【2026年カスハラ対策】6割の職場でマニュアルが未整備・不明。整備済みでも浸透していなければ職場への不信感は3倍以上に【300名調査】

カスハラ被害経験がある人ほど、管理職のカスハラ研修の実施を希望する傾向

社員・企業研修の比較ポータルサイトKeySessionを運営する株式会社東邦メディアプランニング（代表：金三貴）は、顧客・取引先と直接やり取りする業務を担う就業者300名を対象に、カスタマーハラスメント（カスハラ）に関する実態調査を実施しました。

＜調査の背景と目的＞

労働施策総合推進法の改正によって、2026年10月1日から全ての企業にカスタマーハラスメント（カスハラ）対策が義務化されます。

国が動くほどカスハラが社会問題として注目を集めるようになっている一方で、10月からの義務化に向けた対策がどれくらい進んでいるかの実態は明確ではありません。

そこで本調査では、実際に顧客対応を担う就業者に、カスハラの被害実態と職場の対応状況を直接尋ねることで、現場が本当に求めているカスハラ対策を明らかにすることを目的としました。

＜調査結果サマリー＞

• 直近1年で約4人に1人（28.0%）がカスハラ被害を経験

• カスハラ経験者の88.1%が仕事やキャリアに何らかの影響を受けたと回答

• 対応マニュアルが「未整備または整備状況不明」は59.3%、「内容まで理解している」は19.0%にとどまる

• マニュアルを理解している層では、即時介入への期待が45.6%。未整備層（8.0%）の5倍超

• カスハラ経験者の44.0%が「管理職向け研修」を希望。体調・メンタルに影響が出た層では56.2%に上昇

＜調査概要＞

調査方法：インターネット調査

調査実施日：2026年6月23日

調査対象：顧客・利用者・取引先との直接やり取りがある組織所属の就業者（全国18〜59歳）

有効回答数：300名（男性184名・女性116名）

＜調査利用条件＞

KeySessionを出典元として記載をお願いいたします。

Web上で使用する場合は、出典元として下記リンクの設置をお願いいたします。

URL：https://keysession.jp/media/customer-harassment-survey/

直近1年で28.0%がカスハラ被害を経験。最多は「暴言・人格否定」

直近1年でカスハラに該当し得る行為を受けたことがあるかを尋ねたところ、「受けたことがある」と回答した人は28.0%（84名）でした。顧客対応の現場では、約4人に1人が何らかのカスハラ被害を経験している計算になります。

被害を受けた84名に、具体的にどのような行為を受けたかを複数回答で尋ねたところ、最も多かったのは「暴言・人格否定」（36.9%）。次いで「業務時間外・休日の対応要求」（33.3%）、「金品・値引きなど過剰な要求」（32.1%）が続きました。

さらに、被害経験者のうち42.9%（36名）が2種類以上の行為を複合的に経験していることもわかりました。複数タイプのハラスメントが重なって発生しているケースが4割超に及んでいます。

カスハラ経験者の88%が仕事・キャリアに影響。「体調やメンタルへの影響」が4割近くに

カスハラを経験した84名に、仕事やキャリアへの影響を尋ねたところ、88.1%が何らかの影響を受けたと回答しました。

「特に影響はなかった」は11.9%にとどまっています。

影響の内容として最も多かったのは「体調やメンタルに影響が出た」（38.1%）で、「モチベーションが下がった」（34.5%）を上回りました。「顧客対応に恐怖・不安を感じるようになった」も28.6%にのぼり、カスハラが単なる一時的な不快感にとどまらず、心身への実害として現れている実態がうかがえます。

カスハラ対応マニュアルは約6割が未整備または不明

「整備されており、自分も内容を理解している」と回答したのは全体の19.0%にとどまりました。

一方、「整備されていない」（45.7%）と「わからない」（13.7%）を合わせると59.3%に達し、約6割の職場でマニュアルが「未整備」または「整備状況が不明」という状態にあることが明らかになりました。

「整備されているが内容はあまり理解していない」（21.7%）も含めると、マニュアルの内容を理解できていない人は81.0%にのぼります。マニュアルは「作る」だけでなく、現場に「浸透させる」段階まで踏み込まなければ、実質的に機能していないと言えそうです。

所属組織のカスハラへの対応を期待している人はわずか15%

カスハラ発生時に組織がどう対応してくれるかを尋ねたところ、「すぐに介入し、組織として対応してくれると思う」と回答したのは14.7%にとどまりました。

「相談しても、基本的には現場任せになると思う」（19.3%）と「相談しづらい、または相談しても無駄だと思う」（11.3%）を合わせると30.7%となり、約3人に1人が組織対応に不信感を抱いていることがわかります。

マニュアルへの理解度と、組織のカスハラ対応への信頼度に関連

マニュアルの整備状況別に、組織対応への期待・不信感を分析しました。

マニュアルが「整備されており、内容も理解している」層では、即時介入への期待が45.6%に達しました。これは「整備されていない」層（8.0%）の5倍超、「整備されているが内容はあまり理解していない」層（4.6%）の10倍近くにあたります。

