Facilo、不動産DXリサーチ第一弾「不動産仲介会社に対する顧客満足度のメカニズム調査」を公開

Faciloは『Facilo不動産DX総研』を設立し、リサーチ第一弾を公開しました。今後も不動産DXの推進や顧客体験価値の向上に貢献する調査・分析を継続的に発信し、業界の更なる活性化を目指します。

株式会社Facilo

2024年9月2日 10時57分

株式会社Facilo（本社:東京都港区、代表: 市川紘)は、不動産DX（デジタルトランスフォーメーション）に特化した研究組織『Facilo不動産DX総研』を設立し、不動産業界におけるDX推進や顧客体験の価値向上に資する分析・調査を発信してまいります。

設立にあたり、第一弾のリサーチとして「不動産仲介会社に対する顧客満足度のメカニズム調査」を実施しました。この調査では、不動産仲介会社に対する顧客満足度がどのような要素によって左右され、その満足度の高低が仲介ビジネスにどのような影響を及ぼすかについて分析しています。

「不動産仲介会社に対する顧客満足度のメカニズム調査」調査概要

不動産仲介業において「顧客満足度の向上」は一般的に重要なテーマとされていますが、本調査ではさらもう一歩に踏み込み、

・前提として顧客満足度の向上が仲介ビジネスにどのような影響を及ぼすのか

・顧客満足度はどのような要素に左右され、これを向上するには何をすればいいのか

のメカニズムを明らかにすることを目的とします。これにより、不動産仲介における顧客体験を向上させ、業界全体の発展に寄与するヒントを提供することを目指します。

調査概要：「仲介会社の顧客満足度のメカニズム調査」

【調査期間】2024年03月25日（月）～2024年03月29日（金）

【調査方法】マクロミルによるインターネット調査

【調査人数】1,652人

【調査対象】調査回答時に不動産購入経験があると回答したモニター

【調査元】株式会社Facilo

【モニター提供元】マクロミル

【調査テーマ①】不動産購入時の顧客満足度とリピート意向

不動産購入時の仲介会社に対する顧客満足度は、次回購入時や売却時のリピートに直結する

不動産購入を依頼した仲介会社に対する顧客満足度は、将来的な自宅の売却や住み替え先購入の際の利用意向と相関する結果となり、顧客満足度の高いサービスを提供することで売上成長に直結することが示されました。

不動産購入時における顧客満足度を高めることが、顧客のロイヤルカスタマー化、ひいては自社のブランディングの強化につながり、中長期的な仲介ビジネスの成長の鍵となります。

営業担当の「対応の早さ」「豊富な知識・経験」「高い提案力」が顧客満足度・リピート意向を左右する

仲介会社に対する購入リピート意向や売却時の利用意向にかかわる要因として、営業担当の「対応の早さ」「豊富な経験・知識」「高い提案力」が重要であることが示されました。

仲介ビジネスの成長には、豊富な知識と経験に基づいた質の高い提案をタイムリーに行うことが不可欠であり、顧客満足度向上のために営業担当が果たす役割は非常に大きいことが分かります。

次のテーマでは、不動産購入において、営業担当は具体的にどのような役割を果たし、顧客から何を期待されているかを明らかとしました。

【調査テーマ②】不動産購入における営業担当の役割

物件購入検討が本格化するにつれ、ユーザーの情報源はインターネットから営業担当にシフトする

不動産購入者は、検討初期こそポータルサイトをはじめとしたインターネットで情報を収集する一方で、検討が本格化するにつれて営業担当者の提供する情報をより重要視する傾向が示されました。

不動産購入という重要な意思決定において、多くのユーザーが不動産のプロである仲介会社の営業担当者による専門的な意見や提案を求めるようです。

「おすすめの物件情報の提案」は営業担当ならではの役割

情報源ごとにユーザーの期待する不動産情報を調査した結果、ポータルサイトと不動産仲介会社の営業担当者が提供する情報には類似する傾向が見られました。

しかし、「おすすめ物件の詳細情報」に関しては、より営業担当者から情報を取得しているユーザーの割合が顕著に高い結果となりました。これは、インターネットが発展し、自身で収集可能な情報が増えた現代においても、営業担当の知識と経験に基づいた提案が重視されていることを示しています。

以上から「おすすめ物件の提案」が営業担当者の重要な役割であることが明らかとなりました。次に、ユーザーが具体的にどのような提案を求めているのかを検証していきます。

【調査テーマ③】営業担当の物件提案に対する期待

ユーザーは「他のおすすめ物件」「価格改定」「問合せした物件の詳細情報」を求めている

インターネットの普及により、不動産購入希望者は自由に物件を検索し、問い合わせることが可能になりました。しかし、営業担当者からの追加提案を望まないユーザーは約20%にとどまり、多くのユーザーは問い合わせ後も持続的な営業担当者からの情報提供を希望していることが分かりました。

また、ユーザーが特に提供を期待している情報は、「問合せ物件の条件に合う他のおすすめ物件の提案」「問合せ物件の価格改定」「問合せ物件についてのより細かい詳細情報」であることも示されました。

