専門調査員が葬儀社の電話対応を覆面調査——"最初の電話"を50項目・100点満点で採点する「葬儀社ファーストコール診断」提供開始

年間20万件の葬儀受電を担う葬儀業界専門コールセンター「TORUZE（トルゼ）」が、診断から改善トークスクリプトの提示まで一気通貫で支援

葬儀業界専門コールセンター代行サービス「TORUZE（トルゼ）」を運営する株式会社オートルリーブ（本社：神奈川県川崎市、代表取締役：清水晶子）は、2026年9月1日、葬儀社の電話応対品質を可視化する覆面調査サービス「葬儀社ファーストコール診断」の　正式提供を開始しました。葬祭業の受電経験を持つ調査員が葬儀社へ架電し、応対を全て録音のうえ5カテゴリ・50項目・100点満点で採点。改善トークスクリプトを含むレポートとして納品します。提供開始を記念し、先着15社にスタンダード診断（通常79,800円・税別）を無料で提供します。

【サービスサイト】 https://shindan.lautrerive.jp/

TORUZE（トルゼ）福岡コールセンター

■ 多死社会でも、1社あたりの受注は増えない——「選ばれる前の数十秒」が勝負を分ける時代に

日本の年間死亡数は増加を続ける一方、葬儀の小規模化による単価下落と新規参入により、葬儀社1社あたりの経営環境はむしろ厳しさを増しています。加えて、生活者の行動も変わりました。Web検索や紹介サイトで複数社を比較したうえで電話をかけ、その場の応対で依頼先を決める——「最初の1本の電話」が受注を左右する場面が、かつてなく増えています。

葬儀の依頼には「やり直し」がありません。深夜の病院から動揺した状態でかけた電話の第一声で不安を感じれば、ご遺族は次の1社へ電話をかけます。電話は葬儀社にとって最初で最大の営業接点であると同時に、取りこぼしが最も見えにくい接点でもあります。

■ ところが"最初の電話"は、経営のブラックボックスになっている

当社がTORUZEの営業活動を通じて全国の葬儀社経営者と対話するなかで繰り返し聞かれるのが、「最近は現場に任せっきりで実際の応対を聞いていない」 という声です。

入電が集中する深夜・早朝帯は、当直スタッフの携帯転送や外部の電話代行に委ねられていることが多く、誰がどのような第一声で出て、何を聴き取り、どんな約束をしているのかを、経営者が検証する手段がほとんど存在しません。「問い合わせは来ているのに受注が伸びない」という経営課題の原因が、実は最初の電話にある——そうしたケースは決して珍しくありません。

電話応対の改善は、広告と異なり「すでに来ている問い合わせ」の取りこぼしを減らす施策です。試算では、電話問い合わせが年間300件・平均施行単価80万円の葬儀社の場合、成約率が5%改善するだけで約15件の受注増、年間約1,200万円の売上増に相当します （※）。追加の広告費をかけず、翌月の受注から効果が現れうる、即効性の高い売上施策と言えます。

※ 年間問い合わせ件数300件×成約率改善幅5%×平均施行単価80万円による簡易試算。成果を保証するものではありません。

■ 「葬儀社ファーストコール診断」——年間20万件の受電現場から生まれた評価基準

本サービスは、この"見えない接点"を数値と録音で可視化する、電話応対版の覆面調査（ミステリーコール）です。調査は3つのステップで進みます。

STEP1｜シナリオ設計

商圏・施行構成・課題をヒアリングし、実際に起こりうる問い合わせシナリオを設計。調査する時間帯・回線を指定できます。

STEP2｜覆面調査コール

葬祭業の受電経験を持つ調査員が、ご遺族役として実際に架電。深夜2時の緊急搬送依頼から事前相談、相見積もりまで、リアルな条件で応対を記録します。

STEP3｜採点・レポート　

「応答性」「傾聴・共感」「ヒアリング精度」「提案・説明」「クロージング」の5カテゴリ・50項目で100点満点採点。録音・書き起こし・改善トークスクリプトを添えて報告し、オンラインで解説します。

一般的な応対マナー調査と異なるのは、評価基準が年間20万件のご遺族からの一次受電の現場から生まれている点です。「この一言でご遺族は不安になる」「この確認が抜けると搬送が遅れる」という実務の勘所を評価軸に組み込み、忌み言葉や宗旨宗派への配慮、ご逝去済／危篤／事前相談の見極めといった葬祭業固有の項目まで踏み込みます。評価は「感じの良さ」では終わらせず、来館・受注につながる行動が取れているかを診ます。

改善提案も「もっと丁寧に」という抽象論ではなく、実際の会話をどう言い換えるべきかを具体的な文面で提示します。録音と書き起こしはそのまま社内研修の教材として使用でき、「感覚の指導」を「数字と録音による指導」に変えることができます。

