日本の消費者はカスタマーサポートにおいて迅速な問題解決と、より優れたAIを求める「Twilio デジタル忍耐力調査 日本編― 待てないデジタル世代の現実」

日本の消費者は、AIカスタマーサポートに対する忍耐力・満足度が調査国で最も低いことが判明

東京―2025年11月28日――リアルタイムかつパーソナライズされた顧客体験を提供するカスタマーエンゲージメントプラットフォーム、Twilio（トゥイリオ） は本日、人間およびAIによるカスタマーサポート利用時の「忍耐力」について、日本を含むアジア太平洋地域7か国の消費者を対象とした最新の調査結果を発表しました。

本調査「デジタル忍耐力調査：アジア太平洋地域のデジタルユーザーは我慢の限界を超えているのか」 (Decoding Digital Patience: Are Asia Pacific’s Digital Users Losing Their Cool?）(以下、デジタル忍耐力調査) によると、日本の消費者の約9割（88％）が「カスタマーサポートを受ける際には、自分も忍耐強く、礼儀正しくあるべきだ」と感じている一方で、実際にオンライン上で購買やサービス対応といったやり取りをする際に「忍耐を保っている」と答えた人は65％（アジア太平洋平均：68％）にとどまりました。オンライン上では、消費者は自分が考えているほど忍耐強くいられないことが明らかになりました。

カスタマーサポートへの忍耐力と満足度

日本の消費者は、AIによるカスタマーサポートに対する忍耐力が、調査対象国の中で最も低いことが明らかになりました。また、人間対応よりもAI対応のほうが、忍耐力が下がる傾向が見られました。具体的には、人間の担当者と電話でやり取りする場合、「比較的忍耐強くいられる」と76％が回答し、ライブチャットでも67％が同様でした。一方、AIチャットボットとの対話では55％、自動音声メニューでは54％にとどまりました。さらに、AIによるカスタマーサポートに満足している日本の消費者はわずか24％で、調査対象国の中で最も低い結果となっています。

状況によって変化する日本人の「デジタル忍耐力」

調査の結果、日本の消費者のデジタル忍耐力は状況によって左右されることが明らかになりました。たとえば、医療や旅行のような場面では忍耐力が高まり、「診察後の次回予約手続き」（60％）や「ホテルに忘れた小さな私物の受け取り」（59％）などでは、比較的寛容に対応する人が多いことが分かりました。一方、配達、テクノロジー、小売などの分野では忍耐力が低下する傾向が見られます。具体的には、「サービス停止への対応」（51％）、「誤った配達物が届いた際の対応」（50％）、「高額商品の配送トラブル報告」（48％）などの場面で、消費者の忍耐力が下がり、いずれもアジア太平洋地域の中で日本が最低となりました。

カスタマーサポートに対する高い期待が忍耐力と満足度に影響

日本の消費者のカスタマーサポートに対する忍耐力と満足度が低い背景には、高い期待値が一因としてあります。調査によると、日本の消費者は問題が19分以内に解決されることを期待しており（アジア太平洋平均：24分）、これは調査対象国の中で最も短い結果となりました。こうした忍耐力の低さは、迅速で効率的なサービスを求める消費者の期待に応えてきた歴史的背景が影響していると考えられます。

カスタマーサポートへの不満

日本の消費者がAIによるカスタマーサポートに最も不満を感じるのは、「質問の意図が理解されないとき」（38％）で、次いで「回答が機械的であること」（36％）、「問題解決が迅速でないこと」（33％）が挙げられました。さらに、満足度が自身の期待を下回った場合、30％の消費者が「企業・団体への印象を下げる」、29％が「カスタマーサポートの利用を中断し、自分で問題解決するためセルフサービスに切り替える」、26％が「取引自体を中止する」と回答しています。この結果から、自動化されたサービスが人間対応と同等の共感や効率性を提供できない場合、企業・団体は消費者からの信頼やつながりを失うリスクがあることが明らかになりました。

人間対応かAI対応か

このような不満の中で、日本の消費者の約半数（49％）は、「問題解決さえされればカスタマーサポートが人間主導かAI主導かということには、特にこだわりがない」と回答しました。たとえ時間がかかっても最初から人間の担当者とやり取りしたいと答えた人は26％にとどまり、自動応答システムから始めたいとする人は24％でした。つまり、AIによるカスタマーサポートが迅速かつ確実に問題を解決できれば、日本の消費者は人間によるサポートにこだわる必要はあまりなく、AIも十分に受け入れられる可能性がある、ということです。