問合せた物件だけでなく、条件に合致するおすすめ物件を提案することで利用意向が劇的に高まる

問合せた物件に関する十分な情報提供は、ユーザーの利用意向を一定程度向上させることがわかりましたが、それ以上に、問合せた物件だけでなく条件に合致する他の物件を提案することで、利用意向が劇的に高まることが判明しました。

このような結果も、ユーザーが営業担当の知識・経験に基づいた物件の追加提案を望んでいることの現れと言えます。

物件提案は「週に1回」「月に2〜3回」「条件に合致する新着物件が出たら」といった適度でタイムリーな頻度を望む声が多い

営業担当による物件提案の頻度は、「週に1回」「月に2〜3回」「条件に合致する新着物件が出たタイミング」を望むユーザーが多く、毎日の提案では頻度が高すぎる一方、月に1回では少なすぎると考えられる結果となりました。

ユーザーの希望を踏まえたきめ細やかな物件提案が内見等の次のアクションにつながり、希望から外れた情報提供は逆効果

どのような内容の情報提供が効果的かを詳細に調査したところ、「希望にぴったりの物件」だけでなく、「希望に近しい物件」であっても十分に内見依頼や詳細な情報提供依頼につながることが示されました。

一方で、「希望に合致しない物件」「メールマガジンによる物件情報」「物件以外の情報」についてはユーザーのアクションにつながらないだけでなく、逆に、一定のユーザーは「以降の連絡は不要」と判断してしまうことが明らかとなりました。

このような結果から、ユーザーの求める情報は、必ずしも希望条件に完全一致する必要はないものの、自身の希望に基づいたきめ細やかな物件提案を望んでいることが分かります。希望から外れた情報提供は、顧客満足度を低下させ、顧客を失うリスクになり得るため、注意が必要です。

希望条件の背景を汲み取って選択肢を広げる「人」ならではの提案をユーザーは求めている

希望条件をどの程度満たす物件の提案が効果的かを詳細に調査した結果、ユーザーは必ずしも希望条件を完全に満たすことを求めていないことが分かりました。むしろ、希望条件のいくつかを満たす物件情報を幅広く受け取りたいと考えていることが明らかになりました。

ユーザーは、希望条件ありきの杓子定規な判断ではなく、その背景を理解しながら選択肢の幅を広げる提案を望んでいます。つまり、顧客満足度を向上させる物件提案では、条件に合致する物件を選ぶだけでなく、希望条件の意図や背景を汲み取った柔軟な提案が求められているのです。

また、そのような選択肢の幅を広げる提案においては大半のユーザーがAIではなく営業担当による提案を望んでおり、希望条件の背景にある価値観や気持ちを汲み取れる「人」ならではの提案を求めていることが分かりました。

この調査結果から、仲介ビジネスにおいて営業担当者の「人」の役割が依然として重要であることが分かりました。最後に「人」と対になる「デジタル」に対する期待を最後のテーマとして調査しました。

【調査テーマ④】不動産仲介会社のDXに対する期待と実態

半数以上のユーザーが「デジタル化の取り組みが仲介会社選びの決め手になった」と回答

「デジタル化の取り組みが不動産仲介会社選びの決め手となった」と回答した購入者は、全体の半数以上に上りました。この結果は、「人」の価値と「デジタル」の重要性が両輪で求められていることを示しています。特に若年層ではその傾向が顕著であり、仲介ビジネスの成長においてデジタル化がますます重要になると考えられます。

デジタル化の期待と現実のギャップは大きく、「Web予約」と「おすすめ物件の情報提供・マイページでの閲覧」は優位性になりうる

デジタル化の取り組みに対する期待と満足度を比較した結果、「物件情報の会社HP掲載」を除いて、期待に十分応えられていないことが明らかとなりました。

特に「内見や来店のWeb予約」と「おすすめ物件の情報提供・マイページでの閲覧」において、期待と満足度のギャップが大きいことが分かります。これらの改善に取り組むことで、他の仲介会社に対する競争優位性を高める大きなチャンスとなります。

【まとめ】「人」ならではの物件提案の価値を、「デジタル」によって最大化することが仲介事業の成長につながる

テーマ①では、営業担当による顧客満足度の向上が事業成長に直結することが示され、テーマ②では営業担当の役割の中でも特に物件提案が重要であることが分かりました。更に、テーマ③でユーザーが望む物件提案の中身を分析した結果、「人」ならではのきめ細やかな提案が求められている一方で、テーマ④で「デジタル」も仲介会社を選ぶ決め手として重要度が高まっていることが判明しました。

総合すると、顧客と日々向き合っている営業担当による「人」ならでは物件提案が、不動産仲介における最大の価値であることが分かります。そして、この価値を最大化するためには、「デジタル」を活用し、営業担当が顧客と向き合う時間を増やし、物件提案をより効果的にユーザーへ届けることが重要です。これが実現されれば、顧客満足度の向上によるロイヤルカスタマーの育成やブランディング強化が進み、長期的な仲介ビジネスの成長につながるでしょう。

本調査結果について詳細をご覧になりたい方は、下記リンク先より資料をご覧になれます。

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