開発しないDXで実現する　-大切にした視点は「ユーザーファースト」-

SHIFT PLUSがサービス構築を担当した「AIチャットボットを活用したひとり親家庭の支援」を全国へ

株式会社SHIFT PLUS

2023年3月31日 11時00分

株式会社SHIFT PLUS（本社：高知県高知市、代表取締役：綿貫健吾、以下SHIFT PLUS）は、広島県より「AIを活用したひとり親家庭相談システム構築業務」（以下本事業）の委託を受け、ＡＩチャットボットを活用した相談システム（以下本システム）を構築しました。

実際の画面イメージ

ひとり親家庭を支援する「広島県ひとり親家庭サポートセンター」のLINE公式アカウントを総合窓口とし、個々の状況に応じた情報や支援策、適切な相談窓口につながるAIチャットボットやリッチメニューを活用したシステム環境の整備を行いました。

本システムは、現在仮稼働を行なっており、2023年4月1日に本格稼働を開始します。

システム構築の課題背景

ひとり親家庭に対する支援については、仕事も子育ても一人で担っているひとり親が、平日や日中、相談窓口に行くことは難しいこと、また自治体における窓口が統一されておらず、各種制度を熟知する相談員も希少であること等から、様々な支援制度があっても、ひとり親家庭が十分に活用できていないことが課題となっていました。

そのような課題を踏まえ、ひとり親家庭に適切な支援情報を行き届かせる情報基盤の構築が求められていることが本事業の背景となっています。

システムの概要について-大切にした視点は「ユーザーファースト」

本システムの構築に伴い、SHIFT PLUSはひとり親の方々の視点に立った利用者目線を大切に「直感的な使いやすさ」を徹底して設計しました。想定する用途別にリッチメニューを用意し、特に検索機能においては、ひとり親家庭から多く寄せられる質問を想定し、隙間時間でも効率よく情報収集できるようにしました。利用者の悩み事をカテゴライズし、求める情報に沿った回答ができるようにAIチャットボットのコンテンツ設計及び構築を行いました。

またSHIFT PLUSが展開するカスタマーサポートやITヘルプデスク事業のナレッジを活かし、運用者目線も配慮しました。

１．登録の容易さを重視 ：日本国内で月間利用者数9400万人注1以上とされるLINEを採用することで、利用者数の向上を狙います。

２．ユーザビリティー ：目的別のカテゴリー設計、AIを活用したキーワード検索機能を実装することで、幅広い利用者が求める情報にたどり着きます。

３．コストメリット ：既存のITサービスを利用することで開発コストを抑え、回答精度を向上させるコンテンツ及びシナリオの設計を重視しました。

４．運用の利便性向上 ：誰もが分析結果からシステムの改善ができる仕組みを構築することで、運営担当者が継続的に改善を行えることを可能としました。

注1 参照：LINE for Business,https://www.linebiz.com/jp/service/line-ads/ ,2023年3月17日

AIチャットボットを活用したひとり親家庭の支援を全国へ

SHIFT PLUSでは、既に高知県でひとり親家庭支援ツール構築の実績があります。行政・支援団体との連携・協働により、本事業と同様にLINE公式アカウントを活用した支援情報の案内サービスを構築しました。AIチャットボットを組み合わせた相談の自動対応だけでなく、多様なニーズに対して最適なツールを組み合わせることで、ひとり親家庭が必要とする情報に円滑にたどり着くサービスを実現しました。

この取り組みにより、利用登録者数が増加し、多くのひとり親家庭の悩みの解決や支援業務の効率化に貢献しています。

今後も、高知県そして広島県で実践した知見を活かし、全国のひとり親家庭の課題解決に取り組んでまいります。

■サイトリンク

広島県ひとり親家庭サポートセンターのLINE公式アカウント

ID：@729fowlt