カスタマーサクセス管理ツールを提供するHiCustomerが、成果につながるプロセス設計を支援する「カスタマーサクセス業務プロセス診断」の提供を開始

カスタマーサクセス管理ツールを提供するHiCustomer株式会社(本社:東京都品川区、代表取締役:鈴木大貴、以下 当社)は、カスタマーサクセスの業務プロセス設計を支援するコンサルティングサービス「カスタマーサクセス業務プロセス診断」を正式リリースいたします。これまで一部の企業様へクローズドでご提供しておりましたが、先行支援企業各社様よりご好評を頂いたため、この度正式にリリースを行うに至りました。

サービスサイト：https://www.consult.hicustomer.jp/
 

• サービス提供の背景

継続利用が前提となるサブスクリプションビジネスにおいては、顧客がプロダクトを利用し・成果を上げることをゴールとし、その上で自社のサービスのあり方を考える必要があるため、国内でもカスタマーサクセスチームを設置する企業が増え、多くの企業が今後もチームへの投資を行う方針となっています。

BtoB SaaS事業者においては、「顧客がプロダクトの利用を開始し、活用度合いを高め、成果創出に至る」までの体験とそのための支援というカスタマーサクセスのプロセス設計が、顧客への提供価値を左右する重要な要素となっています。

一方で、カスタマーサクセスは業務としての歴史が浅く、複数のSaaS事業・カスタマーサクセスプロセスの立ち上げを経験したメンバーや組織が少なく、自社にとってベストなプロセス定義を行う難易度は非常に高く、多くの企業が以下のような課題を抱えています。
・自社のカスタマーサクセスのプロセスを客観性を持って評価できず、今後優先して改善/強化すべき業務領域や具体的な改善/強化のためのステップがわからない
・経営から降りてくる「KGI（Churn rate / NRR など）の改善」という粒度の目標を、プロダクト特性や事業フェーズを踏まえた適切なKPIにブレイクダウンできず、取り組むイシューの優先度判定やアクションへの落とし込みができない
・ノウハウが乏しい中、これらを自社だけで取り組もうとすると相応のリソースを投下する必要があるが、眼前の顧客対応にリソースを取られ十二分に取り組みを進められない

そこでHiCustomerでは、カスタマーサクセス管理ツール「HiCustomer」の導入/伴走支援を通じて蓄積したナレッジ/ノウハウをより多くの企業に展開し、各社のカスタマーサクセス業務プロセスの再現性を高めることで成果創出を支援すべく、コンサルティングサービスの提供を開始いたしました。

 

 

• カスタマーサクセス業務プロセス診断とは

■HiCustomerの支援実績を元にしたカスタマーサクセスのプロセス改善
100社以上の支援実績を元にした、カスタマーサクセス業務プロセスの改善に特化した支援サービスです。

■成果創出に向けた、実行可能なプロセス改善案の提示
ヒアリングや資料提供を通じて、現状のカスタマーサクセス業務プロセスの整理を行います。その後、各社のサービスや現状業務プロセスを元に診断のチェックポイントを定義し、課題分析・改善点の抽出を行い、優先して取り組むべきプロセスや、実行可能なKPI・施策の改善案を提案いたします。

 

• 先行支援事例

パーソルイノベーション株式会社さま

報告や提案の精度・質は期待以上で、驚きが大きく良い意味でサプライズでした。KPIの手触り感、提案された施策の納得度が非常に高く、CS業務や我々のプロダクトという表層部分だけではなく、その先にいる顧客の状況を理解し予測しながら、どういったフォローがあるべきなのかという視点まで、深く入り込んでいただいたことが良く分かりました。
どの指標を見ていくのが具体的になり数値が追いやすくなったのはもちろん、どう役割分担すればうまく行きそうかの土台が見え、ぼんやりしていた課題が、やるべき具体的なアクションになったので、解約率を下げる/店舗を拡大するという両面から、必ずMRRの向上に繋がると感じています。

株式会社Emotion Techさま

今後プロセスを改善したいとなった際には、これを元に議論ができるので、自分たちであーでもないこーでもないと考えた上で取り掛かるより断然スピード感が上がり、最終的に結果が出やすい状況になっていると感じます。
僕がカスタマーサクセスを立ち上げた際は、何から取り組むべきか手探り状態で進めていたので、その際にこのサービスがあれば最高だったなと感じています。立ち上げ以降でも、何か改善しなければならないがどこから手をつけて良いか迷っている方にとって、HiCustomerが今まで支援してきた知見も含めてアドバイスをもらえる非常に良いサービスだと感じています。


▶︎カスタマーサクセス業務プロセス診断の詳細やお問い合わせはこちら
https://www.consult.hicustomer.jp/



HiCustomer株式会社について
商号　　：HiCustomer株式会社
代表者　：代表取締役 鈴木大貴
所在地　：〒141-0031 東京都品川区西五反田2-29-9 五反田アルファビル 4階
設立　　：2017年12月18日
URL　　：https://hicustomer.jp/

BtoB向けカスタマーサクセス・コンサルティング
カスタマーサクセス管理ツール「HiCustomer」の導入/伴走支援を通じて蓄積したナレッジ/ノウハウを元に、カスタマーサクセス業務プロセスの診断・改善提案を行うことで、成果創出を支援する伴走型コンサルティングサービスです。

BtoB SaaS向けカスタマーサクセス管理ツール「HiCustomer」
HiCustomerは成長著しい産業であるSaaS向けに特化した、ヘルススコア/コミュニケーション管理/利用状況可視化が一体型で備わったカスタマーサクセスツールです。SaaSにとっての最重要経営指標であるLTVを最大化するため、プロダクトの利用ログなど顧客に関するデータをHiCustomerに集約することで、データドリブンなカスタマーサクセス活動を支援します。2018年12月のサービスリリース以来、成長中スタートアップから東証一部上場企業まで幅広くSaaS企業への導入が進んでいます。