ウェブ訪問者の3人に1人がフラストレーションを感じ、ブランド運営者にとって大きな損失が発生――Contentsquareの最新調査で明らかに
「2023年 デジタルエクスペリエンス・ベンチマークレポート」の日本語版が公開
デジタル体験アナリティクスの世界的リーダーであるContentsquare（読み：コンテンツスクエア、本社：フランス・パリ）は、「2023年 デジタルエクスペリエンス・ベンチマークレポート」の日本語版を公開しました。このレポートは、日本を含む全世界2942のウェブサイトを対象に、350億のウェブサイト訪問と1610億のページ閲覧におけるユーザー行動を統計的に分析し、その動向をまとめた最新の調査です。分析の結果から、オンライン上でのエンゲージメントとダイナミックな体験の重要性を明らかにするとともに、ブランド運営企業がコンバージョンと顧客満足度を高めるために特に改善すべき領域を特定しました。
今回の調査によって、消費者の多くがモバイル端末でコンバージョンしようとしているまさにその時に離脱していることが明らかになりました。ブランド運営企業にとっては、最も重要なタイミングで顧客を失っていることを意味します。一方で、デバイス横断でスムーズな顧客体験（CX：Customer Experience）を提供しているブランドは、ウェブサイトにおいてトラフィックが特に多い上位３つの顧客接点（商品詳細ページ、カテゴリーページ、支払いページ）で大きな成果を上げています。つまり、顧客とのインタラクションが長期化する、オンライン上のコンバージョン率が増加する、直帰率が大幅に低下する、デスクトップとモバイルデバイス両方におけるウェブサイトの全体的なパフォーマンスが向上するといった効果が得られていることが確認できました。
下記URLから、日本語版をダウンロードするとともに、特定の業界に絞ったデータを調べることが可能なインタラクティブ版にもアクセスいただけます。
https://contentsquare.com/jp-jp/digital-experience-benchmark
このベンチマークレポートに書かれている重要なポイント
ウェブサイトのパフォーマンスの低下は深刻な問題です。ほとんどのウェブサイトにおいて、36％のユーザーがフラストレーションを感じていることが明らかになりました。その最大の要因はページの読み込みの遅さで、読み込み時間が長くなるとユーザーのエンゲージメントが急激に減少し、離脱が一気に増加します。
また、フラストレーションの要因として次に頻発しているのはレイジクリック（ユーザーがウェブサイトの同じ場所を何度もクリックすること）で、閲覧セッシンの6％に影響を与えています。
フラストレーションの主な要因
ユーザーのアクティビティが多いサイトは、アクティビティが少ないサイトに比べて、ビジネス成果につながる各種の指標で優れた数値を記録しています。具体的には、コンバージョン数が19％高い（アクティビティが少ないサイトは2.26％のところ、アクティビティが多いサイトは2.69％）ほか、セッション深度が46％多い（同3.7ページに対し5.4ページ）、直帰率が20％低い（同55.4％に対し44.4％）などであり、これらがブランド運営企業にとってより良い結果をもたらしています。
アクティビティの多寡と重要指標の相関
アクティビティがコンバージョンの向上につながることから、企業はトラフィックの多い3つのページタイプ（製品ページ、カテゴリーページ、支払いページ）におけるユーザーとのエンゲージメント増加に注力すべきです。
購入に至ったユーザーはコンバージョンまでに平均20ページ以上のコンテンツを閲覧していることから、デジタル接点においてユーザーとのエンゲージメントを持続させることが成功の鍵となります。しかし、データによると、ユーザーの忍耐力とコンサンプション（コンテンツの消費行為）が全体的に低下していることが懸念されます。対前年比で見ると、セッション深度（セッション当たりのページ閲覧数）は2.3％減少し、セッション当たりの滞在時間は7.5％減少しました。
多くのブランド運営企業は、特にモバイル端末の支払いページでユーザーを失っています。モバイル訪問者の19.7％は支払いページで時間を費やしていますが、モバイル全体のコンバージョンは前年比で4％以上減少しています。一方、デスクトップでは、訪問者の18％が支払いページを閲覧し、コンバージョン率は前年比で約3％上昇しました。
