生成AIで問い合わせ対応を効率化「FormOK AIヘルプデスク」提供開始

組織や用途別にAIをカスタマイズ。サポートデスク/Webフォームなどを提供するクラウドサービス「FormOK」に生成AI技術を導入

　Kodama & Co.（本社：米国カリフォルニア州サンタクララ）は、サポートデスクシステムやオーディション応募の動画など大容量ファイルのアップロードにも対応したお問い合わせ・アンケートフォームなどが簡単に作れるクラウドサービス「FormOK」に、組織や用途別にカスタマイズ可能な生成AI技術を活用した「FormOK AIヘルプデスク」を 2024年10月1日より提供開始いたします。

■ リリースの背景、ヘルプデスクの市場ニーズと課題

　近年、企業のカスタマーサポートや地方自治体の市民窓口では、問い合わせの増加と顧客ニーズの複雑化、企業・自治体DX（Digital Transformation）の推進により、対応の効率化と質の向上が急務となっています。同時に、人材不足や人件費の上昇が、十分な数のスタッフ確保を困難にしており、運営に影響を与えています。グローバル化とデジタル化に伴い、24時間365日のサポート提供、リアルタイムでの対応、複数言語への対応など、サービスへの要求も高度化しています。

　これらの課題に対し、多くの企業や組織が膨大な情報量のFAQを用意していますが、これが逆効果となる場合があります。顧客が必要な情報を効率的に見つけられないことで、問題解決が遅れたり、最悪の場合、顧客離れにつながる可能性があります。こうした状況は、顧客満足度の低下だけでなく、潜在的な販売機会の損失や企業イメージの低下といったビジネス上の実質的な損失をもたらす恐れがあります。

　このような背景から、多くの企業は効率的で高品質なカスタマーサポートの提供と、コスト削減の両立を模索しています。従来のFAQやチャットボットでは対応しきれない複雑な問い合わせや、パーソナライズされたサポートへのニーズも高まっており、より高度な解決策が求められています。さらに、データセキュリティやプライバシー保護に対する意識の高まりを受け、顧客情報を適切に扱いながら、迅速かつ正確な回答を提供できるシステムの重要性が増しています。

 　これらの課題に対応するため、生成AI技術を活用した次世代のヘルプデスクツールへの期待が高まっています。人間のオペレーターとAIが協調して働くハイブリッドな支援システムの需要が急速に拡大しており、企業の顧客サポート部門や行政の市民サービス窓口は、限られた人的・財政的リソースの中で、より効果的かつ効率的なサービス提供を実現する革新的な解決策として、こうした技術の導入が望まれています。

■ 組織の独自データを生成AIに学習＆活用

FormOK AI ヘルプデスクの操作画面

　「FormOK AIヘルプデスク」は、企業・自治体などの組織が直面するカスタマーサポートの課題に対する革新的なソリューションです。この先進的なシステムは、各組織固有の知識ベースを活用し、生成AIの支援により、顧客からの問い合わせに対する適切な回答を迅速に作成します。

本システムの特徴は以下のとおりです。

1. カスタマイズ可能な学習機能

　各部門や事業領域に特化したデータを AIに学習させることができ、組織特有の専門知識を反映した回答が可能です。

2. 簡単な設定と即時適用

　文字データでの入力、設定の保存、上書きが容易で、変更が即時に反映されるため、迅速かつ柔軟に AIの対応能力を向上させることができます。

3. 業務効率の大幅な向上

　これまで人間のオペレーターが個別に対応していた定型的な質問の多くを自動化することで、回答時間の短縮と品質の均一化を実現します。

4. 幅広いアクセシビリティ

　FormOKの全プラン（無料プランを含む）で利用可能であり、既存ユーザーも追加コストなしで利用できるため、導入障壁が低く、幅広い組織で活用できます。

 「FormOK AIヘルプデスク」の導入により、カスタマーサポート部門の生産性向上と顧客満足度の向上を同時に達成し、企業の競争力強化に貢献します。人間のスタッフは、より複雑で高度な対応が必要な案件に注力できるようになり、サービス全体の質の向上にもつながります。

■ FormOK AIヘルプデスクの優位性

1. 高度なカスタマイズ性

      各組織固有のデータを事前に回答指針として学習させることで、その組織専用にカスタマイズされたAIを構築し、精度の高い回答生成を実現します。

2. リアルタイムの学習反映

      AI回答指針のアップデートは直ちに反映され、個別の返信に関するポイント指示も即時に修正・変更が可能です。これにより、最新の情報や方針に基づいた回答を常に提供できます。

