【livepass独自調査】金融のAI活用、社内では浸透も「お客さま対応」は5割未満

〜金融5業種でAI活用に関わる325名に調査。社内活用は進むが、お客さま対応・手続きの完結までは距離〜

livepass株式会社

2026年10月6日 12時00分

livepass株式会社（本社：東京都港区、代表取締役CEO：中村旭宏、以下「livepass・リブパス」）は、生命保険、損害保険、銀行、証券、カード決済の5業種において、従業員1,000人以上の企業に勤務する20〜65歳の経営者・従業員のうち、AI活用に関わる可能性のある部署に所属する方、または業務上AI活用に関係している325名を対象に、「金融業界お客さま対応AI実態調査」を実施しました。

金融業界でAI活用に関わる人325名を対象に調査した結果、自身の業務ではAI活用が進んでいる一方、お客さま対応での活用は5割弱にとどまりました。また、お客さま対応でAIを活用している業務でも、AIだけで完結するケースはまだ限定的であることが分かりました。

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◾️ 調査結果サマリー

① 社内業務ではAI活用が進む一方、お客さま対応はまだ道半ば

② 業種を問わず、AIの社内活用とお客さま対応への展開にはギャップ

③ AIは「問い合わせ対応」で先行、「手続き完了」はこれから

④ 「全部AIに任せる」は少数、AIと人の役割分担が中心

⑤ AIが窓口になる未来への期待は高い一方、完全自動化には慎重

※本調査は個人を対象としたインターネット調査であり、企業単位の集計ではありません。

◾️ 調査結果の詳細

① 自身の業務ではAI活用が進む一方、お客さま対応への展開はまだ道半ば

回答者325名のうち、約7割が自身の業務でAIを活用していると回答しました。一方、お客さま対応でAIを活用している人は全体の半数に届かず、自身の業務でのAI活用とお客さま対応への展開には差が見られました。

② AI活用が進む業種でも、お客さま対応への展開にはギャップ

金融5業種すべてで、お客さま対応におけるAI活用率は、自身の業務でのAI活用率を下回りました。

社内でAI活用が進んでいても、お客さま対応への展開は同じようには進んでいないことが分かります。

③ AIは「問い合わせに答える」領域で先行。「手続きを完了させる」活用はまだこれから

勤務先のお客さま対応でAIを活用している152名のうち、「問い合わせ・案内」の業務にAIを活用している割合は6割超となりました。一方、「申込・契約手続き」への活用は、まだ限定的です。

FAQ・チャットボットやメール・案内文の作成など、「情報を提供する」領域ではAI活用が進む一方、申込・契約など、「手続きを完了させる」領域への活用は、まだこれからであることがうかがえます。

④ 「全部AIに任せる」はまだ少数。多くはAIと人が役割を分けて対応

お客さま対応でAIを活用している各業務について、AIと社員の役割分担を聞いたところ、「AIだけで完結する」と回答した割合は、業務別に見て約15％でした。

一方、例外的・複雑な業務を社員が担当したり、AIが準備した内容を社員が最終確認したりするなど、AIを活用している業務でもすべてをAIに任せるのではなく、AIと社員が役割分担しながら対応しているケースが多く見られました。

⑤ AIが窓口になる未来への期待が高まる一方、完全自動化には慎重

AIエージェントについて「内容を理解している」と回答した層では、約6割が「3年後、AIがお客さま対応の主な窓口になる」と回答しました。一方で、複雑な説明や重要な手続きをAIだけで完結することには慎重な回答も多く見られました。

AIエージェントへの理解が進む層ほど将来のAI活用に前向きな傾向が見られる一方、重要な場面では「どこまでAIに任せるか」が引き続き論点となっていることがうかがえます。

◾️ 調査結果をもとにlivepassが整理した「お客さま対応AI」4つの活用段階

今回の調査結果を実務上の論点として整理すると、お客さま対応AIの活用は、次の4つの段階で捉えることができます。

1. 使う
社内業務や自身の業務でAIを活用する

2. お客さま対応に使う
問い合わせ・案内など、お客さま対応でAIを活用する

3. 任せる
一定の判断や対応をAIに任せ、人と役割を分けて対応する

4. 完了させる
既存システムや業務プロセスと連携し、手続きや対応の完了までAIを活用する

livepassでは、この4段階を「お客さま対応AI」の活用ロードマップとして整理しています。

今回の調査結果から、お客さま対応AIでは「AIを導入するかどうか」だけではなく、どの業務に使い、どこまでAIに任せ、どのように人や既存システムにつないで「完了」まで導くかが重要な論点となっていることがうかがえます。

livepassでは、この考え方をベースに、パーソナライズ動画やAIを活用した問い合わせ対応、Web上での接客・手続き支援など、これまで培ってきた技術・ソリューションを組み合わせ、AIと人が協働するデジタル接客の設計・実装を支援してまいります。各社のお客さま対応AIの活用段階や課題に応じて、お客さまの理解や疑問解消から行動・手続きの完了まで、一連の顧客体験の変革を目指します。

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生命保険・損害保険・銀行・証券・カード決済の5業種を1冊で比較した、全25ページの詳細レポートをお送りします。AI活用率だけでなく、お客さま対応におけるAI活用の進展状況や課題まで掘り下げています。業種別に加え、所属部門・役職・AIの活用段階ごとの違いも整理。自社や自部門の状況を見比べながら、お客さま対応AIの現在地や、次に取り組むべきテーマを検討するための材料としてご活用いただけます。

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◾️ 調査概要

調査名称：金融業界お客さま対応AI実態調査
調査対象：生命保険・損害保険・銀行・証券・カード決済のうち、従業員1,000人以上の企業に勤務する20〜65歳の経営者・従業員で、AI活用に関わる可能性のある部署に所属する方、または業務上AI活用に関係している方
有効回答数：325名（生命保険74名、損害保険51名、銀行75名、証券57名、カード決済68名）
調査方法：インターネット調査
調査期間：2026年8月28日〜8月30日
調査主体：livepass株式会社
調査実施機関：株式会社クロス・マーケティング