Contentsquareの創設者でCEOを務めるJonathan Cherkiは次のように述べています。「今回の調査から、デジタル接点の訪問者に魅力的な体験を提供するブランドは、より深いジャーニー、より高いコンバージョン、より少ない直帰といった成果を得られることがあらためて浮き彫りになりました。その一方で、当社のデータでは、訪問者の3人に1人がデジタル接点でフラストレーションを感じる経験をしており、その原因の多くがウェブサイトのパフォーマンスの低さであることも明らかになっています。今日の消費者は、オンライン上におけるコミュニケーションにさらなる期待を寄せています。ブランド運営企業が顧客基盤の成長と維持を促進するには、デジタルコンテンツの最適化とともに、スムーズなカスタマージャーニーの実現に注力することが必要不可欠になっています」
【ベストプラクティス】
ウェブサイトに滞在し、コンバージョンし、リピーターとなるきっかけを訪問者に提供する
訪問者に良いデジタル体験を提供できるかどうかは、次の3つの要素が重要です。すなわち、「アテンションを獲得する」「フリクションを減らす」「ウェブサイト全体にわたって各ページのコンテンツが訪問者にとって適切で、かつスムーズに消費できる状態にする」の3つの取り組みが必要になります。トラフィックソースとして有料チャンネル（広告）とオーガニック検索の両方を活用し、消費者にとっての発見可能性を高めると同時に、インタラクションとエンゲージメントを促すコンテンツを優先させることで、ウェブサイト全体のパフォーマンスを向上させることができます。平均的な訪問者のジャーニーは浅く、1セッション当たり約5ページにとどまり、スクロール率は50％程度です。ブランド運営企業はパフォーマンスの高いコンテンツを特定し、それらのアセットとオファー、CTA（Call to Action）をページの上部に配置する必要があります。また、全く見られていないコンテンツはどれか、他に比べて大幅にパフォーマンスが高い／低いコンテンツはどれかを把握することで、組織全体でより効率的にコンテンツに投資し、コンバージョン率を向上させることができます。
ブランド運営企業にとって、デジタル接点においてユーザーに検索や発見のための経路を示し、コンテンツがユーザーの目的に合致するようにすることで、明確な情報を迅速に提供してユーザーをジャーニーの次のステージに導くことは、競争力を大きく高めることにつながります。
デバイスをまたいだ体験の融合
データによると、スムーズなクロスデバイスのCXは、多くのブランド企業が認識している以上に優先度が高く、「体験の融合」の重要性は、新たなビジネスチャンスを示しています。消費者は、モバイルとデスクトップという2つの主要デバイスを通じてウェブページを探索していますが、コンバージョンについてはデスクトップが中心になっています。一般的に、閲覧はモバイルが中心となり、消費者はそこで購入を決定する前に「検討」します。モバイルトラフィックの55％は新規ユーザーであり、CXが不十分なためにユーザーを失うと、収益に悪影響を及ぼす可能性があります。デスクトップとモバイルの両方において、支払いページは依然として非常に重要ですが、モバイルのコンバージョン率は前年比で4％減少しており、コンバージョン前の最後の顧客体験に特に注意を払うことで、カート放棄やフラストレーションを感じるユーザーの数を最小化することができます。
ブランド運営企業は、デバイスを問わず、顧客価値に焦点を当てたエンドツーエンドのスムーズな体験を提供することを第一に考えなければなりません。Salesfore社が2022年5月に公表した消費者調査（下記URLより英語で提供）によると、88％の消費者は「企業が提供する体験は、製品やサービスと同じくらい重要である」と回答しており、この比率は前年比で18％増加となっています。これはユーザーをウェブサイトに誘導することは始まりにすぎず、その先のユーザー体験が重要であることを証明しています。
https://www.salesforce.com/news/stories/customer-engagement-research/
持続的な関係を築くには、ユーザーの意図と彼らが期待する体験を理解することが不可欠
優れた体験は、優れた製品や価格にとどまりません。優れたブランド企業は、感情もうまく活用し、CX全体に満足感をもたらすことに焦点を当てています。Forrester Research社が2022年6月に発表した顧客体験にまつわるインデックスデータ（下記URLより英語で提供）では、「優れたブランド企業は、他の企業と比較して、平均して15ポイントもユーザーの感情に効果的な体験を提供している」と述べられています。
