50%以上の企業がカスタマーサクセス専用ツールの導入を検討している！？カスタマーサクセス組織の要員も増強傾向＜2022年度版：カスタマーサクセス実態調査＞

～高まるカスタマーサクセスの存在感、縮まる認識の差／広がる取り組みの差〜

LTVを最大化するためのカスタマーサクセス管理プラットフォーム「Growwwing（グローウィング）」を提供する、株式会社ユニリタ（本社：東京都港区、代表取締役 社長執行役員：北野裕行、東証スタンダード市場：3800、以下 ユニリタ）は、今回2回目となる国内の企業勤務者30,000名を対象とした「カスタマーサクセスに関する実態調査」を実施し、それをまとめたホワイトペーパー「2022:カスタマーサクセス実態調査（以下、本調査）」を公開しました。
本調査では、昨年度の調査から大きな変化・進化を見るに至りました。

• 【調査トピック】

・市場における「カスタマーサクセス」の重要性に対する認識が高まるのに比例して、ツール導入を検討する企業が具体的に「予算確保に動いている/動きたいと思っている」と増加していることが分かりました。

・SaaS/サブスクリプションビジネスをこれから提供予定の約7割は既存サービスをリニューアルしてリリースすることを検討しており、従来のビジネスを時代の流れに沿って、生まれ変わらせようとしている企業・事業が多いことが読み取れます。

・カスタマーサクセスの役割に専任的に従事する人数を調べたところ、2~10名程度をアサインする組織が昨年度から約10％増加し、専任化していない0名は約5%減少していることから、カスタマーサクセスを組織化している企業は増加傾向にあることがわかりました。

全国の20代～50代の会社員30,000名を対象に、「カスタマーサクセスという言葉を知っていますか？」という問いに対して、「知っている」「聞いたことはある」と回答した人は39.6%（昨年比5%増）となり、ビジネスでの浸透が進み認知度が高まっていることが分かりました。併せて、「LTV（Life Time Value）」の認知度も高まり、SaaS/サブスクリプションビジネスにおける経営指標として重要なものとなっていることがうかがえます。
 

• 本調査の趣旨

サービスの多様化によりビジネスモデルの変革が求められる中、特にサブスクリプションサービスが台頭したことによって、カスタマーサクセスは注目を集めるようになりました。
本調査を通じ、SaaS / サブスクリプションビジネスやカスタマーサクセスに実際に関わる方々が、普段なんとなく「肌で感じていること」を裏付ける材料や、まだ同ビジネスに踏み込んでおられない方々が、参入済みのプレーヤーたちはどういう意識や考えをもって事業に取り組んでいるのかなど、さまざまな声を集めることができました。
また、「前年対比」の視点を取り入れたことで、市場の変化をより鮮明に把握することが可能になりました。本ホワイトペーパーでは、調査の結果から見えてきた事実、過去と現在の違いなどを踏まえ、SaaSビジネスとそれに対する市場の認識、これからの「カスタマーサクセス」のあるべき姿などを模索していきたいと考えます。

              　　　 ダウンロードはこちら：https://www.growwwing.jp/download/2022_cs_data.html
 

• 「Growwwing」とは

ユニリタが提供する「Growwwing」は、「利用者がサービスを使いこなして、継続的に価値を感じてもらえる」「サービス提供者に利用者の声を届けて、継続的に価値を向上してもらう」ことを実現する、カスタマーサクセス管理プラットフォームです。「Growwwing」には、ユニリタが持つ、1,700社以上におよぶ国内有数のお客様へ提供し蓄積されたITサービス運用やデータ活用のノウハウと、ユニリタのサブスクリプションサービスで培われた知見に基づく多彩なテンプレートが集約されています。

2020年のリリース以降導入社数を伸ばし、着実に成長を続ける「Growwwing」は、自社の収益拡大に向けた事業推進にあわせ、カスタマーサクセス市場全体の活性化に向けた活動にも注力しています。
 

                                        　　　　　　GrowwwingサイトURL：https://www.growwwing.jp/

 

株式会社ユニリタ　https://www.unirita.co.jp
ユニリタの強みは、IT領域における「データマネジメント」「サービスマネジント」「プロセスマネジメント」。これらの強みを活かし、デジタル社会でのビジネス貢献と業務効率化や生産性向上を実現するための製品とサービスを提供しています。そして、サステナブルな社会基盤を支えるお客様のDXを支援するため、IT課題、事業課題、さらには社会課題をデジタル技術で解決すべく事業の拡大を図っています。

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