も多く、次いで『システム障害、トラブルへの対処（35.8％）』『24時間対応のヘルプサポート（27.5％）』『システムの監視（27.1％）』『パソコンの入れ替えヘルプサポート（19.2％）』『社内システムのヘルプサポート（16.3％）』『PCやオフィスアプリの利用方法のヘルプサポート（15.5％）』『運用設計などのシミュレーション（14.9％）』『現場での運用テスト（13.8％）』と続きました。
システム障害やトラブルへの対処よりも、システムの運用や保守全般といったサービスを求めていることが分かりました。
もちろん、システム障害やトラブルへの対処や24時間対応のヘルプサポートといった緊急性の高いサービスを求める方の割合も少なくはありませんが、それ以上に日頃のシステム運用や保守などのメンテナンスといった日常的なサービスを求めているようです。
- 【まとめ】システムの導入や運用に関するトラブル、スマートな解決策が明らかに！
政府が推進する企業のDXもあり、運営に給与計算や勤怠管理、日報管理やシフト管理といったシステムを導入している企業は、今や珍しいものではなくなったようです。
その一方で、システムトラブルが起きた際、速やかに対処できる担当社員を社内に配置している企業の割合は及第点の6割ほどで、担当社員がいないという企業ではアプリケーションの操作方法やPC入れ替えなども社内だけの対応では難しい場合もあるようです。
避けることのできないシステムトラブルは、企業が業務を行ううえで真っ先に対処すべき課題であると思われますが、多くの企業が外部サービスに求めているのは、緊急時の対応よりも日常的なサポートでした。
企業が抱えるシステム運用の課題は、システムトラブル以外にも多いのかもしれません。
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■株式会社ニーズウェル：https://www.needswell.com/
■ITヘルプデスクサービス「Nヘルプ」：https://www.needswell.com/service/it-support
■TEL：050-5357-8344（本社 ソリューション営業部）
■お問い合わせフォーム：https://www.needswell.com/inquiry/
調査概要：「システム運用の課題」に関する調査
【調査期間】2022年8月19日（金）～2022年8月20日（土）
【調査方法】インターネット調査
【調査人数】1,005人
【調査対象】従業員数1,000人以下の企業の決裁権限保持者
【モニター提供元】ゼネラルリサーチ
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