マルチチャネル市場120％成長に向け、サービスの販売促進図る　コールセンターのオムニチャネルソリューション販売開始

対応遅れる業界のパイオニア目指す　１１月７日

コールセンター向けにクラウドサービスを提供する株式会社コラボス（本社：東京都墨田区、代表取締役社長：茂木 貴雄）は、オムニチャネルソリューション(※)「XCALLY（エックスコーリー）」の販売代理店契約を、当社のグループ会社である株式会社ギークフィード（本社：東京都台東区、代表取締役社長：内　信史）と締結し、2019年11月7日（木）に販売を開始いたします。
※ここでいうオムニチャネルソリューションとは、電話やメール、SNS（LINE、Twitter、Facebook）等の複数のチャネルを同時に1つの管理画面上で利用・管理できるシステムのことを指します。

コールセンターのマルチチャネル化のパイオニア目指す

　コールセンターを取り巻く環境は日々変化しています。エンドユーザーの利用チャネルは、これまで主流であった電話、メールだけでなく、チャットやSNS（LINE、Facebook、Twitter等）など、顧客ニーズの多様化が進み、マルチチャネル(複数チャネル)対応ニーズも増加傾向にあります。
　これまで、コールセンターでのマルチチャネル対応は、運用が根付いておらず、現場へのシステム導入率は低い傾向でした。しかし、ここ数年で、問い合わせ者の電話離れ、SNSでのコミュニケーションツールの増加、チャットでの対応増加など、コールセンターもマルチチャネル化へのいち早い対応が迫られています。

引用：(株)ミック経済研究所『クラウド型CRM市場の現状と展望　2018年度版』

　そこで当社は、コールセンターのマルチチャネル対応業者がまだ少ない段階から、革新的なオムニチャネルソリューション「XCALLY」を販売することでノウハウや実績を形成し、“コールセンターのマルチチャネル化のパイオニア”を目指したいと考えています。
市場規模はこれから成長の分野であり、120％前後の成長率で推移しております。


コールセンターでの利用チャネル多様化に対応しニーズ開拓
　コールセンターでの対応業務の2016年度から2018年度にかけての市場規模としては、電話対応業務が95％以上を占め、ソーシャル（Chat/Web、SNS、SMSなどの複数チャネル）対応業務の市場規模は1％程度となっております。
　しかし一方で成長率については、右表の通り、電話対応業務は減少傾向となってきておりますが、ソーシャル（Chat/Web、SNS、SMSなどの複数チャネル）対応業務は、増加傾向となっております。
　今後もこの傾向は加速していくものと予測されます。

 

　　　　　　　引用：㈱矢野経済研究所「コールセンター市場総覧2019－2020」を基に当社作成
 

XCALLYの特徴
　「XCALLY」は、コールセンター運営に不可欠な電話、音声機能に加え、電話やメール、SMS（ショートメール）や、FAX、チャット、SNSなど多彩なチャネルに対応しています。かつSalesforce（セールスフォース）など様々なCRMとの連携実績もあり、今まで蓄積してきた大量の顧客情報も活用できます。
　オンライン比較サイト「GetApp」が調査した「Call Center CategoryLeaders（業界を牽引するコールセンターシステム）」では、「XCALLY」はトップ５に選ばれ、システムとしての高い評価を得ています。
　さらにchatBot（チャットボット）機能(※)を搭載できますので、人工知能を活用した自動会話プログラムで、入力されたテキスト（あるいは音声）に対して自動的に回答を行うことで、業務オペレーションの効率化や、コールセンターのAI化により人材不足にも貢献します。
 (※ ここでいうチャットボットとは、人間が入力するテキストや音声に対して、自動的に回答を行うことで、これまで人間が対応していた「お問い合わせ対応」「注文対応」などの作業を代行することを指します。)

 

※「XCALLY」は、イタリアのトリノにある「XENIALAB社」が開発した製品です。
AWS(Amazon Web Service)上で動作し、電話やメール、TwitterやFacebookなどのSNSに対応した、オムニチャネルコンタクトセンターシステムです。
設置・設定・使用が容易で、12言語以上で利用できるため、世界50か国以上で幅広く利用されています。

＜株式会社コラボス　会社概要＞（https://www.collabos.com/）
設　立　　：2001 年10 月
代表者　　：代表取締役社長 茂木 貴雄
本　社　　：東京都墨田区押上1-1-2 東京スカイツリーイーストタワー17F
証券コード：3908
資本金　　：324 百万円（2019 年3月31日時点）
売上高　　：1,968 百万円（2019 年３月期）
従業員数　：61 名（2019 年3月31日時点）
電話番号　：03-5623-3391
事業内容　：コールセンター向けクラウドサービスの提供、通信事業（A-13-5032）
当社では、お客様相談室や製品問い合わせなどのコールセンターで利用されるシステムを、
企業が手軽に利用できるクラウド型サービスとして提供しています。コールセンター立ち
上げの提案から構築、運用までをトータルでサポートすることで、コールセンターに必要と
される機能をワンストップで提供。国内におけるクラウド型コールセンターシステムのパ
イオニアであり、約700契約の導入実績を有しています。

＜株式会社ギークフィード（GeekFeed Co.,Ltd.）会社概要＞（https://www.geekfeed.co.jp/）
設　立　　：2011年5月17日　（世界情報社会・電気通信の日）
代表者　　：代表取締役社長 内 信史
本　社　　：東京都台東区小島2丁目20番7号 扶桑御徒町ビル2F、5F
資本金　　：21,064,000円（2017 年10月末時点）
電話番号　：03-3863-6754
事業内容　：コンピュータシステム及びソフトウェアの企画、制作、開発、販売、賃貸借、輸出入、保守
及びコンサルティング
インターネットに関する総合コンサルティング業務
インターネット及びコンピュータ等の情報処理端末を利用した情報処理サービス業務、情
報提供サービス業務
通信・情報処理機器の開発、製造、販売、輸出入
外国文書の翻訳、出版、通訳業務
書籍及び教育出版物の企画、制作、出版並びに販売
企業の人材育成と研修事業
経営コンサルタント及び各種マーケティングリサーチ業務