急にWEBからの問い合わせがなくなった。という企業の共通原因の調査結果

今ではWEBからの問い合わせも一つの利益を得る手段であり、重要なものとなりました。マーケティング関連でよくある相談で、「急にWEBからの問い合わせがなくなる」現象の原因とそれに対する対応策の調査結果。

リアルでも起こり得ることですが、WEBからの問い合わせがある日突然様々な要因でなくなることがあります。

弊社でよく受ける相談の一つのため、調査内容および解決事例を掲載します。

１．問い合わせが減る原因の分析結果

WEB広告以外の自然検索によるユーザー流入からの問い合わせが急に減り始めたというご相談をよく受けます。

下記はこの際に考えられる原因の割合です。

• 季節的要因（20%)

• 市場の縮小、低迷（8%）

• 競合の変化（34%）

• 検索順位による影響（27％）

• その他（10％）

※端数切り捨て

その他の内訳は、Webサイトの更新の減少、間違えてnoindexなどを使用し検索結果に表示されなくなった、などがあります。

２．検索順位の影響

原因の中でも特に、競合の変化（34%）検索順位による影響（27％）により、約半数以上が検索順位に影響を受けていました。

特にSEOを中心とした獲得ができていた企業に顕著に影響が出ているのを確認できました。

「競合の変化」として考えられる要因は、競合がSEO対策に力を入れこれまで出していた記事のアップデート、サイト構造を最新のSEOに合わせて対策するなどが考えられます。

SEO対策で負けてしまい、自社のコンテンツの表示順位が下がり自然と問い合わせが減るのは競争が激しい商材ではよく起こる現象です。

「検索順位による影響」は上記「競合の変化」も含まれますが、自社コンテンツをアップデートせず古いまま放置している、Googleなどの検索サイトのSEOが更新されこれまで施してきたSEO対策が効かなくなったなどがあります。

よって競合が変化せずとも自然に表示順位が下がる場合もありえます。

３．効果の合った基本的な対応策

1で記載した原因に対する対応策としては様々な方法が考えられます。

その対応策の一例をご紹介します。

まず「季節的な要因」については、年間を通して問い合わせ数の分析を行い、問い合わせが増える時期まで待機する、分析によって得られたデータにより適切な時期にコンテンツを増やす、などを行い問い合わせが改善します。

注意点としてリアルで店舗などを構えている商材などは、リアルとネットで季節期な問い合わせの動きが必ずしも一緒ではない可能性があります。

リアルとネットそれぞれ分析を行い、状況に合わせた適切な行動を心がけましょう。

「市場の縮小、低迷」に関しては、その商材の需要が減ってしまった、ユーザーの興味関心が薄れてしまった、などの様々な要因が考えられるため具体的な対応策が「市場の縮小、低迷」の原因によって大きく異なってきます。

そのため、共通して行う対応策としてはその市場が縮小、低迷した原因を探るための分析となります。

分析を行い何故市場が縮小、低迷したのか原因を探り適切な対応策を行う必要があります。

WEBからの問い合わせが減る原因で割合が一番多い「検索順位による影響」への対応策としては様々な手段があり、下記のものが考えられます。

• 広告の出稿

  サイト構造の見直し

• 低品質な記事の削除

• 高品質な記事の更新

• コンテンツの追加

• 事業体制の改善（コンテンツ投稿体制）

次の項目で「検索順位による影響」に実際に行った対応策事例の詳細をご紹介します。

３.１ 対策事例

表示順位の変化による問い合わせの減少の悩みを抱えていた弊社クライアントが行った対応策の一例をご紹介します。

まずクライアントが公開している記事の内容をチェックしました。内容はクライアントより上位に表示されている他社のものと比べても遜色なく、記事の品質に問題はありませんでした。

しかし、記事冒頭の目次表示、記事内部を確認すると内部リンクや参照元へのリンク、よく読まれている記事の表示、などがなくサイト構造に問題がありました。

原因が判明したため、これまで作成した記事や今後公開を控えている記事に内部リンクと参照元へのリンクの記載を行っていただきました。

また記事冒頭の目次表示、よく読まれている記事、合わせて読まれている記事などの表示もしていただけないか話し合ったのですがサイト作成時点の構造の問題で追加することが不可能とわかり今回は見送りとなりました。

結果として記事内部にリンクを増やす施策のみを行いましたが、狙っているワードでこれまで表示順位が6位ほどだった記事が3位以上に安定して表示されるようになり、ユーザーからの問い合わせ数も以前の水準以上に変化しました。

４．WEBにおける事業の維持はコンテンツの更新などで改善を続けなければ不可能

上記事例などから検索順位の上位をキープするのがWEBからの問い合わせを増やすうえでとても重要であると同時に、WEBにおける事業の維持は常日頃から変化をチェックしそれに合わせた対策を行う必要がありとても大変な作業です。

更新などを怠ると「他社や新規参入者が動いている中、更新がない＝相対的衰退」といった状況となり、ユーザーからの信頼が失われます。

また、上記一例のようにWebサイト作成の段階で先を考えなかったために本来更に問い合わせなどを伸ばせるはずが、伸ばせないといった状況も起こりかねないため今後を見添えた動きも重要となります。

弊社では本調査で取り上げた事例のような、サイト作成後の更新も重要視したサイト構築を提供しています。

プログラムなどがわからずとも、簡単に編集・拡張ができるWebサイトのシステムを提供しております。

ご興味がございましたらお気軽にお問い合わせください。

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【調査概要】

調査期間：2020年3月～2024年5月

調査機関：自社調査

調査対象：弊社クライアント及び関連企業

有効回答数：42社

調査方法：自社保有データによる期間内集計