NTTドコモのあんしん遠隔サポートサービスの新たなノンボイスのサポートコンテンツにインタラクティブ動画の技術を活用。顧客の自己解決によるCX向上とコールセンター稼働の削減へ

livepass株式会社（本社：東京都港区六本木、代表取締役CEO：中村旭宏、以下、livepass）は、株式会社NTTドコモ（以下、NTTドコモ）のあんしん遠隔サポートサービスの新たなノンボイスのサポートコンテンツに2024年3月25日からパーソナライズド動画技術を提供しました。

 

【背景】

NTTドコモが提供するあんしん遠隔サポートにおけるDX推進の中で、従来のQ&Aコンテンツよりもよりわかりやすく、利用しやすい顧客体験を提供するノンボイスのサポートコンテンツとして提供されました。

 

【目的】

問い合わせ時間外や電話ができない環境など、従来のサポートをご利用いただけない状況や、お客様がご自身でお困りごとを解決されたい場合などに、自己解決できる手段を充実させることで、お客様の利便性向上と自己解決率の向上が期待されます。

また、このような自己解決型サポートコンテンツの提供により、お客様は、電話での問い合わせやドコモショップへの来店などに時間を割くことなく、お客様ご自身でお困りごとを解決できるようになります。

livepassは、顧客のニーズに応える新たなサポート手段となる技術を提供し、顧客体験の向上とサービス品質の向上に貢献してまいります。

インタラクティブ動画イメージ

お客さまが選択した内容により、以下のように動画が遷移します

※動画(https://movie.anshinsupport.docomo.ne.jp/)

【livepassのパーソナライズド動画とは】

livepass（リブパス）のパーソナライズド動画は、動画“なのに”、視聴者が触れたり、文字・数字を入力できたりする動画をベースとした最先端「DXソリューション」。視聴者が視聴している動画を触ったり、動画上の空欄に文字・数字を入力したりする「挙動」に応じて、動画自体が”その人専用の内容に”リアルタイムに姿を変えていく、という動画ソリューションとなっています。

また、独自の特許取得技術により、企業が保有する個人情報をlivepassに受け渡すことなく、動画内に個人情報を反映・表示させ、視聴者一人ひとりにパーソナライズした“あなた専用の動画”として配信することも可能となっています。

このパーソナライズド動画は「URLをクリックして再生」する形式となっており、一人ひとりの視聴者に個別URLを生成して提供をするため、個別URLごとに＝視聴者ごとに視聴状況（どこまで見たか、どこで離脱したか etc.）や、挙動ログ（ボタン押下、文字・数字入力 etc.）をトラッキングすることが可能。

テキストや静止画だけではなかなか説明が難しい商材や、お客様の状況や嗜好によって商品の内容が変わってしまう商材、シミュレーションなどをおこなわないと最終的な商品内容がFIXしない商材、など、お客様とのインタラクションが訴求のポイントになる商材において、パーソナライズド動画の「触れる」「入力できる」機能が非常に好評いただいており、生損保・金融業界をはじめ、各業界のトップクラスの企業で導入されています。

 

接客に近いコミュニケーション領域において、“あなた専用の動画”として案内されることで、より関心や理解が深まることに加え、今まで一方通行となっていたお客様の反応を視聴ログとして確認できるため、お客様の興味関心事の把握や、それを利用したマーケティング活動に大きな成果を発揮しています。

 

 

本件の問い合わせ先　：　https://www.livepass.jp/contact/

 

 

＜livepass株式会社について＞

【所 在 地】東京都港区六本木1-4-5アークヒルズサウスタワー16F

【代 表 者】代表取締役CEO 中村旭宏

【設立】2013年12月25日

【事業内容】次世代動画サービスの開発・提供、マーケティングソリューションサービスの開発・提供、DXコンサル・受託開発事業

【会社ＵＲＬ】 https://www.livepass.jp/