消費者の本音を接客の品質向上・効果検証に活かす機能を搭載。オンライン接客システム「LiveCall」、新機能「通話後アンケート」をリリース

鮮度の高いVOC（お客様の声）を取得することで、オンライン接客品質の向上やNPS（ネットプロモータースコア）の計測に活用。事前ヒアリングとの組み合わせで顧客体験の価値最大化へ。

新たな顧客体験を追求するオンライン接客システム「LiveCall（ライブコール）」を提供するスピンシェル株式会社（東京都港区）は、オンライン接客を受けた直後のお客様から意見や感想をヒアリングできる「通話後アンケート」機能を新たにリリースしました。鮮度の高いVOC（お客様の声）を取得できることで、接客品質の向上や、今後のサービスの向上・改善などに活かせるほか、既存の「事前アンケート」機能と組み合わせることで事前のヒアリングと接客後の感想を一元的に収集・管理し、お客様の体験価値をさらに引き上げるオンライン接客を実現することが可能になりました。

・LiveCall公式サイト：https://livecall.jp
・【機能紹介】：通話前・通話後アンケート：https://livecall.jp/post/questionnaire/

• 店舗スタッフ・デジタルマーケティング部門など、オンライン接客を推進する企業の現場の声から開発

　これまでのオンライン接客では、接客の品質を測る術がなく、満足する接客を受けられているのか「お客様満足度の確認」や「接客品質に関する顧客分析」が難しいという課題と、「実際にお客様がオンライン接客をどう感じられているのか」など、オンライン接客ツールの導入効果の検証が困難という２つの課題がありました。

　このような状況を受け、LiveCallでは、店舗スタッフ・デジタルマーケティング部門など、オンライン接客を推進する企業の現場の声を反映し、「通話後アンケート」機能を開発しました。オンライン接客の終了直後、通話画面を閉じる前にお客様の端末画面に簡単なアンケートが表示されるため、サービスに対するお客様の感想をタイムリーに聴き取ることができます。フリーテキスト（自由記述）、ラジオボタン、チェックボックス、マトリクス設問など複数の設問タイプに対応し、設問を自由に設定できるため、LiveCall導入企業の商材や提供サービスごとに適した指標を計測することが可能となります。

• 従来のビデオ通話やアンケートでは実現が難しかったお客様のリアルかつフレッシュな感想をサービス・接客品質の向上に活用

 

　従来のビデオ通話サービスでは、投票機能により複数の参加者に対してリアルタイムのアンケート取得ができる一方で、お客様とスタッフ１対１で行われるBtoC分野での接客の場合、「本人を目の前に評価したり感想・意見を出しづらい」といった意見が多く消費者側が気を遣うことで本音が取れず、サービス改善や効果検証に活かせないといった課題がありました。

新機能ではスタッフとの通話終了直後に、画面を閉じる前にお客様からダイレクトに感想をヒアリングできるため、リアルかつ鮮度の高いVOC（お客様の声）を取得することができます。
　また、一般的な店舗・紙面アンケートでは、店舗などの接客現場と、品質改善部門など本社との間で、情報共有されるまでに集計の手間がかかるなど時差が発生していましたが、アンケート結果は接客スタッフと本社担当部門共に管理者コンソールからすぐに確認できるため、お客様からの感想やリクエストなどを、各オペレーターの対応品質の向上や、今後のサービスのアップデート・改善などにスムーズに活かすことができます。

• 事前アンケートと通話後アンケートの組み合わせでより効果を最大化

　さらに「通話後アンケート」と、既存の「事前アンケート」機能との組み合わせも可能なため、事前のヒアリングと接客後の感想を一元的に収集・管理することで、よりお客様の体験価値を上げるオンライン接客を実現することができます。

　「事前アンケート」では、オンライン接客前に事前ヒアリングしておきたい項目をヒアリングでき、アンケート結果をもとに接客の準備ができるだけでなく、接客スタッフは通話中もアンケート結果を参照することができます。例えばアパレルブランドであれば、お客様が興味のある商品やテイストを事前に把握することで、接客当日のコーディネート提案がスムーズになります。お客様にとってより自分仕様にパーソナライズされた接客が受けられるため、店舗とも違うよりプライベートなブランド体験を提供することができます。

• 新たな顧客体験を追求した「オンライン接客」に最適なLiveCallとは？

　LiveCallは、「アプリダウンロードが不要で誰でも手軽に利用可能」、「ブランドの世界観をWEB上で表現」など、新たな顧客体験を追求してきたスピンシェルが2015年に自社開発した、オンライン接客システムです。

店舗のリアルな接客のオンライン上での実現を目指して、ブランド側・消費者側双方のシームレスにこだわったLiveCallがあれば、コロナ禍のニューノーマルに合わせた新たな接客スタイルとして、お客様が店舗でしか体験できなかったことをオンラインでも提供することができます。


・ダウンロード不要、WEBから簡単にスタート

LiveCallを使ったオンライン接客は、「アプリ」のダウンロードが不要で、どなたでもWebサイトから手軽にビデオ通話を開始することができます。サービス事業者側も、ウェブサイトにリンクを貼るだけで、簡単に導入を完了できます。

・面倒な予約調整＆設定が不要。「予約の自動化」と「予約不要の即時通話」両方に対応

予約機能も一体化できるため、例えばお客様は予約完了後に自動配信されるURLにアクセスすることで簡単にサービスを始められます。もちろん予約ではなくそのままワンクリックでコールできる「即時通話」の機能もあります。

・ブランドイメージをWEB上で表現する、接客画面のカスタマイズ機能

また、LiveCallはブランドロゴを入れるなどWeb接客画面をカスタマイズでき、予約から通話まで全てのシーンにおいて自社ブランドの世界観の中で行うことができるため、シームレスにお客様のサービス導線を引くことができます。

・接客サービスのPDCAに便利な充実した管理機能

LiveCallはサービスを提供する側と受ける側を明確に分けたサービス設計をしています。そのため管理機能も充実しており、サービススタッフやオペレーターのリアルタイムの状態の確認や、過去の通話・履歴の確認、統計情報などのデータ分析やCSVダウンロードも可能なため、接客サービスの向上へ活用できます。

オンライン接客システムLiveCallの詳細はこちら（https://livecall.jp/）、
実装に関するお問合せはこちら（https://livecall.jp/contact/）からご連絡ください。

• スピンシェル株式会社について

2006年の創業以来、テクノロジーを駆使した次世代のコミュニケーションサービスを提供することをミッションに、グローバルを舞台に事業を展開している企業です。 2015年には、世の中にある様々なサービスを遠隔化することを掲げ、人と事業者がリアルタイムコミュニケーションを簡単に実現できる「LiveCall（ライブコール）」をスタートし、国内外の大手企業や著名サービスにおいて利用されています。2020年10月に全国の企業担当者約330名を対象に実施したブランドイメージ調査では、ビデオ通話サービスを扱う10社中「信頼度」「使いやすさ」においてNo.1、「選びたいビデオ通話サービス」としても第1位に選ばれました。

【会社概要】
所在地：東京都港区西新橋1-18-6 クロスオフィス内幸町9F
主な事業内容：LiveCallを代表としたリアルタイム・コミュニケーションプラットフォームの開発及び運営
サービスブランド：LiveCall、LiveFrontDesk、SuguCare、LiveCallヘルスケア、GoGlobal

＜本件に関するお問い合せ先＞
スピンシェル株式会社
担当：五十嵐、能勢E-mail：[e-mail]