3. 人間のオペレーターとの連携

      AI単独では対応が難しい複雑な問い合わせに対して、人間のオペレーターがスムーズに引き継ぐことができる仕組みを備えています。AIと人間の長所を組み合わせることで、効率的かつ質の高い顧客サポートを実現します。

4. コスト効率の向上

      24時間365日稼働可能なAIを活用することで、人件費を抑えつつ迅速な対応を実現します。さらに、定型的な問い合わせをAIが処理することで、人間のオペレーターは複雑な案件に集中できるため、全体的な業務効率が向上します。

5. 一貫性のある対応

      事前に学習させた回答指針に基づいて対応するため、オペレーターによる個人差や時間帯による対応の揺れを最小限に抑え、常に一貫性のある高品質な顧客対応を提供します。

これらの特徴により、FormOK AIヘルプデスクは顧客の課題解決に向けた理想的な回答を短時間で生成し、効率的かつ高品質な顧客サポートを実現します。

■ 企業・自治体にとっての導入メリット

1. 業務効率の大幅な向上

    カスタマイズされたAIによる回答案の自動生成により、カスタマーサポート担当者の回答作成時間が平均40%短縮されます（自社調べ）。これにより、より多くの問い合わせに対応できるようになり、人員コストの削減にもつながります。

2. 回答品質の均一化と向上

    AIが常に一定水準以上の回答案を提案します。これにより、経験の浅いスタッフでも高品質な対応が可能となり、顧客満足度の向上に寄与します。

■ 導入企業のエンドユーザーにとっての利用メリット

1. 迅速な回答受領

    生成AIによる回答作成支援により、問い合わせから回答までの時間が短縮されます。これにより、エンドユーザーは必要な情報をより早く得ることができ、ストレスなくサービスを利用できるようになります。

2. 一貫性のある高品質な回答

    生成AIが提案する回答案により、どの担当者が対応しても一定水準以上の回答を受け取ることができます。重要な回答要素を逃すことがなくなり、問い合わせ回数の減少が見込めます。これにより、ユーザー体験の向上と信頼性の確保につながります。

3. 複雑な質問への対応力向上

    生成AIが膨大な情報を瞬時に処理し、人間のオペレーターをサポートすることで、複雑な質問や多岐にわたる問題にも、より正確かつ包括的に対応できるようになります。これにより、エンドユーザーは必要な情報をワンストップで得られる可能性が高まります。

　これらの効果により、FormOK AIヘルプデスクは、顧客企業の業務効率化とコスト削減を実現すると同時に、エンドユーザーの満足度向上と利便性の大幅な改善を可能にします。結果として、導入企業とエンドユーザー双方にとって、より価値の高いサポート体験を提供します。

■ 料金と提供開始時期 

　本アップグレードは、無料プランおよび有料プランの全ユーザー様を対象としています。引き続き、24時間365日、即日即時に、アカウント登録のみでご利用開始できます。有料プランは初期費用なし、月額3,500円（税抜）よりご利用いただけます。ご利用期間は最短1ヶ月より可能で、定期縛りはありません。

 【FormOK について】

　FormOKは、CRM/SFA（顧客管理・営業支援）分野における統合Webフォームサービスです。シンプルなお問い合わせフォームから、ヘルプデスク・サポートチケットシステム、アンケート収集、メールマーケティング、大容量ファイルアップロードまで、企業・自治体様の事業活動および内部管理を支えるための様々な機能を提供しています。全機能を即日即時からご利用いただけ、初期費用無料でリーズナブルなコストにてサービスをご提供しております。また、有料プランご契約前に全機能をお試しいただくことが可能です。

サービス公式URL: https://formok.com/

【Kodama & Co. 会社概要】

　世界の技術革新の中心地、米国シリコンバレーで20年以上、米国に進出した日系企業への技術指導・支援、システムコンサルティング、サイバーセキュリティ事業を展開。また、研究開発部門を拡充し技術特許の取得およびライセンス事業、独自開発のクラウドサービスなど、革新的な技術力と高い信頼性を持ち、安定したB2Bサービスを国内外の企業・官公庁・大学等に提供している。

コーポレートサイトURL: https://kodama.com/