https://www.forrester.com/blogs/us-customer-experience-index-2022/
ユーザーの期待、喜び、満足度を判断する最も確実な方法は、デジタル体験データにあります。クリック、スクロール、検索、マウスのホバー、ページの前後移動、ブランドのウェブサイトでの滞在時間などは全て、ブランド運営企業にとって、提供するデジタル体験を改善するための効率的な方法を見つけ出す貴重な情報となります。デジタル体験アナリティクスを活用してカスタマージャーニー全体のCXを改善することに重点を置いているContentsquareの顧客は、大きな成果を実現しています。Forrester社が実施した「Total Economic Impact™（TEI：総経済効果）調査（下記URLより英語で提供）」では、Contentsquareのソリューションを導入した企業がわずか6カ月に満たない期間で投資を回収し、602％のROI、平均660万ドルの収益回復と追加収益を手にしたことが明らかになりました。
https://go.contentsquare.com/forrester-total-economic-impact-study-download
【デジタルエクスペリエンス・ベンチマークレポートについて】
この「2023年 デジタルエクスペリエンス・ベンチマークレポート」は、ブランド運営企業が業界平均と比較して、自社のデジタルパフォーマンスをベンチマーク（対照的に評価）し、より優れたビジネスの成果とカスタマーサクセスを達成するための、ビジネスチャンスの特定と戦術的・戦略的な手段のヒントを明らかにすることを目的としています。今年のレポートは、世界の2942のウェブサイトにおける350億のセッションと、1610億のページ閲覧の分析に基づいて作成されています。より優れた成果を得るために、CXを改善する方法についての詳細と知見については、Contentsquareの2023年 デジタルエクスペリエンス・ベンチマークレポートの全文を下記URLからダウンロードしてください。
https://contentsquare.com/jp-jp/digital-experience-benchmark
Contentsquareについて
Contentsquareがお届けするのは、デジタルの世界をより人間らしい世界へと変える「力」です。ContentsquareのAI搭載型プラットフォームは、カスタマージャーニーにおけるあらゆるタッチポイントで、顧客の行動、感情、意図に関する、コンテクストを重視した豊富なインサイトを提供します。このインサイトを利用することで、ブランド運営者は顧客との間に共感を築き上げ、持続的なインパクトを生み出すことが可能です。
デジタル体験分析のグローバルリーダーであるContentsquareは、世界中のブランドのビジネス手法の変革を促し、各ブランドがその社内で部門横断的なアクションを起こして、セキュリティ、プライバシー、アクセシビリティの面で顧客からの信頼を勝ち取れるよう支援しています。実際にContentsquareを利用してビジネスの成長と顧客満足度の向上を実現し、常に変化する世界により機敏に対応しようとしている大手企業は1000社を超えており、Contentsquareが提供するインサイトは世界中の100万を超えるウェブサイトの顧客体験の向上に貢献しています。そして日本でも、楽天グループ、オイシックス、ソニー、JCB、リクルートといった数々の大手企業に活用されています。
パリで創業し、現在は東京を含む世界各地にオフィスを持つContentsquareは、BlackRock、Bpifrance、Canaan、Eurazeo、Highland Europe、KKR、LionTree、Sixth Street、SoftBank Vision Fund 2の管理するファンドやアカウントを含め、著名な投資家たちから14億ドルの投資資金を集めました。詳しくは、https://contentsquare.com/jp-jp/ をご覧ください。
Contentsquare Japan 会社概要
社名：Contentsquare Japan合同会社
代表者 ：カントリーマネージャー 伊奈 憲一郎
所在地 ：東京都千代田区丸の内1-6-5 丸の内北口ビルディング 9F
設立 ：2022年4月
ウェブサイト： https://contentsquare.com/jp-jp/
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