顧客視点経営の実現に向けた『CX強化ソリューション』の業務連携及び『CXリサーチ』の提供開始について

～収益貢献につながるCX戦略の立案から施策実行まで伴走支援～

　株式会社エヌ・ティ・ティ マーケティングアクト（本社：大阪府大阪市、代表取締役社長：室林明子　以下、ＮＴＴマーケティングアクト）、株式会社日経リサーチ（本社：東京都千代田区、代表取締役社長：福本敏彦　以下、日経リサーチ）、株式会社ラーニングイット（本社：神奈川県横浜市、代表取締役：畑中伸介　以下、ラーニングイット）の3社は、カスタマーエクスペリエンス（CX=顧客体験価値）向上につながる「CX強化ソリューション」の提供で業務連携します。またＮＴＴマーケティングアクトは、本連携の取組み第一弾として顧客インサイトを可視化する『CXリサーチ』の提供を開始します。

 1.    業務連携の 背景と目的
　型コロナウイルス感染の拡がりによりデジタル化が加速し、顧客行動は大きく変化しています。こうした中でオンラインとオフラインを融合し、顧客により豊かな体験を提供していくことが企業の成長戦略にとって重要となっています。3社のノウハウを組み合わせ、クライアント企業のCX戦略を強化することが業務連携の目的です。

 「CX3.0®」はCCMC/ラーニングイットの登録商標です
 （図1）連携イメージ


2.    CX強化ソリューションの 概要
　CX強化ソリューションは、顧客体験を収益拡大に結びつけるCX3.0®のマネジメントモデルを活用し、徹底した顧客視点と俯瞰的な経営視点から「顧客体験のあるべき姿」に向けた戦略立案・策定を伴走支援します。
　本ソリューションは、４つのSTEPで構成されており、各社の特長や強みを活かし一連の流れを伴走支援します。カスタマージャーニーによる全体俯瞰や顧客の生の声（VOC）を活用し、顧客の期待外れ（痛点）を明確化します。また痛点を活用した調査を実施し、収益への影響度が高い痛点の改善に向けたロードマップづくりや施策の検討および実施までをトータルで伴走支援します。

（図2）CX強化ソリューションイメージ

3.    CXリサーチの概要
（1）CXリサーチの特徴
　X3.0®のマネジメントモデルを活用し、顧客の生の声（VOC）から視える痛点が顧客の行動にどのような影響を与えるかを実際の顧客にアンケート調査を実施します。その結果、痛点ごとに顧客が離反する割合（顧客離反リスク）や収益・ロイヤルティへの影響度（顧客損失リスク）を定量評価することが可能となります。これまでのCS調査に比べて顧客の行動や意識をより具体的に把握できるため、改善検討や施策実行につなげやすく、顧客視点経営の強化に有効です。

（図3）CXリサーチの特徴

CXリサーチは、ＮＴＴマーケティングアクトが提供するCXコンサルティングと一連で実施することで、より顧客理解を深め、具体的な改善アクションに繋げることが可能となります。
関連ソリューション：CXコンサルティング（https://www.nttact.com/solution/consulting/cx.html）

（2）CXリサーチの業務フローと体制
　CXリサーチは、調査設計、調査実施、分析の3ステップで実施します。ご要望に合わせて実際の顧客や調査モニター（調査会社に予め登録された調査協力者）に対し、電話やWEB、郵送などによる調査を実施します。日経リサーチと連携することで、安全な情報管理・高品質な調査サービスの提供を可能とします。また、分析では、これまでの知見やノウハウを活用した各種分析モデルによる顧客インサイト※1の可視化・定量化に加え、自由記入欄に記載されたコメントをＮＴＴマーケティングアクトの特化センター（VOCサポートセンター※2）に在籍する専門のアナリストが深く分析を行うことで、顧客の課題や要望をより深いインサイトとして把握することが可能です。

（図4）CXリサーチの業務フローと体制
※1 顧客インサイト
顧客の行動や意思決定など行動変容に強い影響を与える期待の核心や潜在的な欲求をさします。
※2 VOCサポートセンター
企業に蓄積される様々なお客さまの声（VOC）の分析・活用に特化した専門センターを運営しています。VOCサポートセンターには、コンタクトセンターの運営経験もあるアナリストやコンサルタントが20名以上在籍し、様々な企業をサポートしています。

 
4.    今後の展開
 　ＮＴＴマーケティングアクトは、提案型バリューパートナーとして連携各社と更なるシナジーを発揮するとともに、CXを向上させる顧客接点のDX（デジタルトランスフォーメーション）を推進していきます。また、顧客視点での課題整理・施策立案等戦略的なコンサルティングから、運営オペレーションの改善アクションによるEX（従業員体験）向上まで、徹底した顧客理解と価値創出による事業変革をトータルで伴走支援します。

 
■会社概要
会社名： 株式会社エヌ･ティ･ティ マーケティング アクト
住所： 大阪府大阪市都島区東野田町4-15-82
代表者： 代表取締役社長　室林明子
URL： https://www.nttact.com/

会社名：株式会社 日経リサーチ
住所：東京都千代田区内神田2丁目2番1号　鎌倉河岸ビル
代表者：代表取締役社長 福本敏彦
URL：https://www.nikkei-r.co.jp/

会社名： 株式会社ラーニングイット
住所： 横浜市西区みなとみらい3-7-1　オーシャンゲートみなとみらい 8階
代表者： 代表取締役　畑中伸介
URL： https://learningit.jp/