さらに注目すべきは、「整備されているが内容はあまり理解していない」層の不信感（27.7%）が、「理解している」層（8.8%）の3倍以上に達している点です。

マニュアルが存在するだけでは組織への信頼にはつながらず、内容の理解・浸透までできて初めて、現場の安心感が生まれることを示しています。

強化してほしいカスハラ対策は「対応マニュアル・判断基準」が最多。被害が深刻化するほど「管理職向け研修」への期待が高まる

勤務先に強化してほしいカスハラ対策を尋ねたところ、最も多く求められた対策は「カスハラ発生時の対応マニュアル・判断基準」（40.0%）でした。次いで「上司・管理職による早期介入」（33.3%）、「防犯カメラ・録音・記録ツールなどの導入」（30.3%）と続きます。

興味深いのは、カスハラの被害経験によって管理職向けのカスハラ研修の希望度合いが変わる点です。

全体（n=300）では「管理職向けカスハラ対応研修」を希望する人は26.3%でした。しかし、カスハラ被害経験者（n=84）に限ると44.0%まで上昇し、さらに体調・メンタルに影響が出た層（n=32）では56.2%に達しました。

この結果は、実際に深刻な被害を受けた就業者ほど、「自分自身の対応スキルを磨く」ことよりも「上司・組織側の対応力を強化してほしい」と感じていることを示唆しています。

【カスハラ対策専門家】サミット株式会社代表小菅昌秀氏のコメント

以下データにあるように、カスハラが原因で心身にダメージを受けている方が多いです。

• カスハラが原因で体調やメンタルに影響が出た（38.1％）

• 仕事のモチベーションが下がった（34.5％）

• 顧客対応に恐怖・不安を感じるようになった（28.6％）

最悪の場合、これらを原因として社員が辞めてしまう結果を招くことになりかねません。

このような事態を防ぐためには、以下の3点の取り組みが必要と考えられます。

1. カスハラに対する社内体制の確立

2. カスハラ対応マニュアル・ガイドラインの整備

3. カスハラ対応研修の実施

しっかりした体制とマニュアル・ガイドラインがあることで、対応や連携の仕方、警察通報基準が明確になるので、従業員は安心して働くことができるようになります。そうすると社員満足度や定着率が上がります。さらに社員が楽しそうに働くことでお客様満足度が上がり、売上・利益に直結し、会社の躍進までつながることも考えられるでしょう。

あるメーカーで私がガイドライン作成の支援をしたところ、男性向け商品の単月売上が20倍近くになったという例もあります。また、そのガイドラインの内容を研修で実際にロールプレイングを行うことで実践的な対応力が身に付きます。

大事な社員を守り、会社が発展するためにぜひお取り組みいただければと思います。

サミット株式会社代表小菅昌秀

一般社団法人日本説得交渉学会会員 顧客対応健全化研究会副会長 1972年1月三重県伊勢市生まれ 京都教育大学教育学部卒

苦情対応の分野の国際標準規格のISO10002意見書発行数トップクラスで、この分野の研修の国内第一人者である柴田純男氏に長年師事し、唯一人柴田氏のノウハウを承継しており一番弟子・後継者認定をされている。

トラック販売会社、生命保険株式会社、大手介護会社エリアマネージャー、不動産関連会社グループリーダー、 教育研修会社コンサルタント・マネージャー等を経て地元でG7サミットが開催された2016年5月に起業。

その分野の小菅の研修には現役の刑事・警官や教員も受講する。弁護士や暴力追放センターの講師と連携して 研修を実施することも毎年行っている。

独立後7年で顧客は200を超え、数多くのご依頼が後を絶たない。 コンサルティング・ 講師経験は15年。マネージャー・企業顧問経験20年。現在不動産管理会社のクレーム対応に 現役で従事し、20年以上の経験がある。通算500社5,000回以上の研修に関わってきた。

【まとめ】カスハラ対策に必要なのは「マニュアル配布」ではなく「浸透」

本調査から見えてきたのは、カスハラ対応が個人の耐性任せになっている職場が依然として多いという実態です。マニュアルを整備している職場であっても、内容が現場に浸透していなければ、従業員の組織への信頼にはつながりません。

また、実際に深刻な被害を受けた従業員ほど、現場スタッフ個人のスキルアップよりも、上司・管理職による早期介入や対応力の強化を求めています。

カスハラ対策を「現場に我慢させる」対応から「組織として支える」対応へ転換するには、次の3点が求められるといえるでしょう。

1. マニュアルの整備にとどまらず、管理職・現場双方への研修による内容の浸透

2. 管理職が介入基準を理解し、早期に対応できる体制の構築

3. 現場任せにしない、組織的なバックアップ体制の整備

KeySessionについて

研修会社専門の比較サイトのKeySessionは、企業の研修担当者と研修会社をつなぐマッチングプラットフォームです。接客・ホスピタリティ研修をはじめ、多数の研修プログラムから企業の課題に合った研修を無料でご提案しています。

業界別の導入実績から研修会社の比較や、研修の相見積もり、研修の委託前の無料体験セミナーの受講もできるので、研修の外部委託を検討している企業様はぜひご活用ください。

KeySession：https://keysession.jp/

会社概要

会社名：株式会社 東邦メディアプランニング

住所：東京都目黒区大橋1-5-1

代表取締役：金 三貴

資本金：800万円

設立：2005年7月11日

取引銀行：三井住友銀行 恵比寿支店

事業内容：KeySessionの運営、SpiritGridの運営、サーベイ4HRの運営、セミナー情報ドットコムの運営、デジタルマーケティング支援

URL：https://toho-mp.com/

本調査に関するお問い合わせ先：[e-mail]