【EC事業者が利用する通販基幹システムの満足度調査】6割以上が「通販基幹システム」利用で売上アップ、一方で「カスタマイズ性」不足への不満あり
〜EC事業者に寄り添うベンダーの在り方とは？〜
■調査サマリー
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■調査概要
調査概要：通販・EC事業者と通販基幹システムに関する意識調査
調査方法：IDEATECHが提供するリサーチPR「リサピー®︎」の企画によるインターネット調査
調査期間：2023年6月20日〜同年6月21日
有効回答：自社に通販基幹システムを導入している、通販・EC事業者（経営者・役員）105名
※構成比は小数点以下第2位を四捨五入しているため、合計しても必ずしも100とはなりません。
■自社で導入している通販基幹システムに、6割以上が「満足」
「Q1.あなたは、自社で導入している通販基幹システムに満足していますか。」（n=105）と質問したところ、「非常に満足している」が29.6%、「やや満足している」が34.3%という回答となりました。
・非常に満足している：29.6%
・やや満足している：34.3%
・あまり満足していない：26.7%
・全く満足していない：1.9%
・わからない/答えられない：7.6%
■通販基幹システムに満足している理由、「業務の効率化が図れているから」が70.1%で最多
Q1で「非常に満足している」「やや満足している」と回答した方に、「Q2.自社で導入している通販基幹システムに満足している理由を教えてください。（複数回答）」（n=67）と質問したところ、「業務の効率化が図れているから」が70.1%、「ECと連動することでECサイトの品質を向上できているから」が44.8%、「ヒューマンエラーを軽減できているから」が40.3%という回答となりました。
・業務の効率化が図れているから：70.1%
・ECと連動することでECサイトの品質を向上できているから：44.8%
・ヒューマンエラーを軽減できているから：40.3%
・受注管理～出荷までの一元管理が可能だから：40.3%
・顧客情報や商品情報などのマスターデータを統一できているから：35.8%
・在庫管理により販売機会の損失を防ぐことができているから：29.9%
・出荷作業の負担を軽減できているから：23.9%
・外部連携機能が充実しており、管理がしやすいから：20.9%
・その他：0.0%
・わからない/答えられない：3.0%
■自社で導入している通販基幹システムに不満を感じる理由、「操作性」が43.3%、「サポート体制」が36.7%
Q1で「あまり満足してない」「全く満足していない」と回答した方に、「Q3.自社で導入している通販基幹システムに対する不満を教えてください。（複数回答）」（n=30）と質問したところ、「操作性」が43.3%、「サポート体制」が36.7%、「カスタマイズ性」が30.0%という回答となりました。
・操作性：43.3%
・サポート体制：36.7%
・カスタマイズ性：30.0%
・他社サービスとの連携の難しさ：30.0%
・オプション機能数：26.7%
・操作速度：16.7%
・施策対応力：13.3%
・その他：0.0%
・わからない/答えられない：3.3%
■「手間が多い」や「レガシーシステム」などの理由も
Q3で「わからない/答えられない」以外を回答した方に、「Q4.Q3で回答した以外に通販基幹システムに感じる不満があれば教えてください。（自由回答）」（n=29）と質問したところ、「手間が多い」や「レガシーシステム」など24の回答を得ることができました。
＜自由回答・一部抜粋＞
・65歳：弊社の手間が多い。
・49歳：データベース更新に手間がかかる。
・51歳：ベースが海外なのでわかりにくい。
・65歳：営業時の話と違い、手間がかかる。
・60歳：新たな税制や法改正への対応が困難。
・48歳：レガシーシステムになりつつある。
・63歳：変更にお金が掛かる。
■通販基幹システムを導入後、6割以上が「売り上げアップ」
「Q5.あなたの会社で、通販基幹システムを導入後の売り上げの推移について教えてください。」（n=105）と質問したところ、「非常に上がった」が21.0%、「やや上がった」が40.0%という回答となりました。
・非常に上がった：21.0%
・やや上がった：40.0%
・変わらなかった：27.6%
・やや下がった：3.8%
・非常に下がった：0.0%
・わからない/答えられない：7.6%
■売上を上げる上での通販基幹システム運用の課題、「十分に使いきれていない機能が存在する」が41.0%で最多
「Q6.売上向上の観点から、通販基幹システム運用において課題に感じている部分があれば教えてください。（複数回答）」（n=105）と質問したところ、「十分に使いきれていない機能が存在する」が41.0%、「業務効率化のためだけの導入になっており、売上拡大に繋げられていない」が25.7%、「ただシステムを導入しただけになってしまっている」が23.8%という回答となりました。
・十分に使いきれていない機能が存在する：41.0%
・業務効率化のためだけの導入になっており、売上拡大に繋げられていない：25.7%
・ただシステムを導入しただけになってしまっている：23.8%
・購買データや顧客情報などのデータの適切な活用方法がわからない：21.0%
・他社サービスとの連携が上手くできていない：20.0%
