イオン銀行が「LINE」を活用したお問合せ対応を開始、KDDIエボルバのAIチャットボットと有人チャットサポートで利便性を一層向上

イオンフィナンシャルサービス株式会社/株式会社イオン銀行/株式会社KDDIエボルバ

アルティウスリンク

2018年5月30日 15時00分

イオンフィナンシャルサービス株式会社（代表取締役社長：河原健次）の子会社である株式会社イオン銀行（代表取締役社長：渡邉廣之、以下、イオン銀行）は、株式会社KDDIエボルバ（代表取締役社長：中澤雅己、以下、KDDIエボルバ）が提供するAI技術※1とコミュニケーションアプリ「LINE」※2を活用したチャットサポートを導入し、LINE上でのAI自動チャットサービス、有人チャットサポート（以下、本サービス）を2018年5月30日より開始します。

国内のコミュニケーションツールとして定着した「LINE」の活用により、お客さまがライフスタイルにあわせて、気軽にイオン銀行の商品・サービスに関するお問合せができるようになります。本サービスは、イオン銀行のLINE公式アカウントに「友だち登録」するだけで簡単にご利用いただけます。自動応答だけではなく、オペレータがLINE上でチャット応対するため、お客さまはテキスト以外にも画像を用いることでコミュニケーションの幅が広がり、お問合せの早期解決や、わかりやすい応対を実現します。

尚、これまでイオン銀行は、KDDIエボルバの協力のもとWeb上のチャットサポートを導入し、2018年1月よりAI自動チャットサービス窓口を、2018年3月より有人チャットサポートを提供しています。

本サービスは、イオン銀行のLINE公式アカウント以外に、2018年1月より提供している「ビジュアルIVR」※3 からもご利用いただけます。KDDIエボルバは、これらサービスの提供により、イオン銀行のお客さまサービスの品質と利便性の向上を支援いたします。

イオン銀行は、お客さまの日々の生活を豊かにし「生活に欠かせない銀行」となるべく、更なる商品・サービスの拡充を図ってまいります。
KDDIエボルバは、従来のコールセンターサービスに加え、真のCX(カスタマーエクスペリエンス)を高めるオムニチャネルソリューションを提供し、クライアント企業とお客さまの次世代のリレーションシップを実現してまいります。
これからも、両社は、新技術を活用した利便性、サービスの向上に努めてまいります。

◎注釈
※1. 本サービスの自動応答エンジンには、株式会社PKSHA Technology（代表取締役：上野山勝也）の子会社である株式会社BEDORE（代表取締役：安野貴博）が提供する「BEDORE（べドア）」を採用しています。

※2. 本サービスには、LINE株式会社（本社：東京都新宿区、代表取締役社長：出澤剛）が提供する「LINE カスタマーコネクト」※4を採用しています。KDDIエボルバは、「LINE カスタマーコネクト」の販売パートナーとして「LINE 連携・活用ソリューション」を提供しています。

※3. 「ビジュアルIVR」は、スマートフォン上にお問合せ窓口を可視化し、お客さまの目的に沿った手段を選択できるツールです。イオン銀行では2018年1月にKDDIエボルバの仕組みを採用したビジュアルIVRの提供を開始しています。ビジュアルIVRを通じて、コールセンターの混雑状況予測や、コールバック予約受付、AI自動チャットサービス（Web・LINE）、よくある問合せなどを簡単に選択いただけます。

※4. 「LINE カスタマーコネクト」とは、LINEを介して、AIや有人によるチャット対応や音声通話対応などをシームレスに行い、状況やニーズに応じた適切なカスタマーコミュニケーションを実現するサービスです。
詳細：https://linebiz.jp/service/customer-connect/

◎本サービスご利用方法