マルチチャネル市場120%成長に向け、サービスの販売促進図る コールセンターのオムニチャネルソリューション販売開始

対応遅れる業界のパイオニア目指す 11月7日

株式会社コラボス

コールセンター向けにクラウドサービスを提供する株式会社コラボス(本社:東京都墨田区、代表取締役社長:茂木 貴雄)は、オムニチャネルソリューション(※)「XCALLY(エックスコーリー)」の販売代理店契約を、当社のグループ会社である株式会社ギークフィード(本社:東京都台東区、代表取締役社長:内 信史)と締結し、2019年11月7日(木)に販売を開始いたします。
※ここでいうオムニチャネルソリューションとは、電話やメール、SNS(LINE、Twitter、Facebook)等の複数のチャネルを同時に1つの管理画面上で利用・管理できるシステムのことを指します。

コールセンターのマルチチャネル化のパイオニア目指す

 コールセンターを取り巻く環境は日々変化しています。エンドユーザーの利用チャネルは、これまで主流であった電話、メールだけでなく、チャットやSNS(LINE、Facebook、Twitter等)など、顧客ニーズの多様化が進み、マルチチャネル(複数チャネル)対応ニーズも増加傾向にあります。
 これまで、コールセンターでのマルチチャネル対応は、運用が根付いておらず、現場へのシステム導入率は低い傾向でした。しかし、ここ数年で、問い合わせ者の電話離れ、SNSでのコミュニケーションツールの増加、チャットでの対応増加など、コールセンターもマルチチャネル化へのいち早い対応が迫られています。

引用:(株)ミック経済研究所『クラウド型CRM市場の現状と展望 2018年度版』

 そこで当社は、コールセンターのマルチチャネル対応業者がまだ少ない段階から、革新的なオムニチャネルソリューション「XCALLY」を販売することでノウハウや実績を形成し、“コールセンターのマルチチャネル化のパイオニア”を目指したいと考えています。
市場規模はこれから成長の分野であり、120%前後の成長率で推移しております。


コールセンターでの利用チャネル多様化に対応しニーズ開拓
 コールセンターでの対応業務の2016年度から2018年度にかけての市場規模としては、電話対応業務が95%以上を占め、ソーシャル(Chat/Web、SNS、SMSなどの複数チャネル)対応業務の市場規模は1%程度となっております。
 しかし一方で成長率については、右表の通り、電話対応業務は減少傾向となってきておりますが、ソーシャル(Chat/Web、SNS、SMSなどの複数チャネル)対応業務は、増加傾向となっております。
 今後もこの傾向は加速していくものと予測されます。

 

       引用:㈱矢野経済研究所「コールセンター市場総覧2019-2020」を基に当社作成
 

XCALLYの特徴
 「XCALLY」は、コールセンター運営に不可欠な電話、音声機能に加え、電話やメール、SMS(ショートメール)や、FAX、チャット、SNSなど多彩なチャネルに対応しています。かつSalesforce(セールスフォース)など様々なCRMとの連携実績もあり、今まで蓄積してきた大量の顧客情報も活用できます。
 オンライン比較サイト「GetApp」が調査した「Call Center CategoryLeaders(業界を牽引するコールセンターシステム)」では、「XCALLY」はトップ5に選ばれ、システムとしての高い評価を得ています。
 さらにchatBot(チャットボット)機能(※)を搭載できますので、人工知能を活用した自動会話プログラムで、入力されたテキスト(あるいは音声)に対して自動的に回答を行うことで、業務オペレーションの効率化や、コールセンターのAI化により人材不足にも貢献します。
 (※ ここでいうチャットボットとは、人間が入力するテキストや音声に対して、自動的に回答を行うことで、これまで人間が対応していた「お問い合わせ対応」「注文対応」などの作業を代行することを指します。)

 

※「XCALLY」は、イタリアのトリノにある「XENIALAB社」が開発した製品です。
AWS(Amazon Web Service)上で動作し、電話やメール、TwitterやFacebookなどのSNSに対応した、オムニチャネルコンタクトセンターシステムです。
設置・設定・使用が容易で、12言語以上で利用できるため、世界50か国以上で幅広く利用されています。


<株式会社コラボス 会社概要>(https://www.collabos.com/
設 立  :2001 年10 月
代表者  :代表取締役社長 茂木 貴雄
本 社  :東京都墨田区押上1-1-2 東京スカイツリーイーストタワー17F
証券コード:3908
資本金  :324 百万円(2019 年3月31日時点)
売上高  :1,968 百万円(2019 年3月期)
従業員数 :61 名(2019 年3月31日時点)
電話番号 :03-5623-3391
事業内容 :コールセンター向けクラウドサービスの提供、通信事業(A-13-5032)
当社では、お客様相談室や製品問い合わせなどのコールセンターで利用されるシステムを、
企業が手軽に利用できるクラウド型サービスとして提供しています。コールセンター立ち
上げの提案から構築、運用までをトータルでサポートすることで、コールセンターに必要と
される機能をワンストップで提供。国内におけるクラウド型コールセンターシステムのパ
イオニアであり、約700契約の導入実績を有しています。

<株式会社ギークフィード(GeekFeed Co.,Ltd.)会社概要>(https://www.geekfeed.co.jp/
設 立  :2011年5月17日 (世界情報社会・電気通信の日)
代表者  :代表取締役社長 内 信史
本 社  :東京都台東区小島2丁目20番7号 扶桑御徒町ビル2F、5F
資本金  :21,064,000円(2017 年10月末時点)
電話番号 :03-3863-6754
事業内容 :コンピュータシステム及びソフトウェアの企画、制作、開発、販売、賃貸借、輸出入、保守
及びコンサルティング
インターネットに関する総合コンサルティング業務
インターネット及びコンピュータ等の情報処理端末を利用した情報処理サービス業務、情
報提供サービス業務
通信・情報処理機器の開発、製造、販売、輸出入
外国文書の翻訳、出版、通訳業務
書籍及び教育出版物の企画、制作、出版並びに販売
企業の人材育成と研修事業
経営コンサルタント及び各種マーケティングリサーチ業務


 

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会社概要

URL
https://www.collabos.com/
業種
情報通信
本社所在地
東京都千代田区三番町8番地1 三番町東急ビル8階
電話番号
03-5623-3391
代表者名
茂木貴雄
上場
東証グロース
資本金
-
設立
2001年10月