・業務フローの効率化ができていない：11.4%
・その他：1.0%
ー60歳：却って事務量が増えている
・特にない：22.9%
・わからない/答えられない：4.8%
■通販基幹システムへの要望、「カスタマイズ性を高くしてほしい」が32.4%で最多
「Q7.通販基幹システムへの要望があれば教えてください。（複数回答）」（n=105）と質問したところ、「カスタマイズ性を高くしてほしい」が32.4%、「他社や業界内の売上拡大施策・ノウハウを機能に取り入れてほしい」が25.7%、「オプション機能数を増やしてほしい」が23.8%という回答となりました。
・カスタマイズ性を高くしてほしい：32.4%
・他社や業界内の売上拡大施策・ノウハウを機能に取り入れてほしい：25.7%
・オプション機能数を増やしてほしい：23.8%
・新規顧客獲得とリピート顧客育成のPDCAが回しやすいような機能がほしい：23.8%
・売上向上に向けた相談・サポートが欲しい：22.9%
・操作性をより良くしてほしい：21.9%
・細かくセグメント分けを行いたい：21.0%
・ミスやトラブルを減らしたい：20.0%
・現場の声を活かしたシステム設計にしてほしい：18.1%
・オンライン上でのデータ更新をリアルタイムに確認したい：17.1%
・その他：1.0%
・特にない：18.1%
・わからない/答えられない：3.8%
■「サポート体制の充実」や「定期購入機能」などの要望も
Q7で「わからない/答えられない」以外を回答した方に、「Q8.Q7で回答した以外に、通販基幹システムへの要望があれば教えてください。」（n=101）と質問したところ、「サポート体制の充実」や「定期購入機能」など62の回答を得ることができました。
＜自由回答・一部抜粋＞
・65歳：サポート体制の充実。
・51歳：ドル建てではなく円建ての価格決済。
・60歳：メンテナンスが容易なこと。
・55歳：定期購入がシステム的に出来ないので出来る様にしてもらいたい。
・48歳：システム連携性の向上。
・48歳：定期購入者の注文履歴や状況の管理がしやすくなると助かる。
・64歳：ミスやトラブルを簡単に確認しなければ次に薦めないボタンがあれば嬉しい。
■通販基幹システムをリプレイスを検討する場合、7割以上が「現場経験に基づく、知見・ノウハウを基に同じ目線で会話ができるベンダーに依頼したい」と回答
「Q9.今後、通販基幹システムをリプレイスを検討する場合に、現場経験に基づく、知見・ノウハウを基に同じ目線で会話ができるベンダーに依頼したいと思いますか。」（n=105）と質問したところ、「非常にそう思う」が29.5%、「ややそう思う」が42.9%という回答となりました。
・非常にそう思う：29.5%
・ややそう思う：42.9%
・あまりそう思わない：19.0%
・全くそう思わない：1.9%
・わからない/答えられない：6.7%
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■まとめ
今回は、自社に通販基幹システムを導入している、通販・EC事業者（経営者・役員）105名を対象に、通販・EC事業者と通販基幹システムに関する意識調査を実施しました。
まず、導入している通販基幹システムに、6割以上が満足していることが分かりました。特に、「業務の効率化が図れている」という実感が高い他、品質の向上やヒューマンエラーの軽減に役立っているようです。一方で、システムに満足していないと回答した方にその理由を尋ねたところ、「操作性」や「サポート体制」、「カスタマイズ性」などが挙がりました。
通販基幹システムを導入後の売り上げの推移については、6割以上が「売り上げが上がった」と回答しており、システム利用が売上アップに貢献していることが分かりました。売上を上げることに特化したシステムの課題に関しては、「十分に使いきれていない機能が存在する」や「業務効率化のためだけの導入になっており、売上拡大に繋げられていない」などの声が寄せられました。また、通販期間システムへの要望として最も多く挙げられたのが「カスタマイズ性の向上」となりました。最後に、「通販基幹システムをリプレイスを検討する場合に、現場経験に基づく、知見・ノウハウを基に同じ目線で会話ができるベンダーに依頼したいと思うか」という質問に対しては、7割以上が「依頼したい」と回答しました。
今回の調査では、EC事業者にとって、通販基幹システムが売上アップだけでなく、業務効率化や品質の向上にも役立っていることが分かりました。よりカスタマイズ性を向上させてほしいなどの要望も寄せられましたが、EC事業を成功させるためには、積極的かつ慎重にシステム導入を進めることが重要だと言えるでしょう。
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■会社概要
企業名：株式会社東通メディア
本社 ：〒104-0032 東京都中央区八丁堀4-8-2いちご桜橋ビル８F
代表者：赤池 文孝
設立 ：昭和61年4月
資本金：5,000万円
URL：https://www.totsumedia.co.jp/
【事業内容】
通販支援事業
・EC／通販システム
・コールセンター
・BPO/RPAサービス
・メディアプランニング
・クリエイティブ制作
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