アイネットサポート、Genesys Cloudの導入によってBPOビジネスの機能変革を実現

運用の柔軟性と俊敏性が向上し、Genesys Cloud上のコールフロー設定により、新規案件の立ち上げ時間が大幅に短縮

東京 — 2024年8月13日 — カスタマーエクスペリエンス・オーケストレーションのグローバルクラウドリーダーであるジェネシスクラウドサービス株式会社(本社：東京都港区、代表取締役社長：ポール・伊藤・リッチー　以下：ジェネシス）はこの度、民間企業及び行政向けに全国5都府県におけるコールセンターの運営やアウトソーシング受託、代理店販売事業を提供する株式会社アイネットサポート（本社：東京都豊島区、代表締役社長：秋山敦司　　以下：アイネットサポート）がGenesys Cloud ™️を導入し、コンタクトセンター基盤をオンプレからクラウドへ移行したことをお知らせします。この移行により、アイネットサポートは運用の柔軟性が向上し、業務プロセスの効率化が図られました。

2006年に設立されたアイネットサポートは、2023年4月からＳＣＳＫサービスウェアグループの一員として、コンタクトセンター運営を軸に、人材派遣やBPOなど、企業や官公庁のお客様対応を多岐にわたって支援しています。同社では以前からコンタクトセンター・システム基盤であるPBXの最新化と最適な設備投資を模索していました。従前、東京、大阪を含めた複数拠点では、異なるシステムを利用し、拠点間の案件連携がスムーズにできないこと、案件に合わせた設定変更に時間がかかるなどの課題も抱えていました。それらに加え、民間企業の成長に対応し、より包括的な提案が求められる時期であることを考え、DX実現を可能とする拡張性の高いクラウドへのシステム移行の検討を開始しました。こうした課題をクリアするソリューションを比較した結果、内製化の対応、障害時コントロール、稼働管理、バーションアップのサポートなどの条件を満たすGenesys Cloudの採用を決定しました。

Genesys Cloudの導入は、アイネットサポートの業務において、大きな変化をもたらしました。業務実施拠点の選択自由度が高まったことに加え、コールフローの調整により迅速な新規業務の立ち上げが可能になり、以前のシステムでは2週間かかっていた作業を1週間以内で展開することが可能となりました。また、電話回線の数を自由にコントロールできるなど、チャネルの増減に対応でき、コストを考慮しながら顧客のニーズに合わせた柔軟なサポートで対応することができます。

アイネットサポートは、ＡＩの活用、ノンボイス領域への展開、システム統合の強化などを見据えてDXの推進を実現していく予定です。また、同社は従業員エクスペリエンス（EX）の向上にも力を入れており、Genesys Cloud Workforce Engagement Managementなどの機能で優れたEXを提供することを目指しています。品質へのこだわり、継続的な改善を通じ、お客様に寄り添い、高品質なCXの実現に貢献していきます。

【導入に関するコメント】

今回の導入について、アイネットサポートの代表取締役社長である秋山敦司様は次のように述べています。

「これまでは特定のお客様にフォーカスした対応が中心でしたが、民間企業への対応を拡充し、ポートフォリオを転換することを推し進め、お客様に安心と満足を提供するDXの基盤としてGenesys Cloudを選定しました。システム的には全ての拠点でマルチサイト運用を可能にし、複数の標準的なコールフローパターンを用意し、スピーディな業務立ち上げを実現しました。さらに、プレビューやプレディクティブなど多彩なアウトバウンドソリューションも展開しています。今後は外部システムとの連携を含め、さらに高度な活用を図っていきます。」

また、ジェネシス日本法人代表のポール・伊藤・リッチーは、「アイネットサポート様におけるコンタクトセンター基盤のクラウド化において、Genesys Cloudを選定頂いたことは、同社のエクスペリエンス・オーケストレーション戦略の重要な一歩であり、非常に光栄に感じています。お客様のニーズやビジネス要件が非常に早いスピードで変化する現在、Genesys Cloudによる内製化によって、ビジネスの柔軟性やアジリティを向上することが、アイネットサポート様におけるサービスの改善や新規ビジネス拡大に寄与できると考えています。アイネットサポート様と連携しながら、公共部門をはじめとした様々な組織でのDXを推進し、従業員と顧客の両方にとって優れたエクスペリエンスを実現できるようサポートしていきます。」と、話しています。

ジェネシスについて

ジェネシスは、顧客と従業員に最高の体験を生み出すことで、世界100カ国以上8000社を超える企業のロイヤルティとビジネス成果の改善を支えています。AIを活用した業界No.1のエクスペリエンス・オーケストレーション・プラットフォームであるGenesys Cloudを通じて、ジェネシスはあらゆる規模の企業に未来のCXを提供し、共感性のあるパーソナライズした体験の提供を実現しています。クラウド由来の信頼性の高いオールインワン・プラットフォームであるGenesys Cloudは、適切なタイミングで適切な顧客体験を提供することで企業競争力を高めるとともに、従業員エンゲージメントの強化、効率化、業務改善を推進することで、企業の成長を加速させます。詳しくはwww.genesys.com/ja-jpをご覧下さい。