市役所の代表電話とコールセンターを統合

～市民のお問い合わせをワンストップで解決～

横須賀市では、2023 年12 月 1日から、市民の利便性向上のため市役所の「代表電話」と「コールセンター」を統合し、電話のお問い合わせに対する一次解決率の向上と職員の電話応対時間の削減を図ります。なお、お問い合わせの多い「ごみの分別」については新たにAIチャットボットを導入し、さらなる利便性の向上を図ります。

 

• コールセンターに一本化 「転送しない、ワンストップで回答する市役所へ」

現状、市役所への電話は「代表電話」と「コールセンター」の２つで受け付けていますが、これを「コールセンター」に一本化し、可能な限り電話を転送せず、ワンストップでお問い合わせに回答いたします。

• 音声ガイダンス（ＩＶＲ）を導入

統合したコールセンターには、「音声ＩＶＲ※」を導入し、お問い合わせ内容に応じた振り分けを行います。適切なオペレーターにつなぐことで、円滑な電話応対を行うことができます。
※音声 IVR（アイヴイアール）: 「●●のお問い合わせは１を、▲▲は２を…」など音声案内で電話を振り分ける機能。項目は、(1)イベント開催情報 (2)ごみ (3)住民票・戸籍・税金・保険 (4)その他 を予定

• ごみの分別ＡＩチャットボットをホームページに導入 「電話しなくても疑問を解決」

お問い合わせの多い「ごみの分別」について、市役所に電話をしなくても疑問を解決できるように、市ホームページに「ごみの分別AIチャットボット」を導入します。

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横須賀市役所経営企画部広報課

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