顧客の困りごとを一緒に見ながら解決する、映像サポート「みえサポ」を提供開始

~『見せる』『見える』新たなサポートでCXを向上~

コールセンター・バックオフィス（事務処理センター）の構築・運営を行うセコムグループの株式会社TMJ（本社：東京都新宿区、代表取締役社長：丸山 英毅、以下TMJ）は、新たに映像サポート「みえサポ」の提供を開始しました。顧客のスマートフォンで映した映像を一緒に見ながら困りごとを解決することで、よりスムーズなサポートを実現することが可能となります。コンタクトセンター運営の効率化や、お客さま満足度の向上をご検討中の方にとって、最適なソリューションとしてご活用いただけます。
本サービスは、スピンシェル株式会社（本社：東京都文京区、代表取締役：金田 宏）が提供するオンライン接客システム「LiveCall（ライブコール）」を活用することで、ビデオ通話を用いた遠隔でのオンラインサポートを実現しています。

TMJでは、CX（顧客体験）向上を目指す企業に向けた戦略実行の支援、及びカスタマーサポートにおける問題解決への支援として、次世代型コンタクトセンターの構築に数多く携わっています。顧客接点が多様化する中、近年では音声領域やチャットボット、ビジュアルIVRなど非音声領域の顧客応対サービスを拡充してきました。今回、映像を通して顧客の状況を確認・解決する新たなサポート形態を提供することで、顧客対応におけるオペレーションの改善・高度化を実現します。
 

• 概要　

コンタクトセンター運用におけるお困りごとは多岐にわたり、解決するソリューションも数多く存在しています。今回提供する「みえサポ」は、既存のソリューションでは問題解決に至らない、または解決に時間を要することが多い「顧客の状況確認」にフォーカスしたものです。顧客のスマートフォンの映像を通して状況確認し、問題解決をすばやく行うことで、コンタクトセンター運営におけるコスト最適化だけでなく、顧客満足度の向上が期待できます。
導入に際して、効果が見込める業務の選定や、他のソリューションとの組み合わせや使い分けなど、費用対効果の最大化も設計いたします。また、利用用途を限定しませんので、顧客との対面を主とした業務や、オンサイトサポートの代替、社内ヘルプデスクでの活用など、柔軟な業務設計も可能となります。
 

• 映像サポート「みえサポ」の特長　

① 人の移動を伴う業務の代替が可能
コンタクトセンターでの利用はもちろん、オンサイトでの作業や点検などの業務、主に対面で行う業務など、人の移動が前提となっていた業務を代替することが可能となります。目視で行っていた確認作業を、映像での確認に置き換えることで、業務プロセスの改善が図られ、移動費や人件費などのコストの適正化も期待できます。

②導入の容易さ
簡単かつ短期間での導入が可能です。インターネット回線とPCがあれば利用可能で、導入環境を限定しません。新しく業務を立ち上げる場合や、既存のコンタクトセンターの一部業務に限定しての使用など、用途に応じた導入が可能です。

③コンタクトセンター業務の効率化と改善
顧客の状況を映像で可視化することで、応対時間を短縮し、問題解決の精度を向上することができます。今まで時間を要した問題解決に関し、その原因の特定が容易になり、製品やオペレーションにおける根本原因の発見にもつながります。また、応対時間が短くなることで業務効率が向上。業務運営におけるコストの最適化を図ることが可能となります。

 

運用イメージ

• 活用シーンについて　

「みえサポ」は、テクニカルサポートや遠隔による見積作成などといったBtoCのニーズだけでなく、レジや券売機の使い方などの店舗サポートや企業内のヘルプデスクなど、多様なBtoBのニーズにも対応。顧客満足度向上への貢献や生産性向上・コスト削減へと繋げます。

• 導入について　　

サービス内容：要件整理、業務設計、システム提供
参考価格　   ：初期費用　22万円（税込）～　　/　　月額費用 　3万8,500円（税込）～
※詳しい費用は、別途お見積りいたします。

サービスに関する詳細は（https://www.tmj.jp/contact-service/mie-sapo/）をご覧ください 。