【Emotion Tech】営業マンがすべきコミュニケーションを徹底調査

顧客の性別で質問は変えるべし！男性には“未来”を女性には“現在”を語らせる質問が有効と判明

株式会社エモーションテック

2018年6月5日 11時42分

顧客や従業員の感情を分析し、現状や課題等を可視化するクラウドシステムを提供する株式会社Emotion Tech（本社：千代田区　代表取締役：今西良光、以下Emotion Tech）は、2018年4月17日〜5月1日の15日間、営業担当者の顧客とのコミュニケーションに関する調査を行いました。今回は、「過去営業を受けたことのある225名の男女（男性：138名、女性：87名）」と、「現役営業担当者123名の男女」の二つのグループに対して、顧客側からの「営業を受けた際の営業担当者に対する評価ポイント」や営業担当者が実際に行っている「営業手法」をヒアリングし、Emotion Techが有する独自の分析により感情を可視化しました。（営業は法人向け、個人向けの両方を対象）

顧客と営業マンの認識ギャップ

今回の調査は、営業を受けたことがある男女、及び現役営業担当者に対しそれぞれアンケートで調査を実施しました。下記のグラフは、営業を受けたことがある顧客側と営業担当者での意識の違いを表しています。

一連の営業トークの中で、顧客側には“営業担当者に積極的に聞かれた認識がある”、営業担当者側には“自分が積極的に聞いた認識がある”ヒアリング項目を質問した結果です。（以下、営業を受けた側を顧客、営業担当者を営業マンと記載）

「提案内容への興味の有無」「基本情報」「予算」「今後のスケジュール」「必要な時期」「今後の計画・目指す目標」「問題の優先順位や制約条件」「決定権者」「現在抱えている問題」「担当者（顧客）の関心」「営業を受けようと思った理由」の項目から選択によるものです。

顧客側でトップとなった「提案内容への興味の有無」は、営業マンの意識比率と一致しており、その他の項目においては営業マンの意識がやや過剰（もしくは顧客側に「聞かれた認識」がない傾向）で、最もギャップが大きいのは「決定権者」「営業を受けようと思った理由」でした。

これにより、全体的に営業マンが意識しているほど、顧客はヒアリングを受けていない（受けたと感じていない）可能性があることが分かります。

営業マン評価を上げるヒアリング項目

そこで、各ヒアリング項目に対して、分析したのが下記のグラフ（図1）です。

（図1）

顧客が営業マンの評価に影響を与えている項目（高評価営業マンと低評価営業マンの「ヒアリング量の差」が大きい項目）を示しています。つまり、営業マン評価の上げ/下げの差が開いている項目ほど改善の余地の大きい項目であり、ヒアリング量増加により、評価アップがより期待できる＝聞くと評価が上がりやすい項目といえます。評価の低い営業マンが改善すべき優先順位の高い項目は、「今後の計画・目指す方向」「問題の優先順位や制約条件」「営業を受けようと思った理由」「商品・サービスが必要な時期」となりました。

男女に応じた営業テクニック

さらに、図1のデータを性別で分けてみると、大きく傾向の違いが見受けられます。
顧客が営業マンの評価に影響を与えている項目（高評価営業マンと低評価営業マンの「ヒアリング量の差」が大きい項目）で、顧客相手が男性の場合、重点的にヒアリングすべき項目としては、「今後の計画・目指す方向」「営業を受けようと思った理由」(図2)となり、一方で、顧客相手が女性の場合、重点的にヒアリングすべき項目としては、「問題の優先順位や制約条件」「商品・サービスが必要な時期」（図3）という結果になりました。

■男性顧客の場合

（図2）

■女性顧客の場合

(図3)

当然個人差はありますが、総じてみると男性は「今後の計画や目指す未来にどう寄与してもらえるのか？」これからの未来づくりや理想に近づける手段について語りたく、一方で女性は、問題解決や業務を進めて行く上での時間など「より現実的に問題解決の手段を語りたい」、という傾向があることがわかりました。

調査の全体的な考察

今回の調査では、顧客が望んでいる「聞くべき質問を絞って聞くこと」が重要であり、顧客は自分の事（潜在ニーズや、本当に欲しいもの）を理解していない可能性も高く、抱えている課題自体「今、何に困っていますか？」といった質問ではなく、営業を受けた理由「何故、今回弊社から（私から）の提案にお時間をいただけたのですか？」と、より具体的な質問が顧客評価につながりやすいことがわかりました。
質問の仕方ひとつで、顧客の納得感や信頼の獲得の可否は大きく分かれ、その後の成果も変わります。

顧客は「営業を受けた理由」や「問題の優先順位や制約条件」を聞いて欲しい

顧客は自分の課題を解決したいと思い営業を受けていますが、当然、提案の精度も上げて欲しいと考えています。
「営業を受けた理由」や「問題の優先順位や制約条件」といった質問を聞かれることで、顧客も課題について整理されますし、必要な情報を開示することで、質の高い提案を受けることができるようになります。このことが、顧客・営業マン双方の成功につながるのです。