音声AIのイレブンラボ、カスタマーハラスメントから応対者を守る「AIボイスエージェント」による次世代の顧客応対を推進

感情の波を受け止め、疲弊することなく「人としての温もり」で解決へと導く、AIならではの強みを活用

AI音声リサーチと技術のグローバルリーダーであるイレブンラボジャパン合同会社(本社:東京都千代田区、Japan & Koreaゼネラルマネージャー:田村 元、以下「イレブンラボ」)は、日本国内で深刻な社会問題となっているカスタマーハラスメント（以下、カスハラ）に対し、当社の高度な感情表現を可能にする音声AI技術を活用した、応対者のメンタルへのケアと業務効率化を両立するソリューションを強化していくことをお知らせいたします。

背景：電話応対現場が直面する、言葉の暴力と構造的課題

現在、日本の顧客応対現場では、顧客による暴言や人格否定、過度な要求等といった、いわゆる「カスハラ」が大きな課題となっています。応対担当者がこうした「カスハラ」によって心を病み、離職を余儀なくされるケースも少なくありません。

本来「カスハラ」は許されるべきものではありません。一方でこうした状況を引き起こす要因の一つに、システムの複雑化による「待機時間の長期化」や「分業化によるたらい回し」もあります。顧客は「今すぐ解決したい」という切実な思いを抱えながら、長く待たされることで不満を募らせ、最終的に繋がった担当者へその怒りをぶつけてしまうという負の連鎖が起きています。

イレブンラボが提案する「盾」としてのAIと、人間の役割の再定義

カスタマーサポートの現場においてイレブンラボの音声AIは、以下の強みによってこの課題を解決し、人間が取り組むべき業務の質を塗り替えます。

「折れない心」と「温かな声」の両立：

イレブンラボのAIは、どれほど厳しい言葉を投げかけられても、決して疲弊することはありません。それでいて、従来の機械的な音声とは一線を画す、人としての温もりや抑揚、共感を感じさせるトーンで、根気強くお客様の話を聞き続けることが可能です。

感情のクッションとしての一次応対：

AIが一次応対を担うことで、応対担当者を直接的な暴言から守る「防波堤」となります。AIは感情的に反応することなく、冷静に内容を分析・集約します。

「人間にしかできない解決」への集中：

定型的な問題の解決や感情の受け止めはAIが完結させ、人間は「人間による高度な判断や、真に解決すべき複雑な案件」にのみ集中します。これにより、担当者は過酷な感情労働から解放され、プロフェッショナルとしての本来の価値を発揮できるようになります。

イレブンラボのグローバル事例：AIが実現する「共感型」サポート

イレブンラボの技術は、すでに世界中の企業でカスタマーサービスの変革に活用されています。

例えば、トルコのING銀行では、イレブンラボの音声技術を組み込んだAIエージェントを導入し、債権回収などの極めて繊細なコミュニケーションが求められる領域で、まるで人間と話ているような自然な対話を実現しました。その結果、従来の自動音声では困難だった「顧客との合意形成」が飛躍的に向上し、オペレーターの心理的負担を大幅に軽減することに成功しています。

参考事例：金融サービス向けAIエージェント

イレブンラボ Japan & Koreaゼネラルマネージャー:田村 元のコメント

「現在、日本のカスタマーサポート現場が直面しているカスタマーハラスメントの深刻さは、もはや個人の努力で解決できる限界を超えている例も珍しくありません。現在はまだ、”前例がない”ことや”AIの完璧さ”への懸念から、導入に二の足を踏むケースも少なくありません。しかし、その決断を待っている間にも、現場の貴重な人材は疲弊し、心に傷を負っていることにも思いをめぐらせなかればなりません。

AIが『盾』となって感情的な波を受け止め、人間が『真に解決すべき対話』に専念できる環境を整えることは、もはやNice to have（あったら良い）ではなく、企業としての喫緊の経営判断とも言えます。テクノロジーを味方につけて従業員を守る、その勇気ある一歩を踏み出すパイオニア企業と共に、日本の働く現場の未来を変えていきたいと考えています。」

イレブンラボについて

2022年に設立されたイレブンラボは、AI音声研究と技術のグローバルリーダーであり、企業、開発者、クリエイター、アーティストなど幅広い方に向けた最先端AIオーディオツールを構築しています。現在は企業評価額が110億ドル（約1.5兆円相当）を超え、プラットフォームはFortune 500企業の75%以上を含む数千もの企業に利用いただいています。高品質なボイスオーバーの大規模生成や、多言語の対話型AI音声エージェントの構築を支援しています。私たちのサービスでは、高品質なボイスオーバーを手頃な価格でスピーディに、そして大規模に作成したり、30以上の言語で対話型AI音声エージェントを立ち上げたりすることが可能です。

イレブンラボ日本語サイト：
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