■ 調査シナリオの例

緊急・深夜：深夜2時「病院で母が亡くなりました」——搬送を急かされ、動揺したご遺族役

事前相談：平日昼「まだ元気ですが、そろそろ考えたくて」——情報収集段階の子世代役

相見積もり：「ネットの紹介サイトとも比べています」——価格比較を明言する検討層役

このほか、寺院・介護施設からの搬送依頼、葬祭扶助の相談、クレーム対応など、各社の実情に合わせたオリジナルシナリオも設計します。

■ 料金プラン（税別）

ライト診断 29,800円／回

調査コール1回、50項目採点、サマリーレポート、通話録音

スタンダード診断 79,800円／回

調査コール3回（昼／夜間／深夜）、詳細レポート、全文書き起こし、改善トークスクリプト、オンライン報告会

定期モニタリング 49,800円／月

毎月3回の調査、月次スコアレポート、四半期フィードバック会

■ 提供開始記念：先着15社に無料提供

日本国内で葬祭事業を営む法人・個人事業主を対象に、スタンダード診断を先着15社に無料で提供します（報告後の簡易アンケートに協力いただくことが条件。1社1回まで）。申し込みから最短2週間でレポートを納品します。

お申し込み：https://shindan.lautrerive.jp/　電話：[phone]（受付 年中無休）

■ 今後の展開：診断を入口に、葬儀社の「応対品質インフラ」へ

当社は本診断を単発の調査サービスではなく、葬儀社の応対品質を継続的に高める仕組みの入口と位置づけています。診断で課題を可視化したのち、診断結果にもとづく応対研修、葬儀社専用の電話応対マニュアル作成、定期モニタリングによる品質維持、さらにはTORUZEによる受電代行まで、各社の体制と課題に応じた支援を段階的に提供してまいります。また、診断で蓄積される応対データを統計化し（個社名は伏せたうえで）、葬儀業界全体の電話応対品質の向上に資する知見として発信していく予定です。

■ 株式会社オートルリーブ 代表取締役 清水晶子のコメント

私は長く葬儀の現場で経営に携わってきました。いまでも忘れられないのは、ご葬儀を終えたご遺族から「最初に電話したとき、あの一言で御社に決めました」と言っていただいたことです。逆に言えば、その一言がなければ、私たちは選ばれていなかったということです。

葬儀社の電話は、単なる受付ではありません。ご遺族が人生で最も動揺している瞬間に、最初に声を交わす相手です。それほど重要な接点でありながら、深夜や早朝の応対を経営者自身が確かめる手段は、これまでありませんでした。本サービスは、その見えない数十秒を録音と数字で可視化し、明日から現場が動ける形でお返しするものです。

診断はゴールではなく、出発点です。「葬儀に関わる全ての人を幸せに」というビジョンのもと、葬儀社様の一番大切な接点づくりに伴走してまいります。

■ TORUZE（トルゼ）について

TORUZEは、葬儀業界に特化したコールセンター代行サービスです。一般的な電話代行とは異なり、葬儀社の業務プロセスの一部を担うBPO型サービスとして、受電対応から通話データの蓄積、運用改善支援までを一体的に提供します。合計240〜300時間の専門研修を受けたオペレーターが24時間体制で対応し、AI技術を搭載した独自開発システム「BisCa（ビスカ）」により通話内容を記録・可視化します。「依頼を獲る・負担を取る・データを採る」を提供価値の3本柱として、葬儀社の経営課題に伴走するパートナーを目指しています。

【TORUZEサービスサイト】 https://toruze.jp/

https://lautrerive.jp/

株式会社オートルリーブについて

株式会社オートルリーブは、「葬儀に関わる全ての人を幸せに」というビジョンを掲げ、葬儀業界における豊富な経営経験と専門知識をもとに、葬儀業界向けコールセンター代行サービス「TORUZE（トルゼ）」や、葬儀業経営者向けオンラインサロン「プレアカ」の運営を行っています。代表取締役の清水晶子は、20代から葬儀業界に携わり、役員として15年以上にわたり、年間1,000件を超える相談・見積り・葬儀後フォローに関与してきました。こうした葬儀の現場経験から生まれたのが、葬儀業界専門コールセンター代行サービス「TORUZE（トルゼ）」です。TORUZEでは、経営伴走支援型のコールセンター代行サービスとして受電業務を通じて葬儀社の経営支援を行っています。

会社名：株式会社オートルリーブ

代表者：代表取締役　清水晶子

所在地：神奈川県川崎市

ホームページ：https://lautrerive.jp/

事業内容：葬儀業界向けコールセンター代行サービス「TORUZE（トルゼ）」の運営

　　　　　葬儀業経営者向けオンラインサロン「プレアカ」の運営