ジェネシス、2023-24年オムディア・ユニバースにおいてカスタマーエンゲージメントプラットフォームのリーダーに選出

・幅広いAIテクノロジー、音声、デジタル、ジャーニーマネジメント機能を包括したスイートにより、エクスペリエンス・オーケストレーションの先導企業として認定

東京 — 2023年11月16日 — 人工知能（AI）を活用したエクスペリエンス・オーケストレーションのグローバル・クラウド・リーダーであるジェネシス®は、オムディア・ユニバースの2023-24カスタマーエンゲージメントプラットフォームにおいてリーダーに選出されたことを発表します。ジェネシスは、革新的な速さ、強化されたAI機能、そして卓越したジャーニーマネジメントを土台にしたオールインワンのGenesys Cloud CX®プラットフォームによって、エクスペリエンス・オーケストレーションの分野でリーダー企業としてオムディアから認定されました。

オムディアのコメント

「ジェネシスは、自社開発と買収によるプラットフォーム開発に注力することで、リーダーグループ内での地位を確固たるものにしています。ジェネシスは、堅固なCCaaS（Contact Center as a Service）のサービス基盤を活かし、最近ではAI・機械学習およびオーケストレーションの能力を強化することに焦点を当てています」

ジェネシスのチーフプロダクトオフィサー、オリヴィエ・ジューヴのコメント

「ジェネシスは、イノベーションと機能を通じて、顧客のニーズに真摯に応え、エンドツーエンドの体験を実現することに力を注いでいます。今回のオムディアからの評価は、AIの革新的なパワーを活用することで、差別化かつ調和された顧客および従業員体験の創出を支援する私たちの戦略を強固にするものです。」

2023年のレポートにおいて、オムディアは顧客エンゲージメント活動の調整とオーケストレーション、テクノロジーとAIの進展、そして変化するビジネス要件に対する敏捷性と対応力などを基準に、業界のプレーヤーを評価しました。近年、多くの企業が多数のサービスチャネルを通じてシームレスにつながる体験を求める消費者の期待に応えるため、複数のソリューションを統合するという課題に直面しています。カスタマーエンゲージメントプラットフォームは、このような複雑さに対応し、より深い顧客関係を築くための支援を提供しています。

オムディアによると、「エクスペリエンスのオーケストレーションはジェネシスの重要な差別化要因であり、同社のAI能力の深さが、イノベーション部門で100%、オーケストレーション部門で94%のスコアを達成する決定的な要因となった。」としています。

 Genesys AIは、スマートな自動化、セルフサービスの向上に貢献するボットの機能強化、および顧客体験の全体像に対する深い洞察を抽出する解決策を通じて、顧客と従業員の体験を向上させるための確かな基盤を企業に提供します。

オムディアのレポートでは、「ジェネシスはGenesys Cloud AI Experienceを導入し、リアルタイムデータと顧客のインプットを統合して、触れ合いのあらゆるポイントで前向きな関わりを簡単に構築できるようにしました。このソリューションは、会話型AI、ナレッジ・データベース、エージェント・アシスト、予測型ルーティング、予測型エンゲージメントを一つに集約することで、ほとんどの企業が直面する障壁を克服します。」と評価しています。

世界中の4,800を超える企業が、Genesys Cloud CXのAI、音声、デジタル、ワークフォースエンゲージメント管理機能を通じて、パーソナライズされたエンドツーエンドの体験を拡張することを信頼しています。プラットフォームには、生成型、対話型、予測型の広範なAI機能を搭載し、賢明なセルフサービス、高度な自動化、パーソナライゼーション、最適化を通じて、顧客のロイヤルティを高め、卓越した顧客体験を推進しています。

詳しくは、オムディア・ユニバースカスタマーエンゲージメントプラットフォーム2023-24レポートをダウンロードしてご覧ください。

ジェネシスについて

ジェネシスは世界100カ国以上において、毎年700億件以上の卓越したカスタマーエクスペリエンスを支えています。クラウド、AI、デジタル技術のパワーを通じて、企業はジェネシスのスケール可能で共感性の高いカスタマーエクスペリエンスのビジョンであるExperience as a Service®︎を実現できます。ジェネシスでは、マーケティング、セールス、サービスのすべてのチャネルにおけるカスタマーモーメントをつなぐとともに、従業員の体験も改善します。バックオフィス技術をモダンな収益源に変えることで、ジェネシスは真のパーソナラゼーションを大規模に、共感を持ってかかわり、信頼とロイヤリティを育むことをサポートします。詳しくは、www.genesys.com/ja-jpをご覧下さい。

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