【新サービス】カスタマーサポートの「Web自己解決」を向上させる新サービス「CSO（Customer Support Optimization）」を提供開始

株式会社SHIFT マーケティンググループ

2024年7月25日 09時39分

株式会社SHIFT（本社：東京都港区、代表取締役社長：丹下大、プライム市場：3697、以下 SHIFT）と株式会社SHIFT PLUS（本社：高知県高知市、代表取締役：綿貫健吾、以下SHIFT PLUS）は、カスタマーサポートにおける大きな課題である問合せや入電が削減できないに対して「お客様ご自身によるWeb自己解決」の向上を支援する新サービス「CSO（Customer Support Optimization）」の提供を開始しました。サービス名は、カスタマーサポートを最適化していきたい、という我々の想いを込めています。

◆FAQやChatbotだけでは問合せは減らない

カスタマーサポートに従事されているご担当者にお話を聞くと、FAQの整備からChatbotや新しいツールの導入など、さまざまな手を打っているがなかなか入電が削減されていかない課題を持っていらっしゃいます。本来、お客様ご自身で素早く解決できる内容であれば、Web上でコンテンツやFAQなどをご覧いただき、自己解決いただくほうが、お客様にとっても企業にとっても望ましいはずです。

Web自己解決は文字通り、お客様によるWeb上での自己解決の実現であるため、Webサイトやデジタルマーケティングなどの高度な知識が必要です。また、そのWeb上でのお客様行動プロセスや、そのお客様が行動した理由の分析のためのUI/UXの専門知識も必要不可欠です。

◆お客様の欲しい情報へ適切に誘導できれば問合せは減る

問合せや入電が削減されない課題は、本来お客様が知りたい情報へ適切に誘導できれば自ずと解決するはずです。つまり、そもそも『見つからない』『記載内容だけでは理解できない』『情報が足りない』などお客様がご自身で解決できない理由があるはずです。情報があってもお客様に届かなければ意味がありません。FAQに記載があるのに問合せが入る、と悩まれている場合、お客様が情報を見つけることができ、わかりやすくするように最適化するだけで問合せを大きく減らせるのです。

◆SHIFTはWeb自己解決向上のための専門性があるから実現できる

当社では、カスタマーサポートの豊富な経験と知識、独自手法の高度なVOC分析、Webサイトやデジタルマーケティング、UI/UXの豊富な経験と知識を統合して、お客様がWeb自己解決できるようにWebサイトを最適化していき、本来お客様ご自身で自己解決できる内容の問合せや入電の削減を実現していきます。

◆他社との差別化およびその特徴

１．攻めるカスタマーサポートを強力に支援

通常、カスタマーサポート支援企業は席数の削減を避けたがります。支援企業が確保している席数が施策によって削減されると売上も削減されることになるからです。

当社では、クライアントと同じ立場でカスタマーサポートの支援を行っていきます。従って、入電の削減に全力を尽くして実現していきます。

２．カスタマーサポートの専門性による独自手法の高精度なVOC分析

多くの企業がアンケートやNPS分析を重視するなか、VOC分析は大量の情報や記録方法のバラつきもあり、高度さ・緻密さをもって分析することがなかなか困難でした。カスタマーサポートの専門性と独自の手法で高精度のVOC分析を提供し、現状の問合せ・入電に至る顧客課題の深層を明らかにして提示します。

３．UX、Webマーケティングを軸とした高度な定量・定性分析

カスタマーサポートの領域では、どうしてもUXやWebマーケティングの専門知識を有している人材が不足しています。しかし、問合せ・入電してくださるのはお客様であり「人間」です。UXやWebマーケティングの専門知識は顧客理解には不可欠です。

当社では、専門家がその入電に至る行動プロセスを定量・定性の両側面から分析を行い、入電に至った理由を高度な仮説構築を行います。

４．Web自己解決を実現する高度な仮説検証

せっかくの仮説もアイデアも検証ができなければ、Web自己解決は向上されません。ページの修正を別部署に依頼するため時間とコストが掛かり、結局検証までに数ヶ月かかるといったこともよく聞く話です。当社では、専門家が仮説検証ツールを活用して、仮説検証を数週間で実現します。つまり、すぐに実現してすぐに問合せや入電を削減していきます。

◆具体的な支援の流れ