しかし、「複雑またはデリケートな問題のとき」（43％）や「AIを試したものの問題が解決しなかったとき」（41％）などの場面では、日本の消費者はAIよりも人間による対応を求めます。また、90％が「AIから人間の担当者へ簡単に引き継げること」を重要だと感じています。なお、AIから人間によるサポートの引き継ぎが容易であることへの期待は、全ての調査国で共通していることが明らかになりました。

Twilio Japan合同会社の代表執行役社長である久保 敦は次のように述べています。

「人間によるカスタマーサポートはいまなお欠かせないものの、日常的な問い合わせへの対応やパーソナライズされたやり取りの機能向上を可能にする、AIによるカスタマーサポートへの需要の高まりに応えていく必要があります。日本の消費者は、問題解決さえされればAIによるカスタマーサポートにも前向きな姿勢を示していますが、そのニーズに応えるためには、AIが質問の意図を正確に理解し、文脈を踏まえた自然で人間らしい会話を行うことが求められます。Twilio の ConversationRelay は、大規模言語モデル（LLM）による遅延が少なくかつ自然な音声対話を実現し、迅速で文脈に即したシームレスなコミュニケーションを可能にします。」

「デジタル忍耐力」を踏まえた顧客体験設計の重要性

人間の担当者に比べ、AIに対しては忍耐力が低い傾向が明らかになっているものの、カスタマーサポートにおけるAI導入は避けることができません。日本でもカスタマーサポートにAIを導入する企業が増える中で、日本の消費者の嗜好や懸念を正しく理解することがますます重要になっています。消費者の忍耐度とニーズを把握し、期待に応えるAIソリューションを設計することが重要です。

日本人消費者の信頼を得て維持するために、企業・団体が提供すべきなのは以下の点です。

• 明確さ (Clarity)：プロセスをシンプルかつ透明に伝え、消費者が常に「何が」「なぜ」行われているのかを正確に理解できるようにすること。 

• 選択肢 (Choice)：AIと人間の担当者の間でスムーズかつ丁寧に引き継ぎを行い、効率を損なうことなく、顧客が自ら対応方法の選択肢を持てるようにすること。 

• 継続性 (Continuity)：チャネルや担当者が変わっても文脈を途切れさせずに引き継ぎ、日本文化に根付く「秩序」と「正確さ」への期待に応えること。

•  思いやり (Care)：信頼感と配慮を感じられる応対を設計し、スピードを重視しながらも、敬意や細やかな気配りを決しておろそかにしないこと。 

忍耐が相手への敬意を意味する社会においては、効率性だけでなく人への理解を重視して設計されたブランド体験こそが、消費者の時間を大切にする姿勢として伝わります。そのような企業・団体には、日本の消費者から「忍耐」と「顧客ロイヤルティ」の両方で応えてもらえるでしょう。

調査方法

TwilioはYouGovに委託し、2025年8月28日から9月4日にかけて、7か国の18歳以上の成人7,331名（うち日本は1,000名）を対象にオンライン調査を実施しました。調査対象者は、各国で世代、婚姻状況、地域分布のバランスが取れるように構成されています。調査対象国は、日本、オーストラリア、香港、インド、インドネシア、フィリピン、シンガポールです。

【Twilioについて】

Twilioは、全世界180カ国以上で何百万もの開発者や何十万もの企業にサービスを提供し、顧客の魅力的なデジタル体験を生み出しています。Twilio が提供する顧客エンゲージメントプラットフォーム（CEP）は、今日の多くの主要企業から信頼され、世界中の顧客と直接パーソナライズされた関係を築く基盤となっています。当社はカスタマージャーニーのあらゆる段階で、企業がコミュニケーションやデータを活用して自動化やセキュリティを組み込めるよう、販売からマーケティング、成長戦略、顧客サービスに至るまで、柔軟かつプログラム可能な手法でさまざまなエンゲージメントのユースケースの実現をサポートしています。Twilio（NYSE:TWLO）に関する詳細については、https://www.twilio.com/ja-jp/company をご